Burcu: a confiável solucionadora de problemas da Binance
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Burcu Tzitzi, nossa dedicada Supervisora de Atendimento ao Cliente, compartilha histórias sobre o que significa ser uma Binancer hardcore.
O talento para lidar com as pessoas, combinado com a capacidade de fazer as perguntas certas para chegar às respostas certas são habilidades essenciais para se destacar na função de Burcu.
Burcu equilibrou seu papel de liderança na Binance e a maternidade como uma profissional, em parte graças à cultura de trabalho totalmente remota da Binance que permite que ela realize múltiplas tarefas de forma eficaz.
Burcu Tzitzi pode não parecer “hardcore” à primeira vista. Ela é excepcionalmente amigável e extrovertida, sempre sorridente e cheia de cores, desde as mechas que estão sempre mudando até sua escolha de traje. No entanto, não confunda essa simpatia com uma ética de trabalho relaxada. Como Supervisora de Atendimento ao Cliente (CS) na Europa, Burcu é provavelmente uma das Binancers mais dedicadas que você vai conhecer.
Seu maior trunfo? Durante a primeira semana em seu cargo, ela teve que, inesperadamente, atender sozinha a todas as solicitações dos clientes da Turquia. Outra curiosidade: durante toda a gravidez, ela continuou resolvendo os casos do setor de suporte até o último segundo antes de precisar ir ao hospital para fazer o parto – garantindo assim duas promoções junto com seu bebê recém-nascido. Que feito raro!
Leia a história de Burcu para descobrir como ela se tornou nossa mais nova estrela e como ela continua se destacando na Binance.
Um talento especial para lidar com pessoas
Burcu cresceu na Turquia e trabalhou em vários empregos. Posteriormente, decidiu se mudar para a Grécia para seguir carreira no atendimento ao cliente em uma big tech. Após 5,5 anos nessa função, ela aprimorou sua capacidade intuitiva de lidar com todos os tipos de pessoas, o que a ajudou a se destacar nas funções de atendimento ao cliente.
Quando a Covid-19 chegou, uma amiga dela, gerente da Microsoft que trabalhou em seu prédio, contou sobre a possibilidade de se candidatar a uma vaga na Binance, uma empresa que Burcu nunca tinha ouvido falar antes. A Binance estava procurando um novo representante de atendimento ao cliente naquela época, então Burcu também se candidatou.
Ela pensou que seria uma oportunidade para aprender mais sobre criptomoedas, diversificar sua experiência em atendimento ao cliente e avançar em sua carreira.
“Entrei para a equipe em setembro de 2020. Depois que entrei na Binance, nunca mais olhei para trás”, compartilha Burcu quase quatro anos depois.
Fazendo as perguntas certas para obter as respostas certas
Os primeiros dias de Burcu na Binance pareciam prenunciar o ritmo de sua jornada na empresa. Durante a primeira semana após sua integração, como falante nativa de turco, Burcu teve que atender a todas as solicitações de atendimento ao cliente da Turquia.
“Houve uma noite na semana de integração em que meus colegas turcos mais experientes ficaram muito doentes, então eu acabei tendo que fazer todo o trabalho sozinha, como uma nova funcionária!”
Naquela intensa noite Burcu estudou todo o material de treinamento. Ela estava determinada a fazer um bom trabalho e se forçou a memorizar todo o conteúdo de treinamento a uma velocidade impressionante, enquanto atendia às solicitações dos clientes em tempo real.
“Naquela época, quando entrei, havia apenas cerca de 60 a 70 pessoas na equipe de atendimento ao cliente (CS). Havia apenas uma planilha do Google para organizar toda a programação de CS, era tudo muito primitivo”, lembra Burcu. “Agora que nosso departamento de CS cresceu exponencialmente, já temos mais de 2000 membros. Oferecemos suporte para 17 idiomas e habilitamos ferramentas de tradução direta por IA no sistema. Também incorporamos um bot de IA para ajudar a lidar com as dúvidas e consultas dos clientes.”
Burcu encontra equilíbrio fazendo treinamentos diários de alta intensidade, combinados com ioga e meditação com foco na respiração.
A Binance melhorou significativamente seus sistemas de atendimento ao cliente (CS) ao longo do tempo desde a admissão de Burcu. Hoje, a maioria das solicitações dos usuários é atendida dentro de 1 minuto e resolvida no primeiro chat de atendimento ao cliente.
