ESPN folosește Domo App Studio pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți, a spus Domo astăzi. Pentru a îmbunătăți experiența fanilor, ESPN a dezvoltat o aplicație unică care analizează datele sondajelor de servicii pentru clienți la scară cu ajutorul Domo Partner RXA, care este o consultanță globală de top în domeniul IA aplicată și al științei datelor.

ESPN consideră că emoțiile clienților sunt importante

Determinarea principalelor probleme cu care se confruntă fanii necesită o înțelegere a sentimentului datelor. ESPN a implementat un sistem de analiză a sentimentelor cu asistența Domo și RXA.

Emoțiile în timp real din discuțiile pe mai multe canale de clienți au fost extrase cu succes în acest fel. clasificând punctele de vedere bune, neutre și negative pe care fanii le exprimau folosind inteligența artificială.

Fiind o companie diversă, ESPN are un centru de contact important și avansat pentru a ajuta clienții cu probleme legate de orice, de la portalul lor fantezie până la aplicația ESPN+. 

În trecut, interacțiunile clienților cu centrul erau monitorizate folosind evaluări cu stele pe o scară de la unu la cinci. 

Cu toate acestea, echipa ESPN a constatat că s-a pierdut o cantitate semnificativă de informații perspicace, deoarece contextul scris care însoțea recenziile nu a fost păstrat într-un mod scalabil. 

Datele numerice erau lipsite de detalii despre cum să îmbunătățim serviciul pentru clienți, care agenții din centrele de contact se descurcau bine și unde era necesară o pregătire suplimentară.

Dar centrul de contact nu numai că primește date despre conversații, ci și o mulțime de date de discuții de la alte platforme online, inclusiv bloguri personale, fluxuri Twitter și forumuri online precum Reddit. 

ESPN este capabil să consolideze date din surse disparate, cum ar fi conversațiile online și datele care vin direct la Fan Support, utilizând tehnologia Domo. ESPN este capabil să cartografieze toate datele pentru a avea o voce coerentă pentru fan, combinând aceste mai multe surse de date.

Doug Kramon, care este șeful departamentului de asistență pentru clienți și suport pentru fani la ESPN, a spus:

„Scopul nostru este să creăm cel mai bun dialog între fani, iar oportunitatea de a folosi emoția este un factor de diferențiere enorm.”

Sursa: Businesswire.

Antrenamentul angajaților pentru o experiență personalizată

Kramon a explicat că ESPN dezvoltă modele AI repetabile logic, care vor fi modelate după o înțelegere aprofundată a emoțiilor identificate ale clienților. 

El a spus că compania va folosi aceste modele pentru a instrui angajații nou angajați pentru a forma o experiență mai fluidă cu utilizatorii. Scopul este de a avea angajați bine pregătiți, care să mențină marca puternică și să atragă mai mulți clienți.

Folosind o interfață glisare și plasare ușor de utilizat, Domo App Studio, generatorul lor de aplicații low-code, le permite utilizatorilor să creeze machete și branding unice pentru aplicațiile lor. 

Împreună cu stratul de management al modelelor AI al Domo, ESPN și echipa RXA au creat o aplicație personalizată care a separat textul din evaluările clienților și a evaluat sentimentele și trecerea emoțională în feedbackul clienților.

Directorul general al RXA, Jaison Harper, a spus:

„Una dintre cele mai importante învățăminte pe care le-am avut în timpul dezvoltării acestei soluții pentru ESPN este că recenziile numerice pe cont propriu ratează adesea detaliile despre ceea ce a mers bine sau unde am putea îmbunătăți.”

El a mai adăugat,

„Când trecem dincolo de simplele evaluări numerice – chiar și în domeniul celor 5 stele – și ne adâncim în specific, putem distinge agenții de elită de cei care sunt doar cu performanță ridicată.”

Sursa: Businesswire.

Harper era încrezător că vor putea formula module de formare care să îmbunătățească abilitățile întregii echipe. Înțelegând motivele din spatele recenziilor clienților cu ajutorul AI, ESPN a recompensat angajații calificați și, de asemenea, i-a încurajat pe alți angajați să facă la fel de bine ca ei în centrul de contact.

RJ Tracy, vicepreședinte senior Partners, Strategic Development și Channel la Domo, a declarat că abilitatea de a crea experiențe personalizate care duc la rezultate comerciale este ceea ce face App Studio atât de puternic. 

El a spus că sunt onorați să colaboreze cu RXA, al cărui personal experimentat de experți în știința datelor, inginerie a datelor și inteligență de afaceri ajută clienții precum ESPN să utilizeze datele în moduri noi care îmbunătățesc operațiunile companiei în beneficiul lucrătorilor, clienților și acţionarilor.