執筆：メタバースの心
AIカスタマーサポートの市場価値は、私たちが考えている以上に大きい可能性があります。「世界のコールセンター」であるフィリピンは、今年電話カスタマーサポート業界で380億ドル以上の収益を生み出しました。AIカスタマーサポートのリーダー企業シエラは、多くの投資家から期待されています。
01. 1分間プロジェクト概要
1. プロジェクト名：シエラ
2. 設立年：2023年
3. 製品概要：
シエラの製品は、企業にカスタマイズされた顧客体験ソリューションを提供することを目的とした対話型AIカスタマーサポートプラットフォームです。
4. 創設者チーム：
ブレット・テイラー：元Salesforce共同CEO、OpenAI取締役会の会長
クレイ・バヴォール：Googleに18年間勤務し、AIラボとWorkspaceを設立
5. 資金調達状況：
2024年2月にSequoia CapitalとBenchmarkが主導する1.1億ドルの資金調達を受け、評価額は10億ドルに達しました；
2024年10月にGreenoaks Capitalが主導し、ICONIQとThrive Capitalが参加する1.75億ドルの資金調達を受けました；
現在の累計資金調達額は2.85億ドルで、評価額は45億ドルです。
02. テクノロジー大物によって設立されたAIエージェント会社
シエラは企業ソリューションに特化したAIスタートアップで、シリコンバレーの中心にあります。2月の10億ドルから現在の45億ドルまで、シエラの評価はわずか数ヶ月で3.5倍に成長しました。
最近、シエラはGreenoaks Capitalが主導し、ICONIQとThrive Capitalが参加した1.75億ドルの資金調達を完了しました。このような資金調達の規模と速度、シエラは一体どうやって実現したのでしょうか？
シエラの物語は、テクノロジー業界の二人の重鎮、ブレット・テイラーとクレイ・バヴォールから始まります。
ブレット・テイラー、この元Salesforce共同CEOは、シリコンバレーで名声を持つだけでなく、OpenAI取締役会の会長でもあります。テイラーの足跡はテクノロジー業界の隅々に広がり、Googleマップの創造からTwitterの会長まで、業界の変革を導いてきました。
クレイ・バヴォールは、近く20年間Googleに勤務し、仮想現実やGoogle Labsなどの最前線プロジェクトをリードしたベテランエグゼクティブであり、その革新精神と技術に対する深い理解は間違いなくシエラに強力な推進力を注入しています。
この二人のテクノロジー業界の巨頭が手を組んだことで、シエラの誕生はそれほど驚くべきことではありませんでした。
ブレット・テイラーとクレイ・バヴォールは「私たちの共通のビジョンは、人工知能技術を利用して企業に全く新しい顧客サービス体験を提供することです。より自然で、より共感的で、より個別化された対話型AIエージェントを目指しています。」と語りました。
「このAIエージェントは、顧客の質問に答えるだけでなく、実際の問題を解決することができ、返品処理からサブスクリプションの更新まで、何でもこなせます。」
二人の創設者は公式サイトに「AIで顧客体験を向上させましょう。」と記載しています。
今日に至るまで、これはもはや単なるスローガンではなく、シエラがすべての顧客に対して行う約束です。複雑な問題をリアルタイムで解決する手助けをすることから、ビジネスの変化に迅速に適応することまで、シエラのAIエージェントは常に力強いサポートを提供します。
シエラの成功は、技術の先進性だけでなく、顧客のニーズに対する深い理解と市場のトレンドに対する鋭い洞察力にもあります。
彼らは知っています。この急速に変化する世界では、企業が必要とするのは単に質問に答えることができるAIだけではなく、ブランドを代表し、価値を伝え、顧客と真のつながりを築くことができるインテリジェントなパートナーです。
03. オールインワンの対話型AIプラットフォーム
シエラのコア製品は革新的な対話型AIプラットフォームであり、単なるチャットボットとしてだけでなく、理解し、予測し、行動を起こすことができるインテリジェントエージェントでもあります。
いつでも待機中
専門のカスタマーサポートプラットフォームとして、シエラのAIエージェントは24時間365日オンラインです。顧客の質問に迅速に答えるだけでなく、回答の中で顧客への深い理解と共感を示すことができます。
シエラは、簡単な問い合わせから複雑な個別の問題まで、顧客体験の質を大幅に向上させました。
顧客へのリアルタイムサポート
シエラのAIエージェントは、返品処理、配送手配、サブスクリプションの更新など、さまざまな複雑な問題を処理できます。
注文管理システムやCRMなどの記録システムと統合することで、シエラのAIエージェントはバックエンドで直接操作し、顧客にシームレスなサービス体験を提供できます。
迅速な適応と継続的な改善
