TLDR
A Vodafone está investindo 140 milhões de euros (151 milhões de dólares) em sistemas de IA para melhorar o atendimento ao cliente.
A empresa está usando IA avançada da Microsoft e OpenAI para aprimorar seu chatbot, TOBi.
O sistema atualizado, SuperTOBi, já foi introduzido em Itália e Portugal, seguido pela Alemanha e pela Turquia.
A TOBi atendeu 8 milhões de consultas de clientes na Alemanha no ano passado, resolvendo 65% sem intervenção humana.
Este investimento ocorre num momento em que a Vodafone Alemanha planeia cortar e realocar cerca de 2.000 postos de trabalho como parte de medidas de redução de custos.
A Vodafone, gigante global das telecomunicações, está a dar um impulso significativo à inteligência artificial (IA) para revolucionar as suas operações de atendimento ao cliente.
A empresa anunciou na quinta-feira que planeia investir 140 milhões de euros (151 milhões de dólares) em sistemas de IA este ano, concentrando-se no aprimoramento das suas capacidades de chatbot para lidar com as consultas dos clientes de forma mais eficiente.
A pedra angular desta iniciativa é a atualização do chatbot existente da Vodafone, o TOBi, que foi introduzido há cinco anos.
A nova versão, apelidada de SuperTOBi em muitos mercados, aproveita tecnologias avançadas de IA da Microsoft e OpenAI. Esta melhoria visa permitir que o chatbot responda mais rapidamente e resolva os problemas dos clientes de forma mais eficaz do que os chatbots tradicionais.
O TOBi já provou o seu valor no ecossistema de atendimento ao cliente da Vodafone. Só na Alemanha, o chatbot atendeu 8 milhões de consultas de clientes no ano passado, resolvendo com sucesso cerca de 65% delas sem qualquer intervenção humana. Com as atualizações planeadas, a Vodafone espera ver estes números melhorarem significativamente.
O lançamento do SuperTOBi já está em andamento. O sistema foi introduzido em Itália e Portugal, com resultados promissores. A Alemanha e a Turquia deverão seguir-se ainda este mês, e a Vodafone planeia expandir a implementação para outros mercados ao longo do ano.
O investimento da Vodafone em IA não visa apenas melhorar os tempos de resposta. A empresa prevê que o SuperTOBi ajude os clientes em uma ampla gama de tarefas, desde solução de problemas de hardware até configuração de roteadores de linha fixa. Espera-se que esta capacidade expandida melhore significativamente a experiência do cliente, ao mesmo tempo que agiliza as operações de suporte da Vodafone.
A tecnologia que alimenta o SuperTOBi é um produto da parceria da Vodafone com a Microsoft. Especificamente, o fornecedor de telecomunicações está a utilizar o Microsoft Azure OpenAI, que integra tecnologia da OpenAI. Esta colaboração permite à Vodafone explorar capacidades de IA de ponta, incluindo aquelas semelhantes ao amplamente conhecido chatbot ChatGPT, bem como outras inovações OpenAI, como o gerador de imagens DALL-E e o modelo de transcrição de voz Whisper.
No entanto, este impulso no sentido de um serviço ao cliente baseado em IA surge no contexto de mudanças organizacionais significativas na Vodafone.
Em março, a Vodafone Alemanha anunciou planos para cortar e realocar cerca de 2.000 empregos, afetando 13% da sua força de trabalho. Esta decisão faz parte de medidas mais amplas de redução de custos, que incluem uma maior dependência da tecnologia de IA.
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