Il più eccezionale

  • Come il personale di terra e quello dell'aeroporto, il dipartimento più grande di Binance lavora dietro le quinte per aiutare milioni di utenti in tutto il mondo a godersi un'avventura di criptovaluta senza soluzione di continuità. 

  • Come primo punto di contatto, il team di Assistenza Clienti di Binance gioca un ruolo indispensabile nel mettere in pratica l'etica incentrata sull'utente di Binance.

  • Tuttavia, all’inizio Binance non disponeva di un servizio clienti così avanzato come oggi, ma piuttosto il team ha vissuto un lungo processo di crescita ed evoluzione per arrivare dove è oggi.

Statisticamente, circa l'1% della popolazione mondiale ha interagito con l'assistenza clienti di Binance almeno una volta. Ad esempio, il team del servizio clienti è responsabile della registrazione dei conti, del recupero dei fondi depositati per errore e di innumerevoli altre situazioni di routine. Come primo punto di contatto per i nostri utenti, il dipartimento del servizio clienti di Binance è indispensabile per tradurre la nostra filosofia orientata all'utente nella vita reale. 

Se il team di ingegneri di Binance può essere considerato i meccanici che si assicurano che il motore dell'aereo funzioni sempre perfettamente, il team di assistenza clienti sarebbe composto dal personale di terra e dal personale dell'aeroporto. Servendo milioni di utenti in tutto il mondo, garantiscono che ogni "passeggero" raggiunga la propria destinazione crittografica in modo rapido e sicuro. Poiché lavorano principalmente dietro le quinte, la loro presenza spesso passa inosservata, ma è preziosa quando le persone hanno bisogno di aiuto.

Un principio di fondo

Il team di assistenza clienti è il reparto più grande di Binance, composto da persone che gestiscono le richieste immediate degli utenti, la formazione, il controllo qualità e il recupero dei token, per citare solo alcune delle sue funzioni.

Lo spirito comunitario del settore delle criptovalute e l'etica incentrata sull'utente di Binance danno al team di assistenza clienti una voce di spicco all'interno dell'azienda. È comune vedere i membri del team interagire con altri dipartimenti durante riunioni pubbliche o municipi, concentrati principalmente sull'allineamento delle esigenze degli utenti con le priorità aziendali.

Il principio di fondo è chiaro: le esigenze degli utenti devono trascendere e venire prima di qualsiasi rango interno o divisione dipartimentale di Binance.

Un inizio difficile

All’inizio, Binance non aveva un servizio clienti avanzato come quello di oggi e, essendo una startup ambiziosa, serviva una base di utenti più piccola. Non esistevano gli strumenti automatizzati, le procedure consolidate o gli archivi informativi che abbiamo oggi: tutto veniva fatto manualmente. Gli utenti in genere ricevevano assistenza dopo aver inviato ticket o e-mail e tutti gli agenti del servizio clienti dovevano prendere nota manualmente di ogni richiesta e gestire tutti i tipi di problemi. Poiché non disponevano di risorse o processi interni specializzati, spesso dovevano rivolgersi internamente per trovare le informazioni giuste.

Le cose hanno iniziato a decollare davvero alla fine del 2017. In soli sei mesi dal suo lancio, Binance è diventata la più grande piattaforma di trading di criptovalute per volume di scambi. Di conseguenza, la capacità del team di assistenza clienti esistente a quel tempo difficilmente riusciva a far fronte a questa crescita esplosiva. Mindy, un veterano del servizio clienti, ricorda: “Anche se lavoravamo tutti 24 ore su 24, eravamo sopraffatti. "A volte la coda al sistema di assistenza clienti durava per ore."

Nel gennaio 2018, Binance ha dovuto interrompere temporaneamente l'aggiunta di nuovi utenti a causa dell'elevato volume di iscrizioni e del rapido aumento della domanda. Ogni volta che venivano consentite nuove registrazioni di account, nuovi utenti si riversavano in massa, quindi la questione di quando Binance avrebbe riaperto le registrazioni è diventata un argomento caldo nella comunità delle criptovalute.

Pressioni del sistema

Alla fine del 2020, il mercato si stava rapidamente riprendendo dopo un periodo di minore attività. I conseguenti picchi di traffico hanno messo a dura prova i sistemi interni di Binance, compresi quelli che supportano le nostre attività di assistenza clienti. È diventato quindi evidente che il sistema CRM di terze parti utilizzato da Binance in quel momento non riusciva a tenere il passo con l’aumento esponenziale delle query online. Di conseguenza, il team del servizio clienti ha dovuto affrontare dure critiche sia internamente che esternamente. 

Sebbene gli agenti del servizio clienti siano il primo punto di contatto e forniscano un aiuto cruciale, sono anche loro a sopportare il peso delle frustrazioni, anche quando i problemi non hanno nulla a che fare con loro personalmente. 

Di fronte a questa crescente pressione, il team tecnico e del servizio clienti ha organizzato una sessione di formazione interna e una sessione di domande dal vivo per aiutare la comunità a comprendere meglio i problemi che stavano affrontando e i modi ottimali per risolverli. 