ビジネスに変化があった際、シエラのAIプラットフォームは迅速に対応でき、分析と報告ツールを通じて顧客体験を継続的に改善します。これは、時間の経過とともにシエラのAIエージェントがますます賢くなり、顧客のニーズを満たす能力が高まることを意味します。
新しいコミュニケーション方法の開始
今年10月、シエラは革命的な機能、AI音声機能を発表しました。顧客はAIカスタマーサポートに直接電話をかけ、人間と会話するように話すことができます。
音声機能の導入は、シエラがAIカスタマーサポート分野での大きな突破を果たしたことを示しています。人間に比べて、シエラのAIエージェントは常に利用可能で、無限の忍耐を持ち、リアルタイムで推論、予測、行動を取ることができます。
カスタマイズ可能なAIエージェント
上記の機能に加えて、シエラのもう一つの顕著な特徴は、その高度なカスタマイズ能力です。
シエラは、各顧客が自分のブランドイメージに基づいてAIエージェントの個性をカスタマイズできるようにします。これにより、若々しくファッショナブルな服装ブランドでも、専門的で高級なラグジュアリーブランドでも、シエラはそのブランド調のAIカスタマーサポートを提供できます。
結局のところ、AIカスタマーサポートは取引ツールとしてだけでなく、対応するブランドイメージも表しています。
したがって、シエラのAIエージェントはブランドの価値と理念を伝える必要があります。これは非常に重要です。
「幻覚」問題を回避
現在のAIカスタマーサポート分野には、「幻覚欺瞞」という最も一般的な問題があります。つまり、AIはどう答えるべきか不明な場合に、答えをでっち上げることがあります。
シエラは、AIカスタマーサポートの回答の正確性を保証するために、内蔵の監視システムを通じて機能改善とリスク回避を行っています。対話中のトピックやキーワードをリアルタイムで評価し、不適切なコンテンツが即座に認識され、阻止されるようにしています。
04. 自己成長と業界競争
現時点で、シエラはADT、Sonos、Weight Watchers、SiriusXM、OluKaiなど、複数の業界のリーディングブランドと提携しており、合計で10万回の顧客対話を完了しています。
シエラの成功は大いに技術革新に依存しており、今後もそれを継続していくでしょう。会社が使用している「星座」モデルや「監視者」技術、大規模な言語モデルへの依存は、競争力を維持するための鍵です。
今年、シエラは別の重要な革新、効果課金モデルを採用しました。
従来のソフトウェアのサブスクリプション料金または使用量に基づく料金とは異なり、「効果課金」は、問題が実際に解決されたときにのみ顧客が費用を支払うことを意味します。このモデルは、顧客により大きな価値を提供するだけでなく、ウィンウィンのパートナーシップを築きます。
シエラのこの支払い方式は、多くの既存のSaaS提供者とは対照的です。
従来のSaaSモデルでは、顧客はしばしば実際のニーズを超えたリソースに費用を支払う必要があります。しかし、シエラのモデルはより柔軟で公正であり、長期的には、結果に基づいて支払うこのモデルは市場でますます支持されることでしょう。
シエラの将来の発展計画は間違いなく壮大です。
シエラの共同創設者ブレット・テイラーはCNBCのインタビューで、シエラが世界市場に対応し、他の業界、すなわち営業、マーケティング、人事などに拡大することを望んでいると述べました。この業界を越えた応用は、シエラに新たな成長機会をもたらすでしょう。
グローバル化の進展とデジタル変革の加速に伴い、シエラの国際化の歩みは新しい成長点をもたらすでしょう。
関連データによると、今後5年間でAIが世界中で大量のコールセンターの仕事を奪うと予想されています。シエラの前にはSalesforceやMicrosoftがあり、AIカスタマーサポート市場はかつてない発展の機会を迎えています。
CRM Essentialsのアナリスト、ブレント・リーリーは次のように述べています。「シエラはSalesforceのような巨頭と競争するのは非常に難しいです。シエラは資金に恵まれていますが、その規模はSalesforceと比較できるものではありません。」
これに対し、シエラに投資したセコイアキャピタルのパートナー、ラビ・グプタは「私はシエラ社の技術と潜在能力に大いに自信を持っています。『ブランド大使』としてのAIカスタマーサポートの中で、シエラには競争相手はいないはずです。」と述べました。
ラビ・グプタが強調したように、シエラの「ブランド大使」型AIカスタマーサポートにおけるリーディングポジションは、業界の他社を超える潜在能力を示しています。未来を見据えると、革新技術と資本支援の二本の柱で、シエラの今後の発展が非常に期待されます。
参考リンク：
1. https://www.cnbc.com/2024/10/28/bret-taylors-ai-startup-sierra-valued-at-4point5-billion-in-funding.html
2. https://sierra.ai/