Escrito por: Coração do Metaverso
O valor de mercado do atendimento ao cliente com IA pode ser maior do que pensamos. O 'Centro de Chamadas do Mundo' nas Filipinas gerou mais de 38 bilhões de dólares em receita este ano no setor de atendimento ao cliente por telefone. Como uma das principais empresas de atendimento ao cliente com IA, a Sierra é altamente valorizada por investidores de todas as partes.
01. Visão geral do projeto em 1 minuto
1. Nome do projeto: Sierra
2. Data de fundação: 2023
3. Introdução ao produto:
O produto da Sierra é uma plataforma de atendimento ao cliente conversacional de IA, projetada para fornecer soluções personalizadas de experiência do cliente para empresas.
4. Equipe fundadora:
Bret Taylor: ex-CEO co-presidente da Salesforce, presidente do conselho da OpenAI
Clay Bavor: trabalhou na Google por 18 anos, fundador do laboratório de IA e do Workspace
5. Situação de financiamento:
Em fevereiro de 2024, recebeu 110 milhões de dólares em financiamento liderado pela Sequoia Capital e Benchmark, com uma avaliação de 1 bilhão de dólares;
Em outubro de 2024, recebeu 175 milhões de dólares em financiamento liderado pela Greenoaks Capital, com a participação da ICONIQ e da Thrive Capital;
Atualmente, o total acumulado de financiamento chega a 285 milhões de dólares, com uma avaliação de 4,5 bilhões de dólares.
02. Empresa de Agentes de IA fundada por gigantes da tecnologia
Sierra é uma startup de IA focada em soluções empresariais, situada no coração do Vale do Silício. De 1 bilhão de dólares em fevereiro para 4,5 bilhões de dólares hoje, a avaliação da Sierra cresceu 3,5 vezes em poucos meses.
Recentemente, a Sierra completou uma rodada de financiamento de 175 milhões de dólares, liderada pela Greenoaks Capital, com a participação da ICONIQ e da Thrive Capital. Como a Sierra conseguiu tal escala e velocidade de financiamento?
A história da Sierra começa com dois pesos pesados da tecnologia - Bret Taylor e Clay Bavor.
Bret Taylor, ex-CEO co-presidente da Salesforce, é não apenas renomado no Vale do Silício, mas também presidente do conselho da OpenAI. O legado de Taylor abrange cada canto da indústria de tecnologia, desde a criação do Google Maps até a presidência do Twitter, quase sempre liderando a transformação do setor.
Clay Bavor, um executivo sênior que trabalhou na Google por quase duas décadas e liderou projetos de ponta como realidade virtual e Google Labs, trouxe uma potente inovação e profunda compreensão da tecnologia para a Sierra.
Com a colaboração dessas duas gigantes da tecnologia, o surgimento da Sierra não é uma grande surpresa.
Bret Taylor e Clay Bavor disseram: 'Nossa visão compartilhada é usar a tecnologia de inteligência artificial para oferecer uma nova experiência de atendimento ao cliente para as empresas - um agente de IA conversacional que é mais natural, mais empático e mais personalizado.'
Este agente de IA não apenas pode responder às perguntas dos clientes, mas também resolver problemas reais, desde lidar com trocas até atualizar assinaturas, tudo é possível.
Os dois fundadores escreveram em seu site: 'Eleve sua experiência do cliente com IA.'
Até hoje, isso é muito mais do que apenas um slogan; é o compromisso da Sierra com cada cliente. Seja ajudando os clientes a resolver problemas complexos em tempo real ou se adaptando rapidamente às mudanças nos negócios, o agente de IA da Sierra sempre oferece suporte robusto.
O sucesso da Sierra não se baseia apenas na sofisticação tecnológica, mas também na profunda compreensão das necessidades dos clientes e na percepção aguçada das tendências do mercado.
Eles sabem que, neste mundo em rápida mudança, as empresas precisam de mais do que apenas uma IA capaz de responder perguntas; elas precisam de um parceiro inteligente que represente a marca, transmita valores e estabeleça uma verdadeira conexão com os clientes.
03. Plataforma de IA conversacional de nível total
O produto principal da Sierra é uma plataforma inovadora de IA conversacional, que não apenas atua como um simples chatbot, mas é um agente inteligente capaz de entender, prever e agir.
Pronto para ajudar a qualquer momento
Como uma plataforma de atendimento ao cliente profissional, o agente de IA da Sierra está online 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele não apenas pode responder rapidamente às perguntas dos clientes, mas também demonstrar uma profunda compreensão e empatia em suas respostas.
Desde consultas simples até questões complexas e personalizadas, a Sierra melhorou significativamente a qualidade da experiência do cliente.
Suporte ao cliente em tempo real
O agente de IA da Sierra pode lidar com uma variedade de problemas complexos, incluindo, mas não se limitando a, processar trocas, agendar entregas e atualizar assinaturas.
Ao integrar-se com sistemas de gerenciamento de pedidos e CRM, o agente de IA da Sierra pode operar diretamente em segundo plano, oferecendo uma experiência de serviço perfeita aos clientes.
