Najnowsze badanie Genesys przedstawia wiele wyników, które plasują sztuczną inteligencję wśród różnych pokoleń jako kolejny przykład po stwierdzeniu, że konsumenci chętnie korzystają ze sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Raport Humans and AI in Unison: Being as an Investigator przedstawia realizację nowej ery doświadczeń klientów, która określa postawy oparte na sztucznej inteligencji w interakcjach z klientami i zapewnia podobne wyniki w niemal wszystkich grupach wiekowych.

Rosnąca akceptacja AI w obsłudze klienta

Mówiąc o sztucznej inteligencji, niezależnie od tego, jak niektórzy ją postrzegają, większość respondentów wyraziła chęć komunikowania się za pomocą chatbotów napędzanych sztuczną inteligencją, oczywiście pod warunkiem, że technologia szybko rozwiąże problemy. Z raportu wynika także, że klasycznym wariantem obsługi klienta będą agenci wirtualni, gdyż 50 proc. ankietowanych wierzy, że do 2030 roku agenci wirtualni będą powszechnie akceptowani. 

Wschodzące pokolenie charakteryzujące się taką postawą wydaje się być jeszcze bardziej otwarte, ponieważ pokolenie Z wykazuje alarmującą zgodność na poziomie 73%. Co więcej, w świecie sztucznej inteligencji zainteresowanie jest niewielkie, ale powinien istnieć wystarczająco mocny fundament, na którym można się oprzeć, ponieważ dotyczy to obu – kwestii możliwości i ich wpływu. Niemniej jednak dwie trzecie respondentów (90%) znało to pojęcie, a 76% przyznało, że nie wie o generatywnej sztucznej inteligencji ani o podzadaniach, jakie może wykonywać. Nawet pokolenie Z, które często jest postrzegane jako prawdopodobni użytkownicy nowych technologii, podobnie jak milenialsi, przyznaje, że zrozumienie tych nowych terminów jest bardzo ograniczone.  Ponieważ 58% pokolenia Z i 66% pokolenia milenialsów twierdzi, że nie ma podstawowej wiedzy. 

Obawy i błędne przekonania na temat sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja generuje zarówno akceptację, jak i odrzucenie, gdy ludzie myślą o negatywnych skutkach, jakie ta technologia będzie miała w społeczeństwie. Połowa respondentów potwierdza, dlaczego powinniśmy uważać przestrogi dotyczące sztucznej inteligencji za uzasadnione, a z drugiej strony, co najważniejsze, ponad 50% z powodu nadmiernego wykorzystania sztucznej inteligencji przez ludzi martwi się, ponieważ uważa, że ​​sztuczna inteligencja czyni ludzi leniwymi i mniej inteligentnymi . Co więcej, 58% ankietowanych samodzielnie przyznało, że zna kogoś, kto boi się sztucznej inteligencji. Jeśli te obawy nie zostaną rozwiązane, użytkownicy zdadzą sobie sprawę, że sztuczna inteligencja wniesie pewien zamiennik do obsługi klienta ze wszystkimi udogodnieniami. Większość respondentów (82%) wskazała, że ​​docenia szybkość rozwiązywania problemów i krótsze czasy rozmów, co uważa się za istotne korzyści wynikające z wdrożenia AI.  Zestawienie jest zakończone, podobnie jak w tym aspekcie, 81% docenia dostępność botów obsługi klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. 

Znalezienie równowagi: przejrzystość i wsparcie

Dotarcie do gustów konsumentów będzie najważniejszą i niezbędną cechą dla firm, które dążą do poprawy doświadczeń użytkowników poprzez sztuczną inteligencję. Mimo że 70% konsumentów nie zgadza się na współpracę sztucznej inteligencji z agentami ludzkimi, nadal uważają, że woleliby rozmawiać z człowiekiem, niż polegać na automatycznym systemie czatu. Inne preferencje obejmują przejrzystość: w zależności od przypadku około 80% respondentów odpowiada, że ​​przekazywanie powiadomień zgodnie z prawem nie oznacza rezygnacji, jeśli jakakolwiek interakcja odbywała się za pośrednictwem sztucznej inteligencji. Z tego samego powodu klienci wydają się chętni do posiadania botów, które umożliwiają organizowanie oddzwonień do agentów również w godzinach pracy – 80% z nich wydaje się OK, jeśli chodzi o tę ograniczoną, ale dostępną w każdej chwili usługę. 

Badani nie wykazali gotowości do radzenia sobie z emocjonalnymi tonami AI. Wręcz przeciwnie, badanie wykazało, że 60% uczestników wpadło w irytację, gdy wchodzili w interakcję z oddychającym robotem, który próbował okazać empatię za pomocą zdań typu „Przykro mi” lub „Wiem, że jesteś sfrustrowany.  W badaniu zidentyfikowano lukę, którą organizacje mogą wypełnić, wykorzystując sztuczną inteligencję, aby ograniczyć skargi konsumentów i poprawić efektywność administracyjną organizacji. Firmy powinny dążyć do opracowania spójnej modalności komunikacji zorientowanej na ludzi i sztuczną inteligencję, aby zadowolić klientów, jednocześnie równoważąc pełny potencjał swoich pracowników. 

Obsługa klienta wspierana przez sztuczną inteligencję będzie dostępna, prosta, prosta i owocna. Umożliwi organizacjom budowanie niezawodności i poprawę jakości obsługi klienta. Określając opinie klientów na temat technologii AI, przedsiębiorstwa mogą radzić sobie w trudnych sytuacjach i oferować najwyższej jakości usługi.