Circa l’1% della popolazione mondiale potrebbe aver interagito con il team del servizio clienti di Binance almeno una volta.
Nel momento in cui decidi di fare clic e iscriverti a Binance, intraprendi un viaggio che ti connette al dipartimento del servizio clienti del gigante del trading di criptovalute. Che si tratti del processo KYC per la verifica dell'identità o della consultazione su varie questioni, sei diventato parte di questa enorme circolazione.
Se il team di ingegneri è considerato il motore di un aereo, allora il team del servizio clienti (CS) di Binance è più simile allo staff e al personale di terra di un affollato aeroporto internazionale, che serve milioni di persone in tutto il mondo: decine di milioni di utenti assicurano che ogni “passeggero” raggiunga la sua destinazione in modo sicuro e tempestivo. La loro presenza è spesso trascurata, ma puoi sempre trovarli quando cerchi aiuto.
Il team del servizio clienti di Binance è il dipartimento più grande di Binance. È principalmente diviso in due parti: prima linea e seconda linea. La prima linea è il servizio clienti che comunica direttamente con gli utenti gruppi di ricerca come formazione, ispezione di qualità e strumenti self-service, nonché un aiutante dedicato. L'utente cerca il gruppo di recupero della ricarica che ha inviato le monete sbagliate.
A causa delle caratteristiche di base del settore delle criptovalute e dei valori "user first" perseguiti da Binance, il team del servizio clienti ha più voce in capitolo all'interno di Binance perché riflette direttamente il feedback e la soddisfazione degli utenti. Più di una volta, puoi vedere i dipendenti del dipartimento CS interrogare altri dipartimenti aziendali in gruppi pubblici o municipi. L'essenza riguarda i compromessi che si verificano quando le richieste degli utenti non sono completamente coerenti con le priorità aziendali dell'azienda.
Ciò che potenzialmente trasmette è: in Binance, se la questione è rilevante e importante per gli utenti, allora nessuna gerarchia interna o divisione del lavoro dovrebbe ostacolarla.
A partire dalla micro ora
All’inizio, Binance non disponeva del sistema di assistenza clienti completo di oggi, inoltre mancavano strumenti automatizzati e processi maturi, per non parlare di un database completo. Le esigenze degli utenti vengono generalmente presentate inviando ordini di lavoro o inviando e-mail. Ogni specialista del servizio clienti registra manualmente e deve coprire tutte le attività. Deve cercare colleghi idonei internamente per raccogliere informazioni e risolvere i problemi.
Oltre al team inglese, la maggior parte del personale di assistenza clienti in prima linea parla la stessa lingua e vive nello stesso fuso orario. Il settore richiede una copertura 24 ore su 24. Al giorno d'oggi, quando c'è carenza di personale, viene implementato un sistema a tre turni manodopera, sono stati implementati due turni. Ho sperimentato che, tranne che per dormire e aprire gli occhi, tutti i dipendenti stanno lavorando al processo di lavoro straordinario.
La prima ondata di picchi è iniziata alla fine del 2017 e Binance ha impiegato solo 6 mesi per diventare la piattaforma di trading con il maggior volume di scambi del settore. I dipendenti, compreso il team del servizio clienti, sono stati colti di sorpresa. A quel tempo si trattava del primo ciclo di mercato rialzista dopo la fondazione di Binance, con un grande afflusso di nuovi utenti. Un dipendente del servizio clienti che si è iscritto presto ha ricordato: "Anche se tutto il nostro personale del servizio clienti fosse messo online e lavorasse 24 ore al giorno, non saremmo in grado di prendere ordini. La coda nel backend a volte richiederebbe anche centinaia di ore".
Nel gennaio 2018, a fronte della continua crescita della domanda da parte degli utenti, Binance ha dovuto sospendere temporaneamente la registrazione di nuovi utenti. E ogni volta che viene aperta la registrazione, si riversano un gran numero