New York DFS Sets Customer Service Standards for Crypto Firms

Cryptopolitan · 2024-05-30T21:33:05.000Z

The New York State Department of Financial Services (DFS) has set new standards for customer service in virtual currency entities (VCEs), also known as crypto-centered companies. DFS will monitor these standards, focusing on how effectively these companies address and resolve customer service issues. Also Read: Nigerian Superstar Davido Pulls a Crypto Pump and Dump Scheme The DFS wants VCEs to maintain high levels of transparency and efficiency in their customer service operations. This includes clear communication channels and detailed FAQs available online. The DFS will scrutinize records of policies, procedures, requests, and complaints to ensure compliance and effectiveness. DFS Mandates Crypto Firms to Have Multiple Communication Channels The DFS guidance emphasizes that VCEs must have strong customer service mechanisms in place. This includes maintaining a phone number and an electronic text communication option, such as email or chat. Both channels should be monitored by well-trained human customer service representatives (HCSRs). For phone communications, the DFS mandates that VCEs must clearly display their customer service phone number on their websites and mobile apps. HCSRs should be available during normal business hours, with no busy signals. For electronic communications, the DFS requires VCEs’ email addresses to be displayed on their websites and apps, using the same domain as their website, to avoid phishing scams. Chat functions must be accessible and available in appropriate languages. Also Read: Cristiano Ronaldo and Binance Launch a New NFT Collection Emails and chats should be monitored during business hours, and responses should be given within a specified timeframe. Automatic replies confirming receipt and providing tracking numbers are essential for emails, while timely responses are required for chat messages. VCEs Must Ensure Customer Satisfaction VCEs must keep customers informed, said the DFS. The agency requires that VCEs provide regular updates on the status of requests and complaints. If initial HCSRs can’t resolve an issue, customers must be kept apprised of the status. Detailed explanations must be given if the issue is not fully resolved to the customer’s satisfaction. The DFS also addresses using artificial intelligence (AI) in customer service. VCEs must inform customers when AI is used and ensure that AI tools provide accurate information. Customers should be able to escalate issues from AI to human representatives. Another critical requirement is proactive customer service. According to the DFS, VCEs must inform customers of any expected delays during planned events like maintenance or promotions and be prepared to handle unplanned events like outages efficiently. These new standards aim only to enhance customer service in the crypto industry. Cryptopolitan reporting by Jai Hamid

Departamentul de Servicii Financiare de Stat din New York (DFS) a stabilit noi standarde pentru serviciul clienți în entitățile cu monedă virtuală (VCE), cunoscute și sub numele de companii centrate pe cripto. DFS va monitoriza aceste standarde, concentrându-se pe cât de eficient aceste companii abordează și rezolvă problemele legate de serviciul clienți.
Citește și: Superstarul nigerian Davido trage o schemă de pompare și descărcare criptografică
DFS dorește ca VCE să mențină un nivel ridicat de transparență și eficiență în operațiunile lor de servicii pentru clienți. Aceasta include canale de comunicare clare și întrebări frecvente detaliate disponibile online. DFS va analiza înregistrările politicilor, procedurilor, solicitărilor și reclamațiilor pentru a asigura conformitatea și eficacitatea.
DFS impune firmelor cripto să aibă mai multe canale de comunicare
Ghidul DFS subliniază faptul că VCE-urile trebuie să aibă mecanisme puternice de servicii pentru clienți. Aceasta include menținerea unui număr de telefon și a unei opțiuni de comunicare text electronică, cum ar fi e-mailul sau chatul. Ambele canale ar trebui monitorizate de către reprezentanți umani bine pregătiți ai serviciilor pentru clienți (HCSR).
Pentru comunicațiile telefonice, DFS impune ca VCE-urile să-și afișeze în mod clar numărul de telefon al serviciului pentru clienți pe site-urile lor web și în aplicațiile mobile. HCSR-urile ar trebui să fie disponibile în timpul orelor normale de lucru, fără semnale de ocupat.
Pentru comunicațiile electronice, DFS solicită ca adresele de e-mail ale VCE-urilor să fie afișate pe site-urile și aplicațiile lor, folosind același domeniu ca site-ul lor, pentru a evita escrocherii de tip phishing. Funcțiile de chat trebuie să fie accesibile și disponibile în limbile adecvate.
Citește și: Cristiano Ronaldo și Binance lansează o nouă colecție NFT
E-mailurile și chaturile ar trebui monitorizate în timpul orelor de lucru, iar răspunsurile trebuie date într-un interval de timp specificat. Răspunsurile automate care confirmă primirea și furnizează numere de urmărire sunt esențiale pentru e-mailuri, în timp ce răspunsurile în timp util sunt necesare pentru mesajele de chat.
VCE-urile trebuie să asigure satisfacția clienților
VCE-urile trebuie să țină clienții informați, a spus DFS. Agenția cere ca VCE-urile să furnizeze actualizări regulate cu privire la starea cererilor și reclamațiilor. Dacă HCSR inițiale nu pot rezolva o problemă, clienții trebuie să fie ținuți la curent cu starea. Trebuie oferite explicații detaliate dacă problema nu este rezolvată pe deplin spre satisfacția clientului.
DFS abordează, de asemenea, utilizarea inteligenței artificiale (AI) în serviciul pentru clienți. VCE-urile trebuie să informeze clienții când este utilizată AI și să se asigure că instrumentele AI oferă informații exacte. Clienții ar trebui să poată escalada problemele de la AI la reprezentanții umani.
O altă cerință critică este serviciul proactiv pentru clienți. Potrivit DFS, VCE-urile trebuie să informeze clienții cu privire la orice întârzieri așteptate în timpul evenimentelor planificate, cum ar fi întreținerea sau promoțiile și să fie pregătiți să gestioneze în mod eficient evenimentele neplanificate, cum ar fi întreruperile. Aceste noi standarde urmăresc doar îmbunătățirea serviciului pentru clienți în industria cripto.
Reportaj criptopolitan de Jai Hamid

Explorați mai multe de la acest creator

Ultimele știri