Este posibil ca aproximativ 1% din populația lumii să fi interacționat cu echipa de servicii pentru clienți a Binance cel puțin o dată.
În momentul în care decideți să faceți clic și să vă înscrieți pentru Binance, porniți într-o călătorie care vă conectează la departamentul de servicii pentru clienți al gigantului de tranzacționare cu criptomonede. Fie că este vorba despre procesul KYC pentru verificarea identității sau consultarea cu privire la diverse întrebări, ați devenit parte a acestei circulații uriașe.
Dacă echipa de ingineri este considerată Motorul unui avion, atunci echipa de servicii pentru clienți (CS) a Binance seamănă mai mult cu personalul și personalul de la sol dintr-un aeroport internațional aglomerat, care deservește milioane de oameni. în întreaga lume. Zeci de milioane de utilizatori se asigură că fiecare „pasager” ajunge la destinație în siguranță și prompt. Prezența lor este adesea trecută cu vederea, dar pot fi întotdeauna găsite atunci când cauți ajutor.
Echipa de servicii pentru clienți Binance este cel mai mare departament al Binance. Este împărțit în principal în două părți: prima linie și a doua linie este serviciul pentru clienți care comunică direct cu utilizatorii echipe de cercetare, cum ar fi instruire, inspecție de calitate și instrumente de autoservire, precum și un ajutor dedicat. Utilizatorul caută grupul de recuperare care a trimis monedele greșite.
Datorită caracteristicilor de bază ale industriei criptomonedelor și valorilor „în primul rând utilizatorul” urmărite de Binance, echipa de servicii pentru clienți are un cuvânt mai mare de spus în cadrul Binance, deoarece reflectă în mod direct feedbackul și satisfacția utilizatorilor. De mai multe ori, puteți vedea angajații departamentului CS punând întrebări pe alte departamente de afaceri din grupuri publice sau primării.
Ceea ce poate transmite este: La Binance, dacă problema este relevantă și importantă pentru utilizatori, atunci nicio ierarhie internă sau diviziune a muncii nu ar trebui să stea în cale.
Incepand de la micro ora
La începuturile sale, Binance nu avea sistemul complet de servicii pentru clienți pe care îl are astăzi. De asemenea, nu aveau instrumente automate și procese mature, cu atât mai puțin o bază de date completă. Nevoile utilizatorilor sunt transmise în general prin trimiterea comenzilor de lucru sau prin trimiterea de e-mailuri. Fiecare specialist în serviciul clienți înregistrează manual și trebuie să acopere toate afacerile.
Pe lângă echipa engleză, majoritatea personalului de serviciu pentru clienți vorbește aceeași limbă și locuiește în același fus orar. În prezent, este implementat un sistem de trei schimburi forță de muncă, s-au implementat două schimburi Am experimentat că, cu excepția somnului și a deschiderii ochilor, toți angajații lucrează Procesul de a lucra suplimentar.
Primul val de vârfuri a început la sfârșitul anului 2017, iar Binance a avut nevoie de doar 6 luni pentru a deveni platforma de tranzacționare cu cel mai mare volum de tranzacționare din industrie. Angajații, inclusiv echipa de asistență pentru clienți, au fost surprinși cu nerăbdare. La acel moment, a fost primul ciclu de piață taur după înființarea Binance, cu un aflux mare de noi utilizatori. Un angajat al serviciului pentru clienți care s-a alăturat devreme și-a amintit: „Chiar dacă tot personalul nostru de serviciu pentru clienți ar fi pus online și ar lucra 24 de ore pe zi, nu am fi capabili să preluăm comenzi, uneori, coada din backend avea nevoie chiar și de sute de ore”.
În ianuarie 2018, în fața cererii în continuă creștere a utilizatorilor, Binance a trebuit să suspende temporar înregistrarea noilor utilizatori. Și de fiecare dată când înregistrarea este deschisă, un număr mare de noi utilizatori se întâlnesc. „Când va deschide Binance poarta de înregistrare a devenit odată un subiect fierbinte în comunitatea criptografică”.
