マクドナルドは、IBM の支援を受けてドライブスルー システムのパイロット AI プロジェクトを中止します。この食品サービス会社は、100 を超える店舗でパイロット運用されていた自動注文受付 (AOT) システムを 7 月 26 日までに停止すると述べています。パイロットは効果的でしたが、マクドナルドは他の音声注文オプションを模索する予定です。
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「これまで成功例もありますが、音声注文ソリューションをより幅広く検討する機会があると感じています。」
米国マクドナルドの最高レストラン責任者、メイソン・スムート氏。
AIのエラーと精度の課題への対処
AIの失敗事例はさまざまなソーシャルネットワークに投稿された。甘いお茶など間違った注文をされたり、ケチャップパックなど望まない追加品が届いたりした。それでもマクドナルドは、音声注文がスタッフの業務のしやすさと顧客の体験に違いをもたらすかどうかを確認するのがトライアルの目的だと述べた。
マクドナルドは、簡単な注文さえ正しく処理できないという理由で AI ドライブスルーを廃止しましたが、人々はまだこの技術を教育や法律、政府などの分野で使用しようとしています… https://t.co/EnChOgPziW pic.twitter.com/S75fHN3dOl
— リード・サウザン (@Rahll) 2024年6月18日
2021年に世界的に展開されたAIイニシアチブには、マクドナルドとIBMの両社の技術が組み込まれており、顧客はドライブスルーで音声コマンドを使用して注文できるようになっている。しかし、この技術はさまざまなアクセントや方言を認識するのに苦労し、注文の履行に影響を及ぼした。プロジェクトに詳しい関係者の中には、これらの問題が協力関係の終了決定に影響を与えたと指摘する者もいる。
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AOT プロジェクトを中止する動きは、レストラン業界での自動化の増加を受けて起こった。Del Taco、Wingstop、Panera などの一部の企業は、業務に AI を導入し始めている。
マクドナルドは現在のAIプロジェクトを中断しているが、将来的にはドライブスルーでAIを使用することを検討している。同社は、音声注文技術を自社レストランの機能の1つとして検討していることを確認し、拡張可能なオプションのさらなる評価の重要性を強調した。
「IBM との協力により、ドライブスルーの音声注文ソリューションが当社のレストランの将来の一部となるという自信が生まれました。」
マクドナルド
IBM撤退後、新たなAIパートナーシップを視野に
マクドナルドも以前からAIの応用に強い関心を示しており、2019年には注文受付のスピード向上に特化したAI企業Apprenteを買収。同年にはパーソナライゼーションや意思決定技術を手掛けるDynamic Yield Companyを買収し、マクドナルドのアプリベンダーであるPlexureの株式10%を取得した。
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IBM はまた、AOT 技術に関心を持つ他の QSR 顧客と協議中であり、パイロット プログラムを実施していることも明らかにしました。12 月、マクドナルドが投資家向け説明会で、生成 AI、クラウド、エッジ コンピューティングを使用して顧客体験を向上させる Google Cloud との提携を発表したことは注目に値します。提携の詳細は明らかにされていませんが、Alphabet の CEO である Sundar Pichai 氏は、この提携について前向きな意見を持っています。
テクノロジーイニシアチブのためのMcDテックラボの設立
BTIG のアナリスト、ピーター・サレ氏は、注文受付ロボットに対するフランチャイズ店の不満を指摘し、注文履行率は 80 パーセント台前半から中盤にあると指摘した。この技術が実用化されるためには、少なくとも 95 パーセントの精度を達成し、人間が操作するドライブスルーに比べて運用コストを削減する必要がある。サレ氏の観察によると、フランチャイズ店が AI アプリケーションを承認するまでに、その有効性と手頃な価格を高めるという点では、まだ長い道のりがある。
マクドナルドはまた、同社の技術革新に重点を置く社内チームであるMcD Tech Labsも設立しました。マクドナルド社は、シリコンバレーでの事業を拡大したいと宣言しており、より多くのエンジニア、データサイエンティスト、テクノクラートを雇用することでこれを達成したいと考えています。