Pesquisadores da Universidade de Tecnologia de Queensland (QUT) estão pressionando pelo uso de chatbots com tecnologia de IA em um esforço para diminuir a carga de trabalho cada vez maior que a comunicação por e-mail impõe aos funcionários dos governos locais. O artigo, “Adoção de chatbots nos governos locais: uma revisão e estrutura”, enfatiza como os chatbots podem revolucionar a forma como canais eficazes de comunicação entre cidadãos e governos são possíveis. Sob a direção do professor Tan Yigitcanlar da Escola de Arquitetura e Ambiente Construído da QUT, o estudo ilumina o potencial não realizado dos chatbots para transformar as relações cidadão-governo.
Explorando o potencial dos chatbots
Uma forma viável para os governos locais melhorarem a prestação de serviços e a eficiência operacional é através da introdução de chatbots alimentados por IA. Processamento de linguagem natural (PNL) e aprendizado de máquina (ML) são dois exemplos de tecnologia de ponta que o professor Tan Yigitcanlar usa para explicar como os chatbots podem ser usados para diversos fins. Um desses usos é produzir automaticamente respostas às perguntas do usuário. O processamento de linguagem natural (PNL) converte as consultas do usuário em frases e palavras identificáveis para que os chatbots possam compreender a intenção humana. As técnicas de aprendizado de máquina permitem o aprendizado iterativo para melhorar a criação de respostas. Ainda mais auxílio para esse fluxo de contato contínuo é dado pelo gerenciamento de diálogos, que garante conversas lógicas entre usuários e chatbots.
Além disso, usando Interfaces de Programação de Aplicativos (APIs), os chatbots podem ser perfeitamente integrados a uma variedade de programas de software e serviços devido à sua compatibilidade. os chatbots agora podem criar respostas semelhantes às humanas graças à geração de linguagem natural (NLG), que aumenta a felicidade do usuário e os níveis de engajamento. Exemplos empíricos, como os governos locais de Los Angeles que implementaram com sucesso o chatbot CHIP do Microsoft Azure, destacam as vantagens quantificáveis dos chatbots na redução da carga de trabalho de email em até 50%.
Navegando por considerações éticas
Uma vez que os chatbots de IA têm o potencial de revolucionar muitos campos, incluindo o governo municipal, deve ser dada uma reflexão cuidadosa às preocupações éticas da sua ampla utilização. O autor principal e candidato ao doutorado do QUT, Sajani Senadheera, chama a atenção para os dilemas morais levantados pelos modelos e implementações de IA. Senadheera enfatiza as consequências de respostas erradas e insultuosas, que levaram à remoção do chatbot do Ministério da Saúde de Singapura, “Ask Jamie”, fazendo referência a este caso. Estas ocorrências sublinham a importância de que, antes de utilizarem tecnologias alimentadas pela IA, os governos avaliem exaustivamente a preparação e os quadros éticos.
Uma série de problemas éticos e práticos importantes são levantados à medida que os governos locais consideram a integração de chatbots de IA para agilizar os canais de comunicação. Ao implementar chatbots, como podem os governos proteger-se de potenciais riscos éticos e, ao mesmo tempo, tirar o máximo partido dos avanços tecnológicos? O caminho para concretizar a promessa dos chatbots de transformar as relações cidadão-governo ainda está repleto de oportunidades e desafios, que as partes interessadas devem negociar à medida que superam estes obstáculos.