Affrontare le turbolenze

Mentre la base utenti di Binance continuava a crescere rapidamente, la pressione continuava a crescere, sia internamente che esternamente. Tra la fine del 2020 e la metà del 2021, molti agenti del servizio clienti si sono dimessi o hanno richiesto trasferimenti interni a causa della pressione e dello stress emotivo del loro lavoro. 

Per aiutare a superare queste sfide, nel 2021 il co-fondatore di Binance, Yi He, ha assunto temporaneamente la responsabilità diretta del dipartimento del servizio clienti, rivedendone la struttura organizzativa e assegnando risorse da altri dipartimenti. Al team delle risorse umane è stato chiesto di contattare gli ex dipendenti, mentre a coloro che hanno continuato a lavorare presso Binance è stata data l'opportunità di esprimere le proprie preoccupazioni direttamente al management e i migliori risultati sono stati premiati. Grazie a queste misure, il tasso di turnover del team del servizio clienti ha iniziato a diminuire in modo significativo.

Nel mezzo di tutte queste sfide, ogni membro del team portava un fardello enorme. Dopo aver identificato i problemi più urgenti, Binance ha unito le forze per risolverli e gettare le basi per i solidi sistemi e framework di cui disponiamo oggi.

IA, esseri umani e sistemi

Attualmente il servizio clienti di Binance è disponibile in 17 lingue e copre decine di settori di attività. I team di assistenza clienti in prima linea sono ulteriormente suddivisi in più sottogruppi basati su prodotti diversi, il che si traduce in processi più standardizzati e in un sistema di servizi globale completo. 

Supportato da strumenti interni e database, tra cui una base di conoscenza, un sistema di formazione e un centro di test, fornisce un processo strutturato per tutti gli agenti del servizio clienti, dalla formazione dei nuovi membri alle domande di lavoro quotidiane. Questo sistema migliora notevolmente l’efficienza, poiché forma un team in grado di supportare decine di milioni di utenti in tutto il mondo.

Prova di questa migliore sistematizzazione è l’implementazione di strumenti self-service. Facendo clic sul pulsante chat, nella barra degli strumenti self-service gli utenti possono trovare opzioni per reimpostare gli account, completare le procedure di verifica dell'identità, reimpostare i prelievi e molto altro. Un altro miglioramento è stata l’introduzione dei robot IA, che aiutano ad alleviare molte pressioni e consentono agli agenti del servizio clienti di gestire casi più complessi e specializzati.

Oggi, la maggior parte delle richieste degli utenti vengono gestite in un minuto e risolte nella prima chat con il servizio clienti, il che rappresenta un miglioramento significativo rispetto ai primi giorni in cui gli utenti potevano aspettare ore per essere assistiti.

Empatia e connessione

Quando gli utenti affrontano problemi che influiscono sulle loro finanze, preferiscono comunque ricevere aiuto da agenti umani; Dopotutto, l’intelligenza artificiale non può entrare in empatia con le emozioni delle persone.

Doris, un'agente senior del servizio clienti, afferma che il team comprende questa urgenza e la necessità di connessione umana. Anche se un caso complesso non può essere risolto rapidamente, un agente del servizio clienti risponderà in pochi secondi durante le prime interazioni e farà sapere all'utente che siamo qui per aiutarti.

Nelle interazioni sociali, gran parte delle sfumature emotive si trovano tra le righe, e gli esseri umani sono ancora molto più bravi a comprendere quel contesto, a dare risposte olistiche piuttosto che a battute di battuta e a cogliere i bisogni emotivi per fornire conforto. 

Tuttavia, i bisogni delle persone non sono solo funzionali, ma anche emotivi, e gli operatori del servizio clienti devono essere molto consapevoli di queste sensibilità. Come sottolinea Vincent, dirigente senior del servizio clienti: “A volte anche l’uso di una sola parola in una conversazione può determinare se l’utente si sente trattato educatamente e preso sul serio”.

L'arte dell'equilibrio

Il team di assistenza clienti di Binance si trova proprio tra l'azienda e i suoi utenti. Che si tratti del lancio di nuovi prodotti o dell'adeguamento delle policy di conformità, gli agenti del servizio clienti sono spesso i primi a notare i cambiamenti all'interno dell'organizzazione e il loro potenziale impatto sugli utenti. Il team di assistenza clienti trasmette il feedback degli utenti e della comunità sui prodotti e sul marketing ai dipartimenti appropriati, consentendoci di apportare miglioramenti attraverso un ciclo di feedback positivo.

Binance richiede che tutti i manager ricevano una formazione sull'assistenza clienti, che include trascorrere un'intera giornata a gestire le reali domande dei clienti, seguita da due a sei ore nella rotazione dell'assistenza clienti ogni trimestre. Queste responsabilità garantiscono che il feedback degli utenti influenzi la progettazione del prodotto e le operazioni aziendali fin dall'inizio.

Inoltre, il team del servizio clienti influenza anche altri ruoli e responsabilità del reparto. Ad esempio, il team antifrode ha recentemente espresso gratitudine agli agenti del servizio clienti, la cui collaborazione proattiva ha ripetutamente impedito agli utenti di trasferire fondi a entità esterne sospette.