La sfârșitul anului 2020, piața s-a redresat rapid după ce sistemul inițial a experimentat câteva perioade scurte de nefuncționare din cauza incapacității sale de a face față creșterii traficului mușcă doar glonțul și uită-te deoparte. Ascultă mustrările clienților în timp ce tratează reclamațiile și reclamațiile clienților.
Sub presiune, un membru al serviciului pentru clienți a venit la mine supărat și mi-a spus că vrea să țină un AMA live și și-a legat colegii tehnici pentru a fi certat de utilizatori împreună cu personalul serviciului pentru clienți. Pentru a permite tuturor să înțeleagă mai bine complexitatea tehnică din spatele ei, Binance a efectuat o explicație sistematică a științei populare.
Nu numai sistemul de tranzacționare era sub presiune. În acel moment, Binance folosea în continuare sistemul de servicii pentru clienți furnizat de furnizori terți tradiționali și vechi, care nu se putea adapta la creșterea exponențială a volumului de comenzi online. În ianuarie 2021, numărul de comenzi de lucru noi pe zi a fost de 10.000, iar stocul de comenzi de lucru a fost de peste 20.000. În aprilie, numărul de comenzi de lucru zilnice a urcat la 70.000, iar stocul a continuat să se acumuleze.
Deranjat intern și extern. De la sfârșitul anului 2020 până în prima jumătate a anului 21, confruntat cu o creștere a comenzilor de lucru ale utilizatorilor și cu presiunea emoțională internă, un număr mare de angajați ai serviciului pentru clienți și-au propus să demisioneze sau să transfere locuri de muncă în același timp.
Co-fondatorul companiei, He Yi, a lăsat deoparte alte departamente și a preluat direct departamentul de servicii pentru clienți, a ajustat structura organizațională, a coordonat resursele între departamente, a remodelat cultura intern, a instruit HR să efectueze vizite de întoarcere la angajații demisionați, a comunicat individual. unul cu angajații actuali și a oferit bonusuri la performanța remarcabilă a serviciului pentru clienți. Cu bonusuri suplimentare, am recrutat rapid, de asemenea, talente în întreaga lume, stabilizând situația în care rata de rotație ridicată a serviciilor pentru clienți și lipsa de forță de muncă la acel moment.
A fost greu să treci de fiecare pasă, iar presiunea a fost pe umerii tuturor celor de la Binance, iar această bătălie a fost câștigată cu poticnire.
AI, oameni și sisteme
În prezent, serviciul pentru clienți Binance acceptă 17 limbi, deservește mai mult de 100 de milioane de utilizatori din întreaga lume și acoperă mai mult de 20 de sectoare. A stabilit treptat un proces mai standardizat și un sistem global de servicii pentru clienți Frontline a rafinat grupările conform diferitelor afaceri, pentru a crește eficiența.
O manifestare a sistematizării este utilizarea instrumentelor. Făcând clic pe butonul de chat al serviciului pentru clienți, utilizatorii pot găsi canale rapide pentru resetarea contului, KYC, resetarea retragerii etc. Introducerea AI Bot scutește multă presiune și eliberează timp specialiștilor de servicii pentru clienți pentru a gestiona cazuri mai complexe. În prezent, solicitările utilizatorilor Binance primesc răspuns de serviciul clienți în decurs de 1 minut, iar marea majoritate a solicitărilor sunt rezolvate în timpul primei conversații cu serviciul clienți.
Sprijinirea bunei funcționări a sistemului de servicii pentru clienți este baza de date internă - o colecție de baze de cunoștințe, materiale de instruire și centre de testare suficient pentru a gestiona zeci de milioane de utilizatori. În același timp, funcția de upgrade încorporată cu un singur clic permite ca problemele utilizatorilor să fie direct escalate de la serviciul clienți la diverse afaceri și management și chiar la cel mai înalt nivel L10-CEO.
Sistemul și instrumentele de servicii pentru clienți AI ale Binance se îmbunătățesc treptat, dar industria cripto se schimbă rapid și este strâns legată de bani Când utilizatorii întâmpină probleme reale, ei sunt de obicei mai înclinați să caute ajutor de la serviciul pentru clienți uman. AI nu poate empatiza, dar oamenii pot.
Multe emoții există în întuneric. Oamenii pot înțelege mai bine contextul, cum ar fi oferirea de soluții generale în loc să răspundă la propoziții individuale și să captureze mai mult această nevoie emoțională și să ofere confort.
