ジェネシスの最新の調査では、消費者がカスタマー サービスで AI を利用することに前向きであると認識した後、AI をさまざまな世代に位置付ける複数の結果が示されています。レポート「人間と AI の調和: 調査者としての存在」では、「カスタマー エクスペリエンスの新時代の推進」が紹介されており、顧客とのやり取りにおける AI 志向の態度を判定し、ほぼすべての年齢層で同様の結果を示しています。

顧客サービスにおけるAIの導入拡大

AI について言えば、一部の人々の認識にかかわらず、回答者の大多数は、もちろんテクノロジーが問題を迅速に解決することを条件に、AI 搭載のチャットボットを使用してコミュニケーションを取りたいと希望しています。また、このレポートでは、仮想エージェントが顧客サービスの典型的な変種になることが示されており、回答者の 50% が 2030 年までに仮想エージェントが広く受け入れられると考えています。

こうした姿勢を示す新世代は、さらにオープンマインドであるようだ。Z世代は驚くべきことに73%が同意している。さらに、AIの世界では関心は薄いが、能力とその影響の両方の問題が絡んでいるため、頼れる基盤は十分にあるはずだ。とはいえ、回答者の3分の2 (90%) がこの用語を知っており、76%が生成AIやそれが実行できるサブタスクについては知らなかったと認めた。ミレニアル世代と同様に新技術のユーザーになる可能性が高いと見られるZ世代でさえ、これらの新しい用語の理解は非常に限られていると認めている。なぜなら、Z世代の58%とミレニアル世代の66%が背景知識がないと言っているからだ。

AIに関する懸念と誤解

AIは、この技術が社会にもたらすであろう悪影響について人々が考えるため、受け入れと拒否の両方を生み出します。回答者の半数は、AIに関する警告を正当なものとして見るべき理由を確認していますが、一方で、重要なことに、人間によるAIの過度の使用により、50％以上がAIが人間を怠惰で知能を低下させていると考え、心配しています。さらに、調査対象者の58％自身が、AIを恐れている人を知っていると認めています。これらの懸念に対処しない限り、ユーザーはAIがそのすべての利便性によってカスタマーサービスに何らかの代替をもたらすことに気付きます。回答者の大多数（82％）は、問題解決のスピードと通話時間の短縮を評価しており、これらはすべてAI実装の大きなメリットと考えられています。ランキングは、この点に基づいて作成されており、81％がカスタマーサービスボットの24時間年中無休の可用性を評価しています。

バランスをとる: 透明性とサポート

AIを通じてユーザーエクスペリエンスの向上を目指す企業にとって、消費者の嗜好を把握することは、最も重要かつ不可欠な機能となるでしょう。消費者の70%はAIが人間のエージェントとやり取りすることに問題はありませんが、自動チャットシステムに依存し続けるよりは人間と話したいと考えています。その他の好みとしては透明性が挙げられます。回答者の約80%は、AIを介してやり取りが行われた場合、法律で通知を提供することはオプトアウトではないと回答しています。同じ理由で、顧客は、営業時間中に人間のエージェントへのコールバックを手配できるボットも受け入れる意向があるようです。80%の顧客は、制限はあるもののいつでも利用できるこのサービスに問題がないようです。

被験者は、AIからの感情的な口調に対処する準備ができていないことを示しました。それどころか、研究では、参加者の60％が、「ごめんなさい」や「イライラしているのはわかります」などの文章で共感を示そうとする呼吸ロボットと対話したときに苛立ちを覚えたことが示されました。この研究では、組織がAIを使用して消費者の苦情を減らし、組織の管理効率を向上させることで埋めることができるギャップを特定しました。企業は、従業員の潜在能力を最大限に引き出しながら顧客を満足させるために、人間とAI指向のコミュニケーションの一貫した様式を開発するよう努めるべきです。

AI を活用したカスタマー サービスは、アクセスしやすく、わかりやすく、シンプルで、実りあるものになります。これにより、組織は信頼性を構築し、顧客体験を向上させることができます。AI テクノロジーに関する顧客の意見を正確に把握することで、企業は困難な状況に対処し、優れたサービス体験を提供できます。