New York stabilisce gli standard del servizio clienti per le entità di valuta virtuale
La BitLicense è appena diventata un po' più severa con nuovi standard obbligatori per trattare correttamente i clienti.
Il Dipartimento dei servizi finanziari dello Stato di New York (DFS) ha stabilito degli standard di servizio clienti per le entità di valuta virtuale (VCE) regolamentate dal DFS e inizierà a monitorarne l'implementazione. Sulla base dei registri delle VCE, il DFS valuterà l'adeguatezza e l'efficienza delle policy di servizio clienti.
Il DFS ha stabilito requisiti dettagliati per le comunicazioni telefoniche ed elettroniche VCE, la trasparenza e la pubblicazione online di domande frequenti (FAQ). I VCE dovranno fornire registrazioni delle loro politiche e procedure e delle richieste e reclami ricevuti insieme ai tempi di risoluzione.
Definizione di un buon servizio clienti
I nuovi requisiti sono in gran parte elementari. I "rappresentanti umani del servizio clienti" dovrebbero essere disponibili durante l'orario di lavoro e i clienti dovrebbero essere collegati alla segreteria telefonica fuori dall'orario di lavoro. La ricezione delle comunicazioni elettroniche dovrebbe essere automaticamente riconosciuta con un tempo di risposta stimato. Le FAQ dovrebbero essere accessibili ai visualizzatori che non hanno un account con l'azienda. I clienti dovrebbero essere informati immediatamente se stanno interagendo con l'intelligenza artificiale anziché con un essere umano.
Ogni richiesta o reclamo del cliente deve essere monitorato e la persona o le persone responsabili del servizio clienti devono essere identificate al DFS.
La tenuta dei registri sotto forma di tabulazione e feedback dei clienti deve iniziare nel terzo trimestre del 2024 ed essere accessibile al DFS entro il 1° novembre. "Questa guida delinea aspettative chiare per un'esperienza positiva del cliente, che avvantaggia sia i consumatori che le aziende", ha affermato il supervisore Adrienne Harris in una dichiarazione del 30 maggio.
Regolamentare per la preminenza
Le VCE sono regolamentate tramite BitLicense di New York o sono costituite come società fiduciarie a scopo limitato impegnate in attività commerciali di valuta virtuale. Attualmente ci sono 32 VCE con BitLicense o statuti fiduciari. Sono tenute a pagare i loro costi di supervisione ai sensi di una regolamentazione DFS adottata nell'aprile 2023, in modo comparabile con le entità bancarie e assicurative.
Il DFS cerca di essere "il regolatore preminente della valuta virtuale". Le principali aziende di criptovalute, tra cui Bitfinex, Kraken e Paxful, hanno lasciato lo stato quando è stata istituita BitLicense nel 2015. Il regime BitLicense è stato criticato, in particolare dal sindaco pro-cripto di New York City Eric Adams nell'aprile 2022, per i suoi requisiti "soffocanti". Tuttavia, il DFS ha rafforzato la sua presa normativa sulle VCE nel novembre 2023. #Write2Earn