世界的に、人工知能は徐々に分野を変えつつあり、保険業界も例外ではありません。AI は、業務効率を高め、より迅速で個別化されたサービスを提供することで、顧客と保険会社の関わり方を変えています。保険における AI は、世界中の顧客の間でますます人気が高まっており、もはや単なる理論的な見通しではありません。
最近の調査によると、現在、世界中の保険顧客の3分の1以上が、特に請求処理のようなストレスの高いシナリオにおいて、AIとやり取りする準備ができています。この顧客行動の変化は、保険サービスにおける新たな時代を象徴し、保険業界にとって大きな転換点となります。
保険業界におけるAIの現状
保険業界は、複雑な業務と法的枠組みを主な理由として、これまで新しいテクノロジーの導入に消極的でした。しかし、AI は、業務上の困難と顧客の要求の両方に対応できるソリューションを提供することで、これらの障害を取り除きます。今日では、競争力を維持するために AI テクノロジーの活用が不可欠であると考えられています。
保険会社は、顧客が完璧なサービスを求めており、デジタルでのやり取りにますます慣れてきていることに気づき始めています。したがって、保険業界に AI を取り入れることは進歩的なステップであるだけでなく、変化する顧客の需要に対応するために必要なステップでもあります。
GlobalData の「2024 年新興トレンド保険消費者調査」によると、相当数の顧客が AI を介して保険会社とやり取りすることに前向きです。11 か国で実施され、5,500 人を超える参加者から回答を得たこの調査は、世界中の保険業界で AI がどのように見られているかについての洞察に満ちた情報を提供します。
写真: GlobalData
この調査によると、世界中の回答者の 39% が、保険金請求の解決を AI に任せても安心できると回答しています。保険金請求は保険契約者にとってストレスの多い手続きであることが多いにもかかわらず、多くの人がそのような重要な判断を AI に任せようとしていることを考えると、この統計は注目に値します。
AI は保険業界で、請求処理の合理化から個別のポリシー推奨の提供、事務作業の自動化まで、さまざまな用途に使用されています。たとえば、チャットボットなどの AI システムは、顧客の質問に答えたり、ポリシー情報をリアルタイムで提供したり、従来の手法よりも迅速かつ効果的に顧客の請求処理を支援したりすることができます。これらのテクノロジーは、大量のデータを迅速に調査できるため、データに基づく選択を行いたい保険会社にとって非常に役立ちます。
さらに、人間の査定者が見落としがちな傾向を把握することで、AI は不正請求のより効率的な検出に役立つ可能性があります。最終的には、これらの開発により、保険会社と顧客の双方にとって経費が節約され、精度が向上し、対応時間が短縮されます。
消費者の 3 分の 1 以上が保険金請求プロセスで AI を使用することに抵抗を感じていないという事実は、信頼の根本的な変化を浮き彫りにしています。これまで、保険業界は保険契約者とのつながりを確立し維持するために、主に人間の仲介者に依存してきました。そして、AI システムが洗練され信頼性が高まるにつれて、その人気は高まり始めています。
AIの受容における地域差
保険業界のすべての分野が AI を使用する準備ができているわけではありません。調査結果から、消費者の AI 受容度は国によって大きく異なることがわかります。保険における AI に期待している分野もあれば、まだ躊躇している分野もあります。たとえば、レポートによると AI に対する受容度が最も低い国の一つであるオーストラリアでは、請求処理に AI を活用することに前向きな消費者は、わずか 5 人に 1 人程度です。
これは、AI に関する消費者の意見が、文化、政府、市場固有の変数に大きく影響されることを意味します。保険会社は、さまざまな地域で AI ベースの商品やサービスを開始するときに、これらの違いを考慮する必要があります。万能の戦略が成功する可能性は低いため、保険会社は各地域の顧客のニーズと懸念に対応するために AI プランをカスタマイズする必要があります。
保険業界におけるAI導入の推進力
AIの導入には地域差がありますが、全体的な傾向は明らかです。保険におけるAIに対する顧客の受容度は高まっており、これは競争の激しい業界で保険会社が抜きん出る大きなチャンスとなります。AI技術をうまく取り入れた企業は、業務効率の向上に加え、より迅速で正確、かつ便利なサービスを提供することで顧客満足度を高めることができます。
手軽さとスピードを重視する顧客にとって、請求処理が人間の介入なしに迅速かつ自動的に行われるため、特に魅力的です。AI を使用しない保険会社は、この技術を使用する競合他社が市場シェアを拡大する可能性が高いため、競争上の不利になる可能性があります。
写真: AIPRM
より良い顧客体験の可能性は、消費者が保険で AI を受け入れる主な理由の 1 つです。これまで、消費者は保険金請求を処理する際に、長くて面倒な手続きを頻繁に経験してきました。長い待ち時間、書類手続き、結果の予測不可能性などにより、この経験はストレスになる可能性があります。
AI には、保険金請求手続きを効率化し、保険契約者により迅速で透明性の高い解決方法を提供する能力があり、それによってこうした問題点の多くを解消することができます。たとえば、AI システムは、人間の査定人が要する時間のほんの一部で、迅速に請求の詳細を評価し、保険情報と照合し、正確な判断を下します。このスピードと効率によって、顧客体験全体が大幅に改善される可能性があります。
とはいえ、保険業界での AI の活用はまだ初期段階にあります。チャットボットを含め、現在使用されている多くの AI ソリューションは、顧客の期待を完全に満たすほど洗練されていません。複雑な質問に回答したり、顧客が望むような個別のサポートを提供したりできない AI ソリューションに、多くの顧客が不満を表明しています。
保険業界におけるAIの潜在的メリット
AI は、顧客体験の向上に加え、現在保険業界が直面している最も重要な問題のいくつかに対処する上で保険会社を支援できます。これらの困難の 1 つが詐欺です。保険会社に年間数十億ドルの損害を与えている重要な問題が保険詐欺です。人工知能の手法は、迅速なデータ分析と詐欺行為を示唆する傾向を見つける能力があるため、この問題に対処するのに特に適しています。
たとえば、AI システムは、請求を過去のデータと比較し、さらなる調査が必要な相違点や異常な傾向を特定できます。これにより、保険会社は、虚偽の請求の結果として正直な保険契約者に保険料の値上げというペナルティを課すことを避け、同時に詐欺関連の損失を減らすことができます。
リスク評価は、人工知能が非常に役立つ可能性があるもう 1 つの分野です。これまで、保険会社は統計モデルと履歴データを使用してリスクを評価し、料金を設定してきました。しかし、モノのインターネット (IoT) デバイスなどのソースからのリアルタイム データを調べることで、AI はリスク評価を進化させることができます。
たとえば、自動車保険の分野では、人工知能 (AI) が運転習慣を監視し、リンクされた自動車からのデータを使用して実際のリスクに基づいて個別の保険料を提案する可能性があります。このレベルのカスタマイズにより、保険契約者はより安全な行動を取るようになり、保険会社はより手頃な料金を提供できるようになります。
この記事は、なぜ保険の消費者が重要な決定を下す際に人工知能を信頼するようになったのかを、Metaverse Post に初めて掲載したものです。