最も優れた

  • 地上職員や空港スタッフと同様、Binance の最大の部門は、世界中の何百万ものユーザーがシームレスな暗号通貨の冒険を楽しめるよう舞台裏で働いています。 

  • 最初の連絡窓口として、Binance カスタマー サポート チームは、Binance のユーザー中心の精神を実践する上で不可欠な役割を果たします。

  • ただし、バイナンスは当初、今日ほど高度な顧客サービスを提供していませんでしたが、チームは今日の地位に到達するまでに長い成長と進化のプロセスを経験しました。

統計的には、世界人口の約 1% がバイナンスのカスタマー サポートを少なくとも 1 回は利用したことがあります。たとえば、カスタマー サービス チームは、アカウントの登録、誤って入金された資金の回収、その他数え切れ​​ないほどの日常的な状況を担当します。 Binance のカスタマー サービス部門は、ユーザーとの最初の窓口として、ユーザー志向の理念を現実の生活に移す上で不可欠な存在です。 

Binance のエンジニアリング チームが飛行機のエンジンが常に完璧に作動するようにする整備士だと考えると、カスタマー サポート チームは地上職員と空港スタッフで構成されることになります。世界中の何百万人ものユーザーにサービスを提供し、各「乗客」が暗号通貨の目的地に迅速かつ安全に到着することを保証します。彼らは主に舞台裏で働くため、その存在は気づかれないことが多いですが、人々が助けを必要とするときには非常に貴重です。

根底にある原則

カスタマー サポート チームは Binance の最大の部門であり、その機能のほんの一部を挙げると、ユーザーからの即時の問い合わせ、トレーニング、品質保証、トークンの回復などを処理する人々で構成されています。

暗号通貨業界のコミュニティ精神とバイナンスのユーザー中心の精神により、カスタマー サポート チームは社内で顕著な発言力を得ることができます。チームメンバーが公開会議やタウンホールで他の部門と連携し、主にユーザーのニーズとビジネスの優先事項を一致させることに重点を置いているのを目にするのはよくあることです。

根底にある原則は明らかです。ユーザーのニーズは、Binance の社内の階級や部門を超えて優先される必要があります。

困難なスタート

初期の頃、Binance は今日ほど高度な顧客サービスを持っておらず、野心的なスタートアップとして小規模なユーザー ベースにサービスを提供していました。現在のように自動化されたツール、統合された手順、情報アーカイブなどはなく、すべてが手動で行われていました。通常、ユーザーはチケットや電子メールを送信した後にサポートを受けることができ、すべてのカスタマー サービス エージェントが手動で各リクエストを記録し、あらゆる種類の問題に対処する必要がありました。専門的な内部リソースやプロセスがなかったため、適切な情報を見つけるために社内に問い合わせる必要がよくありました。

物事が本格的に軌道に乗り始めたのは 2017 年後半でした。Binance は、立ち上げからわずか 6 か月で、取引量で最大の仮想通貨取引プラットフォームになりました。その結果、当時存在していた顧客サービス チームの能力では、この爆発的な成長にほとんど対応できませんでした。顧客サービスのベテランであるミンディは、次のように回想します。 「カスタマーサービスシステムの行列が何時間も続くこともありました。」

2018 年 1 月、Binance は大量のサインアップと需要の急速な増加により、新規ユーザーの追加を一時的に停止しなければなりませんでした。新しいアカウントの登録が再び許可されるたびに、新しいユーザーが殺到したため、バイナンスがいつ登録を再開するかという問題が暗号通貨コミュニティで話題になりました。

システム圧力

2020年末、市場は活動が低迷した時期を経て急速に回復しつつありました。その結果、トラフィックが急増したため、顧客サポート活動をサポートするシステムを含む、Binance の内部システムに大きな負荷がかかりました。その後、バイナンスが当時使用していたサードパーティ製 CRM システムでは、オンライン クエリの急激な増加に対応できないことが明らかになりました。その結果、カスタマーサービスチームは社内外から厳しい批判にさらされました。 

カスタマー サービス エージェントは最初の連絡窓口であり、重要なサポートを提供しますが、問題が個人的に関係ない場合でも、不満の矢面に立たされることもあります。 

このプレッシャーの増大に直面して、技術チームとカスタマー サービス チームは、コミュニティが直面している問題とその最適な解決方法をよりよく理解できるように、社内トレーニング セッションとライブ質問セッションを企画しました。 

乱気流への対処

Binance のユーザーベースが急速に成長し続けるにつれ、社内外からのプレッシャーは高まり続けました。 2020年末から2021年半ばにかけて、多くのカスタマーサービスエージェントが仕事のプレッシャーや精神的ストレスを理由に退職したり、社内異動を希望したりした。 