Recupero fondi

All'interno della rete del servizio clienti esiste un team speciale. La sua missione è gestire i problemi relativi ai depositi degli utenti non inseriti, nonché identificare i motivi sottostanti e determinare se sono necessarie ulteriori informazioni sull'utente. Nel 2022 e nel 2023, questo team ha affrontato quasi 400.000 ricorsi relativi a depositi mancati e ha recuperato e rimborsato oltre 4,35 miliardi di dollari in risorse digitali ai nostri utenti. Tra questi, i depositi simbolici non quotati erano uno dei problemi più comuni.

Questi casi richiedono un’ampia collaborazione con i portafogli e i team di compensazione, nonché con altre parti interessate interne ed esterne, per indagare e risolvere i problemi. Dall'inizio di queste iniziative, Binance ha ampliato il proprio supporto da 6 reti blockchain inizialmente a 16 reti in cui gli asset possono essere recuperati direttamente, oltre ad altre 16 che richiedono determinate condizioni per il recupero.

Nello spazio blockchain, soprattutto all'inizio, c'era una sorta di regola non scritta secondo cui inviare token all'indirizzo sbagliato significava perdere quei fondi. Binance, uno dei primi attori nel mondo delle criptovalute a sostenere l'aiuto degli utenti a recuperare i propri token, ha dovuto affrontare molte critiche per questo e domande sui limiti dei suoi servizi. Tuttavia, andiamo avanti.

Tuttavia, questo tipo di iniziative possono porre sfide inaspettate. Melody, responsabile del team dedicato ai ricorsi degli utenti, spiega che il processo di recupero dei beni è molto complesso, consuma notevoli risorse interne e non tutti gli errori possono essere corretti. Stabilendo commissioni di recupero, Binance tenta di bilanciare la protezione degli interessi degli utenti senza incoraggiare la dipendenza o l'idea sbagliata secondo cui commettere un errore quando si effettua un trasferimento non ha conseguenze. 

Alcuni casi sono più complessi e richiedono molto tempo e risorse per essere risolti, motivo per cui è estremamente soddisfacente per i membri di questo team specializzato recuperare i beni. Come sottolinea Melody: "Queste iniziative di recupero sono molto importanti per l'utente, indipendentemente dall'importo". Sorprendere piacevolmente coloro che pensavano che le loro perdite fossero irreversibili è la sensazione più meravigliosa del mondo.

La giusta energia

Se dovessi sederti a pranzo con uno dei membri del team di assistenza clienti e ascoltarlo parlare, sarebbe difficile distinguere i diversi livelli del team: lo stile organizzativo piatto di Binance colpisce molto nel suo reparto più grande. 

Più di un membro del team riconosce che, nell’ambiente ad alta pressione del proprio lavoro quotidiano, è fondamentale avere colleghi solidali, resilienti e capaci. Uno dei motivi principali per cui restano è perché apprezzano l'energia della squadra. Quando il mercato è in forte espansione e gli utenti sono attivi, il carico di lavoro aumenta, esercitando un’enorme pressione sul team di assistenza clienti. A volte, è possibile trovare un agente che si sfoga in lacrime con un superiore. Tuttavia, dopo aver elaborato le proprie emozioni, si riprendono e vanno avanti.

Agli albori di Binance, un veterano del team del servizio clienti ricorda di aver chiamato i dirigenti nel cuore della notte per aiutarli a risolvere i problemi. Nel corso del tempo, man mano che i sistemi e i flussi di lavoro del servizio clienti sono migliorati in modo significativo, la necessità di “spegnere gli incendi” costantemente è diminuita. A poco a poco, i nostri esperti del servizio clienti sono stati in grado di recuperare il proprio spazio personale e introdurre pratiche ragionevoli di gestione del carico di lavoro.

I volti dietro lo schermo

Proprio come i passeggeri indaffarati spesso trascurano il personale aeroportuale, molti utenti di criptovaluta potrebbero non rendersi conto che l'agente del servizio clienti dietro ogni conversazione è una persona reale con le proprie difficoltà, complessità ed emozioni. Potrebbe essere un padre appena tornato da un giro in bicicletta nel parco con i suoi figli, una ragazzina che ama la musica folk, oppure qualcuno conosciuto tra i suoi amici per il suo amore per un particolare tipo di gelato.

Consapevoli di questa realtà, i nostri agenti del servizio clienti non sono motivati ​​da una prospettiva di riconoscimento diretto, ma dall'orgoglio e dalla gioia di essere l'incarnazione della cultura incentrata sull'utente di Binance e di viverla ogni giorno. Consigliare le persone durante il loro viaggio nel mondo delle criptovalute e aiutarle a superare i problemi e gli ostacoli che si trovano sulla loro strada è uno dei lavori più difficili su Binance, ma anche il più gratificante.

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Avvertenza sui rischi: l'investimento in criptovalute non è regolamentato, potrebbe non essere adatto agli investitori al dettaglio e l'intero importo investito potrebbe andare perso. È importante leggere e comprendere i rischi di questo investimento, che sono spiegati in dettaglio su: www.binance.com/es/risk-warning