Doris, un membru senior al serviciului pentru clienți a echipei de contract a echipei CS, a spus că poate înțelege anxietatea, așa că, chiar dacă la cazul complex al unui utilizator nu se poate răspunde într-un timp rapid, serviciul pentru clienți Binance va fi acolo la 2-2 prima dată. Aceștia accesează serviciul manual pentru clienți Răspunde rapid cu cel puțin o propoziție în 3 secunde, „Anunță utilizatorii că suntem aici”.
De cele mai multe ori, cerințele utilizatorilor nu sunt doar achiziționarea de informații funcționale, ci și emoționale. „Uneori, chiar și diferența de utilizare a unui cuvânt într-o conversație poate face utilizatorul să simtă dacă este tratat politicos și serios, a spus un director al echipei CS.
arta echilibrului
De multe ori, nu este vorba doar de tine și de utilizatori cu care trebuie să te confrunți.
O problemă cu care trebuie să se confrunte fiecare întreprindere este cum să atingă un echilibru delicat între creșterea durabilă și satisfacția utilizatorilor. Concentrarea prea mult pe creștere poate afecta experiența utilizatorului, în timp ce concentrarea exclusivă pe satisfacția utilizatorului poate inhiba creșterea.
Echipa Binance CS este situată între departamentele Binance și utilizatori. Fie că este vorba de promovarea de noi produse sau de ajustarea politicilor utilizatorilor în diferite regiuni, serviciul pentru clienți din prima linie este primul grup care simte căldura apei.
Astfel de dezacorduri pot crea uneori tensiune și încurajează dialogul direct și transparent. La o primărie anul trecut, un lider de echipă al echipei CS a pus opt întrebări lungi, iar șefii diferitelor secțiuni de nivel C le-au răspuns pe loc. Această serie de întrebări a primit aproape 30 de aprecieri în secțiunea internă de solicitare.
Dar ceea ce se întâmplă mai des este că echipa CS aduce feedback din partea utilizatorilor și a comunității cu privire la produs și piață, formând un flux pozitiv.
Diferențele naturale nu pot fi eliminate și sunt depășite. Binance cere tuturor noilor manageri de nivel mediu și superior să urmeze formare în serviciul pentru clienți După ce au promovat instruirea și evaluarea, aceștia își vor petrece o zi liberă pentru a lucra ca serviciu pentru clienți de primă linie pentru a se conecta cu clienții reali și a-și rezolva problemele. vor petrece 2-6 ore in fiecare trimestru. Am trecut la rotatie CS in fiecare ora. În acest fel, feedback-ul din perspectiva utilizatorului afectează gândirea de produs și strategică.
Echipa CS ajută și alte echipe. De exemplu, echipa antifraudă a venit odată să le mulțumească specialiștilor din serviciul pentru clienți, prin comunicarea și persuasiunea lor cu utilizatorii, ei au împiedicat cu succes utilizatorii să transfere bani de pe platformă către bandele de fraudă.
echipe speciale
Există o echipă specială în sistemul de servicii pentru clienți Binance cu aproximativ zece membri. Ei au o misiune specială - să se ocupe de problema reîncărcării utilizatorilor care nu ajunge, inclusiv să găsească motivele și să determine informațiile despre utilizator.
În 2022 și 23, Binance a ajutat utilizatorii să recupereze și să restaureze jetoane în valoare de peste 4,35 miliarde USD. Numai în 2023, această echipă a gestionat peste 170.000 de cazuri de reîncărcări care nu au ajuns, inclusiv mai mult de 40.000 de cazuri de monedă greșită.
Această activitate necesită colaborarea cu mai multe părți, cum ar fi portofele, compensarea și securitatea. Binance a acceptat doar șase rețele în primele zile, dar acum a crescut pentru a accepta 16 rețele bloc pentru recuperare directă, iar 16 rețele pot fi recuperate în anumite condiții.
În lumea blockchain, a existat odată o regulă conform căreia dacă introduceți o adresă greșită, monedele vor fi pierdute. Fiind prima platformă de tranzacționare criptografică care ajută utilizatorii să găsească monede, Binance a fost chestionată cu privire la problemele de limită - care probleme pot fi gestionate și care nu. Granițele dintre acestea sunt adesea dificil de generalizat.
