В последнем исследовании Genesys представлены многочисленные результаты, которые показывают, что ИИ принадлежит разным поколениям, как еще один пример после признания того, что потребители с готовностью готовы иметь дело с ИИ в обслуживании клиентов. В докладе «Люди и искусственный интеллект в унисон: будучи исследователем» представлена книга «Стимулирование новой эры клиентского опыта», которая определяет склонность к использованию искусственного интеллекта во взаимодействии с клиентами и дает аналогичные результаты практически во всех возрастных группах.
Растущее признание ИИ в сфере обслуживания клиентов
Говоря об искусственном интеллекте, независимо от того, как его воспринимают некоторые люди, большинство респондентов выразили желание общаться с помощью чат-ботов на базе искусственного интеллекта, если, конечно, технология оперативно решает проблемы. В отчете также показано, что виртуальные агенты станут классическим вариантом обслуживания клиентов, поскольку 50 процентов опрошенных верят, что виртуальные агенты получат широкое распространение к 2030 году.
Новое поколение с таким отношением кажется еще более непредубежденным, поскольку поколение Z отвечает тревожным согласием в 73%. Более того, к миру искусственного интеллекта мало интереса, но должен быть достаточно прочный фундамент, на который можно опереться, поскольку он включает в себя как вопрос возможностей, так и его влияние. Тем не менее, две трети респондентов (90%) знали этот термин, а 76% признали, что не знали о генеративном ИИ и о том, какие подзадачи он может выполнять. Даже поколение Z, которого часто считают вероятным пользователем новых технологий, как и поколение миллениалов, признает, что понимание этих новых терминов очень ограничено. Потому что 58% представителей поколения Z и 66% миллениалов говорят, что у них нет базовых знаний.
Опасения и заблуждения по поводу ИИ
ИИ порождает как признание, так и неприятие, поскольку люди думают о негативных волновых последствиях, которые эта технология будет иметь в обществе. Половина респондентов подтверждают, почему мы должны считать предостережения относительно ИИ обоснованными, а с другой стороны, что особенно важно, из-за чрезмерного использования ИИ людьми, более 50% беспокоятся, потому что, по их мнению, ИИ делает людей ленивыми и менее умными. . Более того, 58% опрошенных сами признались, что знали кого-то, кто боится ИИ. Если эти проблемы не будут решены, пользователи поймут, что ИИ принесет некоторую замену обслуживанию клиентов со всеми его удобствами. Большинство респондентов (82%) отметили, что они ценят скорость решения проблем и сокращение времени звонков, что считается существенным преимуществом внедрения ИИ. Рейтинг, как и на этом аспекте, завершен: 81% респондентов высоко оценивают круглосуточную доступность ботов для обслуживания клиентов.
Достижение баланса: прозрачность и поддержка
Учет вкусов потребителей станет наиболее важной и незаменимой функцией для компаний, которые стремятся улучшить пользовательский опыт с помощью ИИ. Несмотря на то, что 70% потребителей согласны с тем, что ИИ взаимодействует с агентами-людьми, они по-прежнему считают, что лучше будут общаться с человеком, чем оставаться зависимыми от автоматической системы чата. Другие предпочтения включают прозрачность: в зависимости от обстоятельств около 80% респондентов отвечают, что предоставление уведомлений по закону не является отказом от участия, если какое-либо взаимодействие осуществлялось через ИИ. По той же причине клиенты, похоже, готовы иметь ботов, которые позволяют организовывать их обратные вызовы агентам-людям и в рабочее время — 80% из них, похоже, согласны с этой ограниченной, но доступной в любое время услугой.
Испытуемые не проявили готовности иметь дело с эмоциональными тонами ИИ. Напротив, исследование показало, что 60% участников раздражались, когда общались с дышащим роботом, который пытался выразить сочувствие такими предложениями, как «Мне жаль» или «Я знаю, что ты расстраиваешься». Исследование выявило пробел, который организации могут заполнить с помощью ИИ для уменьшения жалоб потребителей и повышения административной эффективности организации. Предприятиям следует стремиться развивать согласованную модель человеческого общения и коммуникации, ориентированной на искусственный интеллект, чтобы удовлетворить клиентов, одновременно сбалансировав полный потенциал своей рабочей силы.
Обслуживание клиентов на базе искусственного интеллекта будет доступным, понятным, простым и плодотворным. Это позволит организациям повысить надежность и улучшить качество обслуживания клиентов. Узнавая мнение клиентов о технологии искусственного интеллекта, предприятия могут справляться с трудными ситуациями и предлагать превосходное обслуживание.