Cel mai recent studiu al Genesys prezintă rezultate multiple care plasează AI printre generații diferite ca doar un exemplu în plus, după ce au recunoscut că consumatorii sunt ușor dispuși să se ocupe de AI în serviciul clienți. Raportul, Humans and AI in Unison: Being as an Investigator, prezintă Driving the New Era of Customer Experience, care determină atitudinile înclinate spre AI în cadrul interacțiunilor cu clienții și oferă rezultate similare pentru aproape toate grupele de vârstă.
Acceptarea crescândă a inteligenței artificiale în serviciul clienți
Vorbind despre AI, indiferent de modul în care o percep unii oameni, majoritatea respondenților și-au exprimat dorința de a comunica prin intermediul chatbot-urilor alimentate de AI, cu condiția, desigur, că tehnologia rezolvă cu promptitudine problemele. Raportul arată, de asemenea, că agenții virtuali vor fi o variantă clasică a serviciului pentru clienți, deoarece 50% dintre cei chestionați au încredere că agenții virtuali vor fi acceptați pe scară largă până în 2030.
Generația în curs de dezvoltare cu o astfel de atitudine pare să fie și mai deschisă la minte, deoarece generația Z răspunde cu un acord alarmant de 73%. Mai mult decât atât, în lumea AI, există puțin interes, dar ar trebui să existe o bază suficient de puternică pe care să se sprijine, deoarece implică ambele – problema capacităților și impactul acestuia. Cu toate acestea, două treimi dintre respondenți (90%) cunoșteau termenul, iar 76% au recunoscut că nu știu despre IA generativă și ce subsarcini ar putea face. Chiar și generația Z, care este adesea văzută ca utilizatori probabili ai noilor tehnologii, la fel ca milenii, admite că înțelegerea acestor noi termeni este foarte limitată. Pentru că 58% dintre generația Z și 66% dintre mileniali spun că nu au cunoștințe de bază.
Preocupări și concepții greșite despre AI
AI generează atât acceptare, cât și respingere, deoarece oamenii se gândesc la efectele negative pe care această tehnologie le va avea în societate. Jumătate dintre respondenți confirmă de ce ar trebui să privim avertismentele referitoare la IA ca fiind valide, iar pe de altă parte, în mod crucial, din cauza utilizării excesive a AI de către oameni, mai mult de 50% își fac griji pentru că cred că AI îi face pe oameni leneși și mai puțin inteligenți. . Mai mult, 58% dintre persoanele chestionate au recunoscut că cunosc pe cineva frică de AI. Cu excepția cazului în care aceste preocupări sunt rezolvate, utilizatorii realizează că AI aduce unele înlocuiri serviciului pentru clienți cu toate facilitățile sale. Majoritatea respondenților (82%) au indicat că apreciază viteza de rezolvare a problemelor și timpii de apel mai scurti, toate fiind considerate beneficii semnificative ale implementării AI. Clasamentul este completat, nu spre deosebire, pe acest aspect, cu 81% valorând disponibilitatea 24/7 a boților de servicii clienți.
Găsirea unui echilibru: transparență și sprijin
Admiterea la gusturile consumatorilor va fi o caracteristică cea mai importantă și indispensabilă pentru companiile care se străduiesc să îmbunătățească experiența utilizatorilor prin AI. Chiar dacă 70% dintre consumatori sunt de acord cu inteligența artificială care se ocupă de agenți umani, ei încă cred că ar prefera să vorbească cu o ființă umană decât să rămână dependenți de sistemul automat de chat. Alte preferințe includ transparența: după caz, aproximativ 80% dintre respondenți răspund că furnizarea de notificări prin lege nu este o renunțare dacă a fost efectuată vreo interacțiune prin AI. Din același motiv, clienții par dispuși să aibă roboți care să permită ca apelurile lor să fie aranjate agenților umani și în timpul orelor de lucru – 80% dintre ei par în regulă cu acel serviciu limitat, dar disponibil oricând.
Subiecții nu au arătat nicio pregătire pentru a face față tonurilor emoționale din IA. Dimpotrivă, cercetarea a arătat că 60% dintre participanți s-au exasperat atunci când interacționau cu un robot de respirație care a încercat să arate empatie cu o propoziție de genul „Îmi pare rău sau „Știu că devii frustrat”. Studiul a identificat un gol pe care organizațiile îl pot umple prin utilizarea AI pentru a reduce plângerile consumatorilor și pentru a îmbunătăți eficiența administrativă a organizației. Companiile ar trebui să se străduiască să dezvolte o modalitate coerentă de comunicare umană și orientată spre inteligență artificială pentru a satisface clienții, echilibrând în același timp întregul potențial al forței de muncă.
Serviciul pentru clienți susținut de AI va fi accesibil, simplu, simplu și fructuos. Acesta va permite organizațiilor să dezvolte fiabilitatea și să îmbunătățească experiența clienților. Indicând opiniile clienților despre tehnologia AI, întreprinderile ar putea face față situațiilor dificile și ar putea oferi o experiență de serviciu superioară.