Liderul echipei Melody a recunoscut că procesul de recuperare a activelor este mult mai complicat decât și-a imaginat toată lumea. Necesită multe resurse interne de dezvoltare, forță de muncă și timp și nu toate erorile pot fi corectate. Atunci când Binance stabilește taxa de recuperare, a încercat să găsească un punct de echilibru, care nu numai că protejează interesele utilizatorilor, ci și atinge scopuri educaționale și împiedică utilizatorii să devină dependenți și să creadă în mod eronat că nu există niciun risc sau cost în transferurile greșite. .
Totuși, echipa va fi și flexibilă în funcție de situație. Dacă utilizatorul este mai sensibil la taxele de gestionare sau suma de transfer este mică și nu se grăbește să o recupereze, utilizatorul va fi sfătuit să aștepte un timp pentru a vedea dacă Binance va sprijini rețeaua relevantă în viitor, deci pentru a evita povara recuperării acestor fonduri acum. Costul jetoanelor.
Deși cazurile sunt adesea mai complexe și necesită mai multă forță de muncă, ele simt totuși un sentiment de realizare pentru fiecare recuperare cu succes a activelor utilizatorilor. „După părerea noastră, fiecare sumă de bani, indiferent cât de mare sau mică, poate fi foarte importantă pentru utilizator – Cea mai minunată emoție din lume este o alarmă falsă, sunt pentru cei care au crezut că pierderea a fost ireparabilă.” surprize.
energie psihologică
Este greu să folosești unul sau două cuvinte pentru a rezuma temperamentul echipei CS În general, veselia, rezistența și relaxarea lor sunt remarcabile - presat să afle. Unii sunt angajați de conducere, iar acest lucru este în concordanță cu structura organizațională a Binance.
Mai mult de un specialist în serviciul clienți a spus că în mediul de mare presiune al muncii zilnice, emoțiile personale vor fi consumate rapid, ceea ce face ca este deosebit de important să avem șefi și colegi stabili din punct de vedere emoțional și cu capacități de afaceri remarcabile.
Când piața lovește, utilizatorii se înnebunesc, dar și volumul afacerilor crește, punând presiune asupra serviciului clienți. Uneori, specialiștii în serviciul clienți stau pe trepte cu nasul curgător și lacrimile și se plâng superiorilor. Odată ce v-ați descurcat cu emoțiile, întoarceți-vă la muncă.
Un angajat care s-a alăturat echipei de servicii pentru clienți Binance în primele zile și-a amintit că la început, atunci când se confrunta cu probleme care nu puteau fi rezolvate, apela chiar și la conducerea companiei târziu în noapte pentru ajutor. Pe măsură ce trece timpul, sistemul de management și procesele de lucru sunt îmbunătățite treptat, iar toată lumea nu mai are nevoie să „stingă incendiile” în mod frecvent, iar fiecare își recâștigă treptat propriul spațiu de locuit.
Așa cum pasagerii care trec în grabă nu vor observa prezența personalului în aeroport, cei mai mulți oameni s-ar putea să nu realizeze că personalul serviciului pentru clienți ascuns în spatele fiecărei conversații este, de asemenea, oameni concreti și reali în viața reală. Poate fi un tată care merge cu bicicleta cu cei doi copii ai săi în parc, o tânără artistică care iubește cântecele populare sau o fetiță care iubește înghețata în ochii prietenilor.
La o mică petrecere recentă, mai mult de o duzină de oameni din echipa de asistență pentru clienți au mers să cânte. Un băiat a făcut un dans amuzant și toată lumea a aplaudat și a sărit. Unii și-au amintit că atunci când Binance era încă tânăr și era o întâlnire anuală a câștigat 3 BNB-uri cu această performanță, care a fost un moment rar în lumina reflectoarelor. La acel moment, nimeni nu se aștepta ca Binance să devină atât de mare. La fel, în tăcere, însoțim utilizatorii să rezolve problemele unul câte unul și să petrecem o zi aparent palpitantă și obișnuită.
Mai mult
