Wewnątrz kultury Binance zorientowanej na użytkowników
Najważniejsze wnioski
Od początków Binance jedna kwestia pozostaje bez zmian: nasze ukierunkowanie na Was. Na to, co Wy – nasi użytkownicy – chcecie osiągnąć, z czym potrzebujecie pomocy i co generalnie jest dla Was najlepsze.
Nasze zaangażowanie na rzecz wspierania użytkowników jest najbardziej widoczne w naszej obsłudze klienta. Nie tylko dedykowani specjaliści, ale też i inne zespoły regularnie poświęcają czas na działania związane z obsługą klienta - łącznie z naszym kierownictwem, które również uczestniczy w kwartalnych szkoleniach z zakresu obsługi klienta i w modułach praktycznych.
Wsparciem dla naszych kluczowych wartości i kultury zorientowania na użytkowników jest również nasz fundusz SAFU, warsztaty szkoleniowe dla funkcjonariuszy organów ścigania, działania na rzecz zapewnienia zgodności z przepisami i inne inicjatywy.
Sprawdź, jak ważne jest nieustające zaangażowanie Binance na rzecz użytkowników w całej naszej organizacji.
Centralnym elementem dla Binance jest kluczowa wartość w postaci zorientowania na naszych użytkowników. Wszyscy - od najniższych szczebli organizacji do najwyższych - dbamy o to, aby nasze działania były ukierunkowane na naszą społeczność.
Ukierunkowanie to wynika po części z etosu blockchain - technologii leżącej u podstaw Binance i szerzej rozumianego ekosystemu Web3. Branża kryptowalutowa jest zakorzeniona w swojej społeczności jak żadna inna. Koncepcje i wartości blockchain są nieodłącznie związane z kulturą branży.
Mówimy tu o zaufaniu, bezpieczeństwie i przejrzystości, które są ściśle powiązane z podstawową technologią blockchain, stanowiącą ramy dla branży. Wartości te służą oddaniu władzy z powrotem w ręce jednostki lub - w naszym przypadku - użytkownika. W Binance wartości te są częścią naszych produktów i usług oraz generalnie wartości.
"Wszystko, co robimy, kręci się wokół użytkowników – bez nich nie istniejemy."
Będąc odpowiedzialnym lider w przestrzeni kryptowalutowej, zawsze staramy się dawać przykład i wyznaczać standardy - w tym standardy naszego podejścia do obsługi naszych użytkowników jako branży.
Priorytetowe traktowanie doskonałej jakości obsługi klienta
Wysokie standardy ustanowione dla naszych liderów są również przykładem dla reszty zespołu Binance. Nasi liderzy marketingowi, społeczni, PR, regionalni i biznesowi również odgrywają kluczową rolę w procesie obsługi klienta. Od przeglądania Twittera w poszukiwaniu najnowszych spraw po tworzenie wiadomości e-mailowych i rozwiązywanie zgłoszeń - wszyscy w Binance odgrywamy ważną rolę w procesach, w których użytkownik i jego sprawy znajdują się zawsze na pierwszym miejscu.
Nie ma lepszej metody ustalenia potrzeb użytkowników niż poprzez działania w zakresie obsługi klienta. Działania te podejmuje nie tylko nasz zespół obsługi klienta – uczestniczy w nich także nasze kierownictwo i inni członkowie zespołu.
Od marca 2022 r. liderzy Binance oficjalnie uczestniczą w kwartalnych szkoleniach z zakresu obsługi klienta, dotyczących produktów, procesów i szkoleń systemowych. Po szkoleniu przechodzą do praktycznego wsparcia z zakresu obsługi klienta, pomagając naszym użytkownikom w rozwiązywaniu ich zapytań lub problemów.
Bez tego praktycznego doświadczenia zachowanie ukierunkowania na użytkownika, które jest podstawą pracy Binance, byłoby nie lada wyzwaniem. Dzięki interakcji z klientami, uczeniu się od nich i korzystaniu z ich doświadczeń, kierownictwo Binance lepiej rozumie oczekiwania i potrzeby użytkowników w zakresie produktów Binance. Wiedza ta pomaga naszemu kierownictwu podejmować świadome decyzje, które przekładają się na codzienną pracę wszystkich pracowników Binance.
