O estudo mais recente da Genesys apresenta vários resultados que colocam a IA entre diferentes gerações como apenas mais um exemplo depois de reconhecer que os consumidores estão prontamente dispostos a lidar com a IA no atendimento ao cliente. O relatório Humans and AI in Unison: Being as an Investigator apresenta Impulsionando a Nova Era da Experiência do Cliente, que determina atitudes inclinadas à IA nas interações com os clientes e fornece resultados semelhantes em quase todas as faixas etárias.
Crescente aceitação da IA no atendimento ao cliente
Falando sobre IA, independentemente da forma como algumas pessoas a percebem, a maioria dos entrevistados expressou o desejo de comunicar através de chatbots alimentados por IA, desde que, claro, a tecnologia resolva prontamente os problemas. O relatório também descreve que os agentes virtuais serão uma variante clássica do serviço ao cliente, já que 50% dos inquiridos acreditam que os agentes virtuais serão amplamente aceites até 2030.
A geração emergente com tal atitude parece ter a mente ainda mais aberta, já que a Geração Z responde com uma concordância alarmante de 73%. Além disso, no mundo da IA, há pouco interesse, mas deveria haver uma base suficientemente sólida para se apoiar, porque envolve ambos – a questão das capacidades e o seu impacto. No entanto, dois terços dos entrevistados (90%) conheciam o termo e 76% reconheceram que não sabiam sobre IA generativa e quais subtarefas ela poderia realizar. Mesmo a Geração Z, que é frequentemente vista como prováveis utilizadores de novas tecnologias, tal como os millennials, admite que a compreensão destes novos termos é muito limitada. Porque 58% da Geração Z e 66% da geração Y dizem que não têm conhecimento prévio.
Preocupações e equívocos sobre IA
A IA gera aceitação e rejeição à medida que as pessoas pensam nos efeitos negativos que esta tecnologia terá na sociedade. Metade dos entrevistados confirma por que devemos considerar válidos os cuidados relativos à IA e, por outro lado, crucialmente, devido ao uso excessivo da IA pelos humanos, mais de 50% preocupam-se porque pensam que a IA está a tornar as pessoas preguiçosas e menos inteligentes . Além disso, 58% dos próprios entrevistados admitiram conhecer alguém com medo de IA. A menos que essas preocupações sejam resolvidas, os usuários percebem que a IA traz algum substituto para o atendimento ao cliente com todas as suas conveniências. A maioria dos entrevistados (82%) indicou que aprecia a velocidade de resolução de problemas e os tempos de chamada mais curtos, todos considerados benefícios significativos da implementação de IA. O ranking se completa, não muito diferente, com base neste aspecto, com 81% valorizando a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana dos bots de atendimento ao cliente.
Encontrar um equilíbrio: transparência e apoio
A admissão aos gostos dos consumidores será uma característica muito importante e indispensável para as empresas que se esforçam para melhorar as experiências dos utilizadores através da IA. Embora 70% dos consumidores concordem com o facto de a IA lidar com agentes humanos, ainda acreditam que preferem falar com um ser humano do que ficar dependentes do sistema de chat automático. Outras preferências incluem a transparência: conforme o caso, cerca de 80% dos entrevistados respondem que fornecer notificações por lei não é uma opção de exclusão se qualquer interação for realizada através de IA. Pela mesma razão, os clientes parecem dispostos a ter bots que permitam que seus retornos de chamada também sejam organizados para agentes humanos durante o horário comercial – 80% deles parecem concordar com esse serviço limitado, mas disponível a qualquer hora.
Os sujeitos não demonstraram prontidão para lidar com os tons emocionais das IAs. Pelo contrário, a pesquisa mostrou que 60% dos participantes ficavam exasperados ao interagir com um robô respiratório que tentava demonstrar empatia com uma frase como sinto muito ou “Eu sei que você está ficando frustrado. O estudo identificou uma lacuna que as organizações podem preencher com o uso da IA para reduzir as reclamações dos consumidores e melhorar a eficiência administrativa da organização. As empresas devem esforçar-se por desenvolver uma modalidade coerente de comunicação humana e orientada para a IA para satisfazer os clientes e, ao mesmo tempo, equilibrar todo o potencial da sua força de trabalho.
O atendimento ao cliente apoiado por IA será acessível, direto, simples e frutífero. Ele capacitará as organizações a construir confiabilidade e aprimorar a experiência do cliente. Ao identificar as opiniões dos clientes sobre a tecnologia de IA, as empresas poderiam lidar com situações difíceis e oferecer uma experiência de serviço superior.