クイーンズランド工科大学 (QUT) の研究者たちは、電子メールによるコミュニケーションが地方自治体の職員に課す、増え続ける作業負荷を軽減する取り組みの一環として、AI 搭載のチャットボットの使用を推進しています。「地方自治体におけるチャットボットの導入: レビューとフレームワーク」という論文では、チャットボットが市民と政府間の効果的なコミュニケーション チャネルを実現する方法に革命をもたらすことができる点を強調しています。QUT の建築・建築環境学部の Tan Yigitcanlar 教授の指導の下、この研究は、市民と政府の関係を変革するチャットボットの実現されていない可能性を明らかにしています。
チャットボットの可能性を探る
地方自治体がサービスの提供と業務効率を向上させる現実的な方法は、AI を搭載したチャットボットの導入です。自然言語処理 (NLP) と機械学習 (ML) は、Tan Yigitcanlar 教授がチャットボットをさまざまな目的に使用できる方法を説明するために使用する最先端技術の 2 つの例です。これらの用途の 1 つは、ユーザーの問い合わせに対する応答を自動的に生成することです。自然言語処理 (NLP) は、チャットボットが人間の意図を理解できるように、ユーザーのクエリを識別可能なフレーズと単語に変換します。機械学習技術により、反復学習が可能になり、応答の作成が改善されます。このシームレスなコンタクト フローをさらに支援するのは、ユーザーとチャットボット間の論理的な会話を保証するダイアログ管理です。
また、アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) を使用すると、チャットボットは互換性があるため、さまざまなソフトウェア プログラムやサービスとシームレスに統合できます。チャットボットは、自然言語生成 (NLG) により人間のような応答を作成できるようになり、ユーザーの満足度とエンゲージメント レベルが向上します。ロサンゼルスの地方自治体が Microsoft Azure チャットボット CHIP の実装に成功したなどの実証的な例は、電子メールの作業負荷を最大 50% 削減するというチャットボットの定量化可能な利点を強調しています。
倫理的な考慮を乗り越える
AI チャットボットは、地方自治体を含む多くの分野に革命を起こす可能性を秘めているため、その広範な使用に関する倫理的懸念について慎重に検討する必要があります。主著者であり、QUT 博士課程の候補者であるサジャニ・セナディーラ氏は、AI モデルと実装によって生じる道徳的ジレンマに注目しています。セナディーラ氏は、この事例に言及して、シンガポール保健省のチャットボット「Ask Jamie」の削除につながった、間違った侮辱的な回答の結果を強調しています。これらの出来事は、AI を利用したテクノロジーを使用する前に、政府が準備状況と倫理的枠組みを徹底的に評価することがいかに重要であるかを強調しています。
地方自治体がコミュニケーション チャネルの迅速化のために AI チャットボットの導入を検討する中で、多くの重要な倫理的および実際的な問題が浮上しています。チャットボットを導入する際、政府はテクノロジーの進歩を最大限に活用しながら、潜在的な倫理的リスクから身を守るにはどうすればよいのでしょうか。市民と政府の関係を変革するというチャットボットの約束を実現するまでの道のりには、依然として多くの機会と課題があり、関係者はこれらの障害を乗り越えながら交渉しなければなりません。