これらの課題を克服するために、2021年にバイナンスの共同創設者イー・ヘ氏は一時的に顧客サービス部門を直接担当し、組織構造を見直し、他の部門からリソースを割り当てました。人事チームには元従業員に連絡するよう指示され、バイナンスで働き続けている従業員には経営陣に直接懸念を表明する機会が与えられ、優秀な成績を収めた従業員には表彰が与えられた。これらの対策のおかげで、カスタマーサービスチームの離職率は大幅に減少し始めました。

これらすべての課題の中で、チームのメンバー全員が大きな負担を背負っていました。最も差し迫った問題を特定した後、Binance はそれらを解決するために力を合わせ、今日の堅牢なシステムとフレームワークの基礎を築きました。

AIと人間とシステム

現在、Binance のカスタマー サービス部門は 17 か国語で対応しており、数十のビジネス分野をカバーしています。最前線のカスタマー サービス チームは、さまざまな製品に基づいて複数のサブグループにさらに分割され、その結果、より標準化されたプロセスと包括的なグローバル サービス システムが実現します。 

ナレッジ ベース、トレーニング システム、テスト センターなどの内部ツールとデータベースによってサポートされ、新メンバーのトレーニングから日々の業務の問い合わせに至るまで、すべてのカスタマー サービス エージェントに構造化されたプロセスを提供します。このシステムは、世界中の数千万のユーザーをサポートできるチームを形成するため、効率が大幅に向上します。

この改善されたシステム化の証拠は、セルフサービス ツールの実装です。チャット ボタンをクリックすると、ユーザーはセルフサービス ツールバーで、アカウントのリセット、本人確認手続きの完了、出金のリセットなどのオプションを見つけることができます。もう 1 つの改善点は AI ボットの導入であり、これにより多くのプレッシャーが軽減され、カスタマー サービス エージェントがより複雑で特殊なケースを処理できるようになります。

現在、ほとんどのユーザー リクエストは 1 分以内に処理され、カスタマー サービスとの最初のチャットで解決されます。これは、ユーザーが対応するまでに何時間も待つことができた初期の頃と比べて、大幅な改善です。

共感とつながり

ユーザーは、財務に影響を及ぼす問題に直面した場合でも、人間のエージェントから支援を受けることを好みます。結局のところ、AIは人の感情に共感することができません。

シニア カスタマー サービス エージェントのドリス氏は、チームはこの緊急性と人間的なつながりの必要性を理解していると述べています。複雑なケースをすぐに解決できない場合でも、カスタマー サービス エージェントは最初のやり取りで数秒以内に応答し、私たちがお手伝いするためにここにいることをユーザーに知らせます。

社会的なやりとりでは、感情的なニュアンスの多くは行間にありますが、人間は依然としてその文脈をよりよく理解し、単発的な反応ではなく全体的な反応を示し、感情的なニーズを察知して快適さを提供します。 

ただし、人々のニーズは機能的なものだけでなく、感情的なものでもあるため、顧客サービス担当者はこれらの敏感さをよく認識する必要があります。顧客サービス上級幹部のヴィンセント氏は、「会話の中でのたった 1 つの単語の使用でさえ、ユーザーが礼儀正しく扱われ、真剣に受け止められていると感じるかどうかを判断できる場合があります。」と指摘しています。

バランスの芸術

Binance のカスタマー サポート チームは、同社とユーザーの間に位置します。新製品の発売であれ、コンプライアンス ポリシーの調整であれ、カスタマー サービス エージェントは多くの場合、組織内の変化とその変化がユーザーに与える潜在的な影響に最初に気づきます。カスタマー サポート チームは、製品やマーケティングに関するユーザーやコミュニティからのフィードバックを適切な部門に伝え、正のフィードバック ループを通じて改善を図ることができます。

バイナンスでは、すべてのマネージャーがカスタマー サポート トレーニングを受けることを義務付けています。これには、実際の顧客の問い合わせに丸 1 日かけて対応し、その後、四半期ごとに 2 ～ 6 時間のカスタマー サポートのローテーションが含まれます。これらの責任により、ユーザーのフィードバックが製品設計とビジネス運営に最初から影響を与えることが保証されます。

さらに、カスタマー サービス チームは、他の部門の役割や責任にも影響を与えます。たとえば、不正行為対策チームは最近、カスタマー サービス エージェントに感謝の意を表しました。彼らの積極的な協力により、ユーザーが不審な外部団体に資金を送金するのを繰り返し阻止してきました。