Adaptação rápida e melhoria contínua
Quando os negócios mudam, a plataforma de IA da Sierra também pode responder rapidamente, melhorando continuamente a experiência do cliente por meio de ferramentas de análise e relatórios. Isso significa que, ao longo do tempo, o agente de IA da Sierra se tornará cada vez mais inteligente e mais capaz de atender às necessidades dos clientes.
Iniciar novas formas de comunicação
Em outubro deste ano, a Sierra lançou uma funcionalidade revolucionária - a funcionalidade de voz da IA. Os clientes podem ligar diretamente para o atendimento ao cliente de IA, como se estivessem conversando com um humano.
O lançamento da funcionalidade de voz também é um grande avanço da Sierra no campo do atendimento ao cliente com IA. Comparado a humanos, o agente de IA da Sierra está sempre disponível, tem paciência infinita e é capaz de raciocinar, prever e agir em tempo real.
Agente de IA personalizado
Além das funcionalidades mencionadas, outra característica notável da Sierra é sua alta capacidade de personalização.
A Sierra permite que cada cliente personalize a personalidade do agente de IA de acordo com sua imagem de marca. Isso significa que, seja uma marca de moda jovem e moderna ou uma marca de luxo profissional e high-end, a Sierra pode fornecer um atendimento ao cliente de IA que se alinha com o tom da marca.
Após tudo, o atendimento ao cliente com IA não é apenas uma ferramenta de transação, mas também representa a imagem da marca correspondente.
Portanto, é muito importante que o agente de IA da Sierra possa transmitir os valores e a filosofia da marca.
Evitar problemas de 'ilusão'
Atualmente, no campo do atendimento ao cliente com IA, existe um problema comum — a 'ilusão enganosa', ou seja, a IA pode inventar respostas quando não tem certeza de como responder.
A Sierra também fez algumas melhorias funcionais e mitigação de riscos, garantindo a precisão das respostas do atendimento ao cliente de IA por meio de um sistema de supervisão integrado, avaliando em tempo real os tópicos e palavras-chave nas conversas para garantir que conteúdos inadequados sejam identificados e bloqueados rapidamente.
04. Auto-desenvolvimento e concorrência na indústria
Atualmente, a Sierra já colaborou com marcas líderes em vários setores, como ADT, Sonos, Weight Watchers, SiriusXM, OluKai, completando um total de 100.000 interações com clientes.
O sucesso da Sierra depende em grande parte de sua inovação tecnológica, e isso continuará no futuro. O modelo 'Constelação' e a tecnologia 'Supervisor' que a empresa utiliza, bem como a dependência de grandes modelos de linguagem, são fundamentais para manter a competitividade.
Este ano, a Sierra implementou outra inovação significativa - o modelo de pagamento por resultados.
Diferentemente das taxas de assinatura de software tradicionais ou do pagamento por uso, o 'pagamento por resultados' significa que os clientes só precisam pagar quando os problemas são realmente resolvidos. Este modelo não só oferece mais valor aos clientes, mas também estabelece uma parceria mutuamente benéfica.
Esse modelo de pagamento da Sierra contrasta fortemente com muitos dos provedores de SaaS existentes.
No modelo SaaS tradicional, os clientes muitas vezes precisam pagar por recursos que excedem suas necessidades reais. O modelo da Sierra é mais flexível e justo, e a longo prazo, esse modelo de pagamento por resultados será cada vez mais bem recebido pelo mercado.
O futuro da Sierra é sem dúvida grandioso.
O co-fundador da Sierra, Bret Taylor, mencionou em uma entrevista à CNBC que eles esperam que a Sierra possa atender o mercado global e se expandir para outros setores - vendas, marketing, recursos humanos, etc. Essa aplicação intersetorial também trará novas oportunidades de crescimento para a Sierra.
Com o avanço da globalização e a aceleração da transformação digital, os passos de internacionalização da Sierra trarão novos pontos de crescimento.
De acordo com dados relevantes, espera-se que, nos próximos cinco anos, a IA substitua uma grande quantidade de empregos em call centers em todo o mundo. Com a Sierra à frente, Salesforce e Microsoft por trás, o mercado de atendimento ao cliente com IA está entrando em uma oportunidade de desenvolvimento sem precedentes.
Brent Leary, analista da CRM Essentials, já expressou algumas opiniões sobre isso: 'A Sierra enfrenta grandes dificuldades ao competir com gigantes como a Salesforce. Embora a Sierra tenha capital suficiente, seu tamanho está longe de ser comparável ao da Salesforce.'
Em relação a isso, Ravi Gupta, parceiro da Sequoia Capital que investiu na Sierra, afirmou: 'Tenho confiança na tecnologia e no potencial da empresa Sierra. No atendimento ao cliente como 'embaixador da marca', a Sierra não deve ter concorrentes.'
Como ressaltou Ravi Gupta, a posição de liderança da Sierra no atendimento ao cliente com IA 'marca como embaixador da marca' demonstra seu potencial de superar os concorrentes. Olhando para o futuro, com a inovação tecnológica e o suporte de capital, o desenvolvimento posterior da Sierra é altamente aguardado.