Domo powiedział dzisiaj, że ESPN wykorzystuje Domo App Studio do poprawy obsługi klienta. Aby poprawić doświadczenia fanów, ESPN opracowało unikalną aplikację, która analizuje dane z ankiet dotyczących obsługi klienta na dużą skalę z pomocą Domo Partner RXA, wiodącej na świecie firmy konsultingowej stosowanej sztucznej inteligencji i nauki o danych.

ESPN uważa, że ​​emocje klientów są ważne

Określenie głównych problemów, z jakimi borykają się fani, wymaga zrozumienia nastrojów danych. ESPN wdrożył system analizy nastrojów przy pomocy Domo i RXA.

W ten sposób udało się wydobyć w czasie rzeczywistym emocje z rozmów prowadzonych w kilku kanałach klienckich. klasyfikując dobre, neutralne i negatywne punkty widzenia wyrażane przez fanów za pomocą sztucznej inteligencji.

Jako zróżnicowana firma, ESPN posiada duże i zaawansowane centrum kontaktowe, które pomaga klientom w rozwiązywaniu wszelkich problemów, od portalu fantasy po aplikację ESPN+. 

W przeszłości interakcje klientów z centrum monitorowano za pomocą ocen w postaci gwiazdek w skali od jednego do pięciu. 

Zespół ESPN odkrył jednak, że znaczna ilość wnikliwych informacji została utracona, ponieważ kontekst pisany towarzyszący recenzjom nie został zachowany w skalowalny sposób. 

Dane liczbowe pozbawione były konkretów dotyczących tego, jak poprawić obsługę klienta, którzy agenci contact center radzą sobie dobrze i gdzie potrzebne są dalsze szkolenia.

Ale centrum kontaktowe otrzymuje nie tylko dane dotyczące rozmów, ale także mnóstwo danych z dyskusji z innych platform internetowych, w tym z osobistych blogów, kanałów na Twitterze i forów internetowych, takich jak Reddit. 

ESPN jest w stanie konsolidować dane z różnych źródeł – takich jak rozmowy online i dane napływające bezpośrednio do Wsparcia Fanów – wykorzystując technologię Domo. ESPN jest w stanie zmapować wszystkie dane, aby zapewnić spójny głos fanom, łącząc kilka źródeł danych.

Doug Kramon, dyrektor ds. obsługi klienta i wsparcia fanów w ESPN, powiedział:

„Naszym celem jest stworzenie najlepszego dialogu między fanami, a możliwość wykorzystania emocji jest ogromnym wyróżnikiem”.

Źródło: BusinessWire.

Szkolenia pracowników zapewniające spersonalizowane doświadczenia

Kramon wyjaśnił, że ESPN opracowuje logicznie powtarzalne modele sztucznej inteligencji, które będą modelowane na podstawie dokładnego zrozumienia zidentyfikowanych emocji klientów. 

Powiedział, że firma wykorzysta te modele do szkolenia nowo zatrudnionych pracowników, aby zapewnić bardziej płynną współpracę z użytkownikami. Celem jest posiadanie dobrze przygotowanych pracowników, którzy mogą utrzymać silną markę i przyciągnąć więcej klientów.

Korzystając z łatwego w użyciu interfejsu „przeciągnij i upuść”, Domo App Studio, narzędzie do tworzenia aplikacji o niskim kodzie, umożliwia użytkownikom projektowanie unikalnych układów i brandingu swoich aplikacji. 

Wraz z warstwą AI Model Management firmy Domo ESPN i zespół RXA stworzyli niestandardową aplikację, która oddziela tekst w ocenach klientów oraz ocenia nastroje i przejścia emocjonalne w opiniach klientów.

Dyrektor zarządzający RXA, Jaison Harper, powiedział:

„Jedną z najbardziej znaczących wniosków, jakie wyciągnęliśmy podczas opracowywania tego rozwiązania dla ESPN, było to, że same recenzje liczbowe często nie zawierają szczegółów dotyczących tego, co poszło dobrze, a co mogliśmy ulepszyć”.

Dodał także,

„Kiedy wyjdziemy poza zwykłe oceny liczbowe – nawet w zakresie 5 gwiazdek – i zagłębimy się w szczegóły, będziemy w stanie odróżnić elitarnych agentów od tych, którzy po prostu osiągają wysokie wyniki”.

Źródło: BusinessWire.

Harper był pewien, że uda im się sformułować moduły szkoleniowe, które podniosą umiejętności całego zespołu. Rozumiejąc przyczyny recenzji klientów za pomocą sztucznej inteligencji, ESPN nagrodziło wykwalifikowanych pracowników, a także zachęciło innych pracowników, aby radzili sobie równie dobrze w contact center.

RJ Tracy, starszy wiceprezes ds. partnerów, rozwoju strategicznego i kanału w firmie Domo, stwierdził, że zdolność do tworzenia dostosowanych do indywidualnych potrzeb doświadczeń, które prowadzą do wyników komercyjnych, jest tym, co czyni App Studio tak potężnym. 

Powiedział, że są zaszczyceni współpracą z RXA, której wykwalifikowany personel składający się z ekspertów w dziedzinie nauki o danych, inżynierii danych i analityki biznesowej pomaga klientom takim jak ESPN w wykorzystywaniu danych w nowatorski sposób, który usprawnia działalność firmy z korzyścią dla jej pracowników, klientów i akcjonariusze.