Podnosimy poprzeczkę wsparcia dla naszych użytkowników
Realizując regularne szkolenia z zakresu obsługi klienta dla naszej kadry kierowniczej, podnosimy poprzeczkę i wyznaczamy nowe oczekiwania w zakresie zorientowania na naszych użytkowników. Dążenie kierownictwa do odkrywania potrzeb użytkowników z pierwszej ręki nie jest jednak niczym nowym: już na samym początku działalności Binance współzałożyciele CZ i Yi He poświęcali kilka dni w tygodniu na odpowiadanie na zapytania z zakresu obsługi klienta.
Zarówno CZ, jak i Yi nadal spędzają po kilka godzin dziennie na obsłudze spraw dotyczących obsługi klientów, aby zdobywać informacje zwrotne na temat działań i produktów, a także poznawać nastroje i potrzeby użytkowników. Na przestrzeni 17 lat Yi opracowała koncepcję, w której każdy w firmie odnoszącej sukcesy jest częścią obsługi klienta, i jest znana w społeczności jako nasza Dyrektor ds. Obsługi Klienta, a CZ wykazuje się wyjątkowym zaangażowaniem na rzecz społeczności jako CEO.
"Każdy w Binance uczestniczy w obsłudze klienta już od pierwszego dnia. Aby realnie pomagać użytkownikom i rozwiązywać ich problemy, musimy mówić i słuchać ich w skuteczny sposób. W naszej branży nie ma sukcesu bez przyjęcia odpowiedzialności za społeczność. Jeśli nie jest to czas spotkania, jest to czas społeczności - a my staramy się jak najczęściej wysłuchać każdego głosu". – Yi He, współzałożycielka firmy Binance i dyrektor ds. marketingu.
Zaangażowanie w ochronę użytkowników na wielu frontach
Od samego początku naszym priorytetem była ochrona użytkowników poprzez wdrożenie najlepszych w branży środków bezpieczeństwa i rygorystycznej kontroli prywatności danych w całym ekosystemie Binance.
Współpracujemy z partnerami branżowymi, decydentami i organami regulacyjnymi, kształtując nasz stabilny program zgodności i budując zrównoważoną ścieżkę rozwoju dla branży blockchain w zakresie polityki i regulacji.
"Zgodność z przepisami ma kluczowe znaczenie dla misji Binance na rzecz przyspieszenia masowej adopcji aktywów cyfrowych, zapewnienia ochrony dla użytkowników i promowania bezpieczeństwa w branży". – CZ, CEO Binance i Założyciel
Przyjrzyjmy się innym najważniejszym inicjatywom Binance ukierunkowanym na użytkowników, aby sprawdzić, jak doskonale służą wszystkim użytkownikom Binance i szerszej społeczności blockchain oraz zapewniają ich ochronę.
Fundusz SAFU
Secure Asset Fund for Users (SAFU) Binance to awaryjny fundusz ustanowiony w 2018 roku celem ochrony użytkowników Binance w ekstremalnych sytuacjach, takich jak hakowanie. Na etapie utworzenia funduszu Binance zobowiązał się do przeznaczania na niego określonego procentu opłat transakcyjnych, aby zwiększać fundusz do poziomu wystarczająco wysokiego, aby zapewniał zabezpieczenie aktywów użytkowników. W styczniu 2022 roku SAFU został wyceniony na 1 mld $. Od tego czasu fundusz jest regularnie uzupełniany w celu utrzymania tego poziomu.
Program odpowiedzialnego handlu
Dla Binance zorientowanie na użytkowników oznacza również podejmowanie wszelkich działań, aby pomóc im w podejmowaniu odpowiedzialnych decyzji. Wdrożyliśmy różne funkcje i wytyczne, aby wspierać odpowiedzialny handel i pomagać naszej społeczności w zdobywaniu wiedzy o ryzyku i sposobach radzenia sobie z ryzykiem. To między innymi okresy przerwy dla handlu futures i margin oraz inne zaawansowane środki kontroli ryzyka, takie jak ochrona ceny, aby uchronić użytkowników przed potencjalną manipulacją na rynku.
Odpowiedzialny trader zawsze ma kontrolę nad swoimi decyzjami i przyjmuje odpowiedzialność za swoje działania. To także zdolność dostrzegania, w których sytuacjach handel może nie być odpowiedni dla danego użytkownika. Aby promować te elementy odpowiedzialnego sposobu myślenia, realizujemy działania edukacyjne dla społeczności Binancian i wdrażanie funkcji, które pomagają użytkownikom podejmować świadome decyzje.