Para se sair bem como representante de CS, observa Burcu, ela teve que desenvolver a habilidade de fazer as perguntas certas para obter as respostas certas.
“Eu preciso ser boa em entender exatamente o que o cliente quer. Por exemplo, um usuário idoso entrou na sala de chat e perguntou como retirar seu dinheiro do banco. Ele pensou que estava sendo atendido por um banco. Eu tinha que saber conversar com esse cliente e entender informações críticas, o que exatamente ele queria e como ajudá-lo com aquela confusão. Não é algo muito diferente de um investigador ou um médico tentando chegar ao diagnóstico correto.”
Quando se depara com casos complexos e perguntas para as quais não tem respostas prontas, Burcu depende de sua capacidade de conectar os pontos rapidamente e envolver diferentes stakeholders em diferentes unidades de negócios para chegar a uma solução colaborativa. Ela também faz questão de desenvolver e manter relacionamentos com colegas de toda a empresa, a fim de melhorar os esforços de colaboração no futuro e continuar ampliando seu conhecimento sobre a forma de operar da Binance.
Persistindo até o fim
No final de janeiro de 2021, com o começo de um novo mercado de alta (bull market), houve um acúmulo de usuários querendo fazer transações e fazendo consultas — às vezes chegando até 20.000 tickets simultâneos. Burcu se viu trabalhando constantemente até as 4 ou 5 da manhã para resolver os casos. Ela estava grávida na época.
Um dia, quando o preço do bitcoin atingiu US$ 64.000, ela foi ao hospital para um fazer um exame e descobriu que precisava realizar o parto naquele momento. Ela continuou enviando mensagens sobre um caso para seu colega da unidade de Business Intelligence até o momento do parto! Então, em vez de usar as doze semanas de licença-maternidade a que tinha direito, ela escolheu voltar ao trabalho após dez dias.
“Sim, eu fui tão hardcore, pensando bem. Não há dinheiro ou cargo que me mantenha em uma empresa, o importante para mim é o senso de propósito e realização que eu obtenho do meu trabalho. A Binance é a primeira empresa na minha vida em que me sinto verdadeiramente valorizada, onde me sinto pertencente. Olha, eu até tenho uma tatuagem da Binance no meu braço”, disse Burcu, levantando a manga para mostrar o logotipo da Binance.
A dedicação e o comprometimento de Burcu lhe renderam duas promoções junto com uma filha recém-nascida.
A bebê, agora com três anos e meio, cresceu acompanhando o trabalho e as reuniões de Burcu o tempo todo. Burcu brinca que sua filha provavelmente já sabe interpretar tabelas e gráficos corporativos.
A cultura de trabalho remoto da Binance ajuda muito, pois permite que Burcu realize múltiplas tarefas, concluindo tarefas domésticas e cuidando de sua filha enquanto participa de reuniões. Ela também desfruta do luxo de poder viajar e trabalhar de diferentes locais, incluindo a casa de sua família, onde ela pode obter apoio adicional para cuidar da filha.
“Conciliar a maternidade e ser líder de uma equipe na Binance não é fácil, mas nada de bom vem fácil.”
Liberdade para ser ela mesma e continuar crescendo
Outra coisa que Burcu adora na Binance é que a empresa lhe dá liberdade para ser ela mesma. Como gerente, ela pode realmente pensar fora da caixa, e ninguém dita como ela deve alcançar seus objetivos. Todos têm a liberdade de exercer seu estilo pessoal de liderança, e quase não há microgestão. Há também muita liberdade para os Binancers assumirem diferentes projetos, colaborarem com diferentes departamentos e até mesmo fazerem a transição para diferentes funções.
Burcu, identificada como a supervisora mais experiente da equipe de CS, recentemente recebeu uma nova posição para liderar as Operações de KYC.
“Como funcionária da equipe de CS, eu era o primeiro ponto de contato na solução de problemas dos nossos usuários. Eu fui fundamental na construção da confiança e satisfação dos clientes, garantindo sua lealdade e confiança em nossa plataforma”, explica Burcu. “Com a transição para a equipe de KYC, ajudarei a manter a segurança e integridade de nossa plataforma. Ou seja, eu vou ajudar a proteger os ativos dos usuários e o ecossistema como um todo.”
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