Jaunākajā Genesys pētījumā ir sniegti vairāki rezultāti, kas AI iedala dažādās paaudzēs kā vēl vienu piemēru pēc tam, kad ir atzīts, ka patērētāji ir gatavi saskarties ar AI klientu apkalpošanā. Ziņojumā Humans and AI in Unison: Being as an Investigator (Cilvēki un mākslīgais intelekts vienoti: Being as an Investigator) ir sniegta informācija par jauno klientu pieredzes laikmetu, kas nosaka uz AI orientētu attieksmi klientu mijiedarbībā un sniedz līdzīgus rezultātus gandrīz visās vecuma grupās.
Pieaugošā mākslīgā intelekta pieņemšana klientu apkalpošanā
Runājot par AI, neatkarīgi no tā, kā daži cilvēki to uztver, lielākā daļa aptaujāto izteica vēlmi sazināties ar AI darbināmu tērzēšanas robotu palīdzību, ja, protams, tehnoloģija ātri atrisina problēmas. Ziņojumā arī parādīts, ka virtuālie aģenti būs klasisks klientu apkalpošanas variants, jo 50 procenti aptaujāto tic, ka virtuālie aģenti tiks plaši pieņemti līdz 2030. gadam.
Jaunā paaudze ar šādu attieksmi, šķiet, ir vēl atvērtāka, jo Z paaudze atbild ar satraucošu 73% piekrišanu. Turklāt AI pasaulē interese ir maza, taču ir jābūt pietiekami spēcīgam pamatam, uz kuru balstīties, jo tas ietver abus – jautājumu par iespējām un tā ietekmi. Neskatoties uz to, divas trešdaļas respondentu (90%) zināja šo terminu, un 76% atzina, ka nezina par ģeneratīvo AI un to, kādus apakšuzdevumus tas varētu veikt. Pat Z paaudze, kas bieži tiek uzskatīta par iespējamu jauno tehnoloģiju lietotāju tāpat kā tūkstošgades paaudze, atzīst, ka izpratne par šiem jaunajiem terminiem ir ļoti ierobežota. Jo 58% Z paaudzes un 66% tūkstošgades apgalvo, ka viņiem nav zināšanu.
Bažas un maldīgi priekšstati par AI
AI rada gan pieņemšanu, gan noraidīšanu, jo cilvēki domā par negatīvo ietekmi, ko šī tehnoloģija atstās sabiedrībā. Puse respondentu apstiprina, kāpēc mums būtu jāuzskata brīdinājumi par AI kā pamatotu, un, no otras puses, vairāk nekā 50% cilvēku uztraucas, jo cilvēki pārmērīgi izmanto AI, jo viņi uzskata, ka AI padara cilvēkus slinkus un mazāk gudrus. . Turklāt 58% aptaujāto paši atzina, ka pazīst kādu, kurš baidās no AI. Ja vien šīs problēmas netiek risinātas, lietotāji saprot, ka mākslīgais intelekts ar visām ērtībām var aizstāt klientu apkalpošanu. Lielākā daļa respondentu (82%) norādīja, ka novērtē problēmu risināšanas ātrumu un īsāku zvanu laiku, kas visi tiek uzskatīti par būtiskiem AI ieviešanas ieguvumiem. Reitings ir pabeigts, pamatojoties uz šo aspektu, un 81% novērtē klientu apkalpošanas robotu 24/7 pieejamību.
Līdzsvara panākšana: pārredzamība un atbalsts
Piekļuve patērētāju gaumei būs vissvarīgākā un neaizstājama iezīme uzņēmumiem, kas cenšas uzlabot lietotāju pieredzi, izmantojot AI. Lai gan 70% patērētāju ir labi ar AI, kas nodarbojas ar cilvēku aģentiem, viņi joprojām uzskata, ka viņi labprātāk runātu ar cilvēku, nevis paliktu atkarīgi no automātiskās tērzēšanas sistēmas. Citas preferences ietver pārredzamību: atkarībā no gadījuma aptuveni 80% respondentu atbild, ka paziņojumu sniegšana saskaņā ar likumu nav atteikšanās, ja kāda mijiedarbība tika veikta, izmantojot AI. Tā paša iemesla dēļ šķiet, ka klienti vēlas izmantot robotprogrammatūras, kas ļauj organizēt viņu atzvanīšanu aģentiem arī darba laikā — 80% no viņiem šķiet labi par šo ierobežoto, bet jebkurā laikā pieejamo pakalpojumu.
Subjekti neizrādīja gatavību tikt galā ar AI radītiem emocionāliem toņiem. Gluži pretēji, pētījums parādīja, ka 60% dalībnieku kļuva sašutuši, mijiedarbojoties ar elpojošu robotu, kas mēģināja izrādīt empātiju ar tādu teikumu kā “Man žēl” vai “Es zinu, ka tu kļūsti neapmierināts. Pētījumā tika atklāts trūkums, ko organizācijas var aizpildīt, izmantojot AI, lai samazinātu patērētāju sūdzības un uzlabotu organizācijas administratīvo efektivitāti. Uzņēmumiem jācenšas izstrādāt saskaņotu cilvēku un uz mākslīgo intelektu orientētu saziņas veidu, lai apmierinātu klientus, vienlaikus līdzsvarojot visu sava darbaspēka potenciālu.
Ar AI atbalstīts klientu serviss būs pieejams, vienkāršs, vienkāršs un auglīgs. Tas ļaus organizācijām palielināt uzticamību un uzlabot klientu pieredzi. Precīzi nosakot klientu viedokļus par AI tehnoloģiju, uzņēmumi varētu tikt galā ar sarežģītām situācijām un piedāvāt izcilu pakalpojumu pieredzi.