Program zgodności
Zaangażowanie Binance na rzecz zapewnienia zgodności z przepisami to kolejny filar wspierający naszą kluczową wartość, jaką jest ukierunkowanie na użytkowników. Zapewnienie najwyższego poziomu zgodności produktów i usług daje użytkownikom taki poziom zaufania i bezpieczeństwa, na jaki zasługują. Aby osiągnąć ten cel, realizujemy wszechstronny program zgodności, który pomaga nam zapewnić przestrzeganie obowiązujących zasad i regulacji w każdym systemie prawnym, w którym działamy, a także w skali globalnej.
Procesy Know Your Customer (KYC)
Binance jest dumne ze swojego stabilnego systemu KYC i bezpieczeństwa, jakie zapewnia użytkownikom. Każdy poziom, podzielony na wiele warstw, pozwala na wprowadzenie określonych ograniczeń i restrykcji w zależności od lokalnych przepisów. Weryfikując tożsamość naszych klientów, dbamy o to, aby użytkownicy nie handlowali z podmiotami i osobami objętymi zakazami, oraz pomagamy powstrzymywać złośliwe podmioty przed inkasowaniem nieuczciwie zarobionych środków.
Zezwolenia regulacyjne
Binance ma obowiązek dostarczać usługi i produkty, które są zgodne z obowiązującymi przepisami prawa i regulacjami. Uzyskanie odpowiednich licencji i rejestracji wymaga współpracy z lokalnymi urzędami regulacyjnymi. Uzyskując te zezwolenia, możemy dostarczać naszym użytkownikom lepsze i bardziej bezpieczne produkty.
Narzędzie do raportowania podatkowego
Wraz z rozwojem przejrzystości obowiązków podatkowych w zakresie kryptowalut na całym świecie użytkownicy potrzebują narzędzi, które pomogą im nawigować po procesie składania deklaracji podatkowych. Wspierając naszych klientów na tym froncie, stworzyliśmy Narzędzie do raportowania podatkowego, aby pomóc użytkownikom Binance w monitorowaniu działalności kryptowalutowej podlegającej opodatkowaniu. Funkcja ta pozwala Binancianom na eksportowanie historii transakcji na platformie do kalkulatorów podatkowych innych firm za darmo.
Program wsparcia i szkoleń dla przedstawicieli organów ścigania
Ochrona użytkowników i tworzenie kultury, która jest na nich ukierunkowana, wymaga od Binance czegoś więcej niż tylko pracy. Organy ścigania na całym świecie pracują nad zapewnieniem bezpieczeństwa dla użytkowników kryptowalut, a my odgrywamy ważną rolę, realizując szkolenia z zakresu dochodzeniowego dla organów lokalnych i międzynarodowych.
Zespół Binance Investigations prowadzi nasz program szkoleniowy przy wsparciu najlepszych na świecie ekspertów ds. bezpieczeństwa i byłych funkcjonariuszy organów ścigania. Każdy całodzienny program szkoleniowy obejmuje tradycyjne warsztaty dotyczące podstawowych koncepcji blockchain oraz wiedzę o stale zmieniającym się środowisku prawnym i regulacyjnym w zakresie aktywów cyfrowych. W 2022 roku Binance zorganizowało i wzięło udział w ponad 70 warsztatach dotyczących walki z cyberprzestępczością dla organów prowadzących dochodzenia i zwalczających cyberprzestępstwa na całym świecie.
Wspierając wysiłki organów ścigania, pomagamy zapewnić bezpieczeństwo użytkownikom i ekosystemowi, utrudniamy funkcjonowanie przestępcom, a ponadto udaremniamy ich działalność.
Nasz świat kręci się wokół naszych użytkowników
Nasze zaangażowanie na rzecz zorientowania na użytkowników wyróżnia Binance jako odpowiedzialnego lidera w branży blockchain. Wdrażając zasady zaufania, bezpieczeństwa i przejrzystości, wzmacniamy indywidualnych użytkowników i zapewniamy spełnienie ich potrzeb – w sposób możliwie najbardziej bezpieczny i zgodny z przepisami. Bez względu zatem na to, czy rozszerzamy szkolenia z obsługi klienta, angażujemy kierownictwo w odpowiadanie na zapytania użytkowników, czy uczestniczymy w inicjatywach na rzecz zapewnienia zgodności - nasze zaangażowanie na rzecz użytkowników jest wyraźnie widoczne.