資金の回収

顧客サービス部門のネットワーク内に特別なチームがあります。その使命は、ユーザーのデポジットが入力されないことに関連する問題を管理し、根本的な理由を特定し、追加のユーザー情報が必要かどうかを判断することです。 2022 年と 2023 年に、このチームは入金漏れに対する約 40 万件の不服申し立てに対応し、43 億 5 千万ドルを超えるデジタル資産を回収しユーザーに返金しました。その中でも、非上場トークンの預金は最も一般的な問題の 1 つでした。

これらのケースでは、問題を調査して解決するには、ウォレットや清算チーム、その他の内部および外部の関係者との広範な協力が必要です。これらの取り組みの開始以来、バイナンスは当初の 6 つのブロックチェーン ネットワークから、資産を直接回復できる 16 のネットワークと、回復に特定の条件を必要とする別の 16 のネットワークにサポートを拡大しました。

複雑さを乗り越える

ブロックチェーンの分野では、特に初期には、トークンを間違ったアドレスに送信すると資金が失われることを意味するという不文律のようなものがありました。ユーザーのトークン回収支援を提唱した仮想通貨界の最初の企業の一つであるバイナンスは、これに対して多くの批判とサービスの限界についての疑問に直面した。それでも、私たちは押し続けます。

ただし、この種の取り組みは予期せぬ課題を引き起こす可能性があります。ユーザー異議申し立てチームのマネージャーであるメロディー氏は、資産回復プロセスは非常に複雑で、大量の内部リソースを消費し、すべてのエラーを修正できるわけではないと説明します。バイナンスは回収手数料を設けることで、依存を助長したり、送金時にミスをしても何の影響も及ばないという誤解を助長したりすることなく、ユーザーの利益を保護するバランスをとろうとしている。 

一部のケースはより複雑で、解決するには多くの時間とリソースを必要とします。そのため、この専門チームのメンバーが資産を回復することに非常に満足しています。 Melody 氏は次のように指摘しています。「これらの回復への取り組みは、金額に関係なく、ユーザーにとって非常に重要です。」自分の損失は取り返しのつかないものだと思っていた人たちを驚かせるのは、この世で最も素晴らしい感情です。

適切なエネルギー

カスタマー サポート チームのメンバーの 1 人と昼食に座って話を聞いたとしても、チームのさまざまなレベルを区別するのは難しいでしょう。Binance のフラットな組織スタイルは、その最大の部門で非常に顕著です。 

複数のチーム メンバーが、日々の仕事のプレッシャーのかかる環境では、協力的で回復力があり、有能な同僚が重要であることを認識しています。彼らが残留する大きな理由は、チームのエネルギーを楽しんでいるからです。市場が活況でユーザーが活発な場合、作業負荷が増大し、カスタマー サポート チームに大きなプレッシャーがかかります。場合によっては、エージェントが涙ながらに上司に打ち明ける場面も見られます。しかし、感情を処理した後、彼らは気を取り直して前に進みます。

バイナンスの初期の頃、顧客サービスチームのベテランは、問題解決を手伝うために真夜中に幹部に電話をかけていたことを覚えている。時間が経つにつれて、顧客サービス システムとワークフローが大幅に改善されるにつれて、常に「火を消す」必要性は減少しました。少しずつ、当社のカスタマー サービスの専門家は個人的なスペースを取り戻し、合理的な作業負荷管理手法を導入できるようになりました。

スクリーンの向こうの顔たち

忙しい乗客が空港スタッフを見落としがちであるのと同じように、多くの暗号通貨ユーザーは、あらゆる会話の背後にある顧客サービス担当者が、それぞれの困難、複雑さ、感情を抱えた現実の人間であることに気づいていない可能性があります。それは、子供たちと公園で自転車に乗って戻ってきたばかりの父親かもしれないし、民族音楽が大好きな若い女の子かもしれないし、あるいは特定の種類のアイスクリームが大好きであることで友達の間で知られている誰かかもしれない。

この現実を認識している当社のカスタマー サービス エージェントは、直接認識されるという視点によってではなく、Binance のユーザー中心の文化を体現し、それを毎日実践しているという誇りと喜びによって動機付けられています。仮想通貨の世界に足を踏み入れる人々にアドバイスをし、立ちはだかる問題や障害を克服できるよう支援することは、バイナンスで最も難しい仕事の 1 つですが、最もやりがいのある仕事でもあります。

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リスク警告: 暗号資産への投資は規制されていないため、個人投資家には適さない可能性があり、投資額全額が失われる可能性があります。この投資のリスクを読んで理解することが重要です。詳細については、www.binance.com/es/risk-warning で説明されています。