I ricercatori della Queensland University of Technology (QUT) stanno spingendo per l’uso di chatbot basati sull’intelligenza artificiale nel tentativo di ridurre il carico di lavoro sempre crescente che la comunicazione e-mail impone ai dipendenti dei governi locali. Il documento, “Chatbot Adoption in Local Governments: A Review and Framework”, sottolinea come i chatbot possano rivoluzionare il modo in cui vengono resi possibili canali di comunicazione efficaci tra cittadini e governi. Sotto la direzione del professor Tan Yigitcanlar della Scuola di Architettura e Ambiente Costruito della QUT, lo studio mette in luce il potenziale non realizzato dei chatbot di trasformare le relazioni cittadino-governo.

Esplorare le potenzialità dei chatbot

Un modo praticabile per i governi locali di migliorare l’erogazione dei servizi e l’efficienza operativa è attraverso l’introduzione di chatbot basati sull’intelligenza artificiale.  L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico (ML) sono due esempi della tecnologia all'avanguardia che il professor Tan Yigitcanlar utilizza per spiegare come i chatbot possono essere utilizzati per una varietà di scopi. Uno di questi usi è produrre automaticamente risposte alla richiesta dell'utente. L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) converte le query degli utenti in frasi e parole identificabili in modo che i chatbot possano comprendere l'intento umano. Le tecniche di machine learning consentono l'apprendimento iterativo per migliorare la creazione della risposta. Un ulteriore aiuto per questo flusso di contatti senza soluzione di continuità è dato dalla gestione del dialogo, che garantisce conversazioni logiche tra utenti e chatbot.

Inoltre, utilizzando le API (Application Programming Interface), i chatbot possono essere perfettamente integrati con una varietà di programmi e servizi software grazie alla loro compatibilità. i chatbot possono ora creare risposte simili a quelle umane grazie alla Natural Language Generation (NLG), che aumenta la felicità e i livelli di coinvolgimento degli utenti. Esempi empirici, come i governi locali di Los Angeles che hanno implementato con successo il CHIP del chatbot di Microsoft Azure, evidenziano i vantaggi quantificabili dei chatbot nella riduzione del carico di lavoro della posta elettronica fino al 50%.

Navigare tra considerazioni etiche

Poiché i chatbot basati sull’intelligenza artificiale hanno il potenziale per rivoluzionare molti campi, compreso il governo municipale, è necessario riflettere attentamente sulle preoccupazioni etiche legate al loro ampio utilizzo. L'autore principale e dottorando del QUT, Sajani Senadheera, attira l'attenzione sui dilemmi morali sollevati dai modelli e dalle implementazioni dell'intelligenza artificiale. Senadheera sottolinea le conseguenze di risposte sbagliate e offensive, che hanno portato alla rimozione del chatbot del Ministero della Salute di Singapore, "Ask Jamie", facendo riferimento a questo caso. Questi eventi sottolineano quanto sia importante che prima di utilizzare tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, i governi valutino attentamente la preparazione e i quadri etici.

Una serie di importanti problemi etici e pratici vengono sollevati mentre i governi locali valutano l’integrazione dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale per accelerare i canali di comunicazione. Nell’implementare i chatbot, come possono i governi proteggersi da potenziali rischi etici sfruttando al massimo i progressi tecnologici? La strada per realizzare la promessa dei chatbot di trasformare le relazioni tra cittadini e governo è ancora piena di opportunità e sfide, che le parti interessate devono negoziare mentre superano questi ostacoli.