マイクロソフトは火曜日、カスタマーサービスコールセンターの強化を目的とした新しい人工知能（AI）ツールの発売を発表した。マイクロソフトのコパイロット技術は、電子メールの要約やパワーポイントスライドの作成にOfficeソフトウェアで使用されており、現在コールセンターに導入されている。マイクロソフトは、この競争の激しい市場でSalesforce.comやZoomなどの大手企業と競争することを目指している。

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新しい AI ツールは、カスタマー サポート業務の品質と生産性を向上させることを目的としています。これにより、企業のヘルプ マニュアルやリソースを学習して、チャットボットが顧客の質問に適切かつ効果的に応答できるようにトレーニングできるようになります。この改善により、現在の自動化システムが拡張され、効率性の向上が目標となります。

マイクロソフト、新しいAIソフトウェアを7月に発売すると発表

Microsoft の Dynamics 365 カスタマー サービス担当コーポレート バイスプレジデントである Jeff Comstock 氏は、人間のエージェントへの影響はプラスだと述べています。これらのエージェントは通常、顧客に対応しながら、いくつかの古くて遅いアプリケーションを扱っています。

出典: USトゥデイ

マイクロソフトの新しいツールはこれらの情報を統合し、エージェントが自然言語を使用して必要なアプリケーションにアクセスできるようにすることで、プロセスの効率性を高めます。このテクノロジー大手は、この新しいコンタクトセンター ソフトウェアは 7 月 1 日にリリースされる予定であると述べました。

「残念ながら、サービス業界は苦労と単調な仕事で溢れています。ツールは山ほどあり、最も基本的なタスクを実行するだけでも多くのプロセスを使わなければなりません。これは過酷な経験です。そのため、私たちの目標は、仕事の流れの中で彼らを助け、その苦労と単調な仕事を減らすことです。」

ジェフ・コムストック

AIの進歩によりAzureクラウド部門の人員削減が進む

この発表は、マイクロソフトが Azure クラウド部門で多数の従業員を解雇したと報じられている時期に行われた。Business Insider は、マイクロソフトが Azure for Operators および Mission Engineering チームで最大 1,500 の役職に就いている数百人の従業員に解雇通知を発行したと明らかにした。これは、全社的な人員再編策の一環である。

「組織と人員の調整は、当社の事業運営において必要かつ定期的な部分です。当社は、将来に向けて、そしてお客様とパートナーをサポートするために、今後も戦略的成長分野を優先し、投資を行っていきます。」

マイクロソフトの広報担当者

今回の人員削減は、1月初めにアクティビジョン・ブリザードとXboxで1,900人の人員削減が行われた後のこと。アマゾンやセールスフォースなど他のハイテク企業も今年、大幅な人員削減を行っている。

Azure の AI 主導の成長はレイオフにもかかわらず急上昇

しかし、マイクロソフトのAzureクラウドコンピューティング事業は成長しており、人工知能への多額の支出によって後押しされている。最も大きな影響を与えたのは、同社とChatGPTの開発元であるOpenAIとのコラボレーションだ。

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最近のレイオフの影響を受けたAzure for OperatorsとMission Engineeringは、戦略ミッションおよびテクノロジ部門の管轄下にあります。2021年、マイクロソフトはAzure Spaceユニットなどの「ムーンショット」を扱うために、Azure for OperatorsおよびMission Engineering部門を設立しました。マイクロソフトが1万人以上の従業員をレイオフしてから1年以上が経過し、CEOのサティア・ナデラは、同社がハードウェアのラインナップを変更すると発表しました。

クリプトポリタンのブレンダ・カナナ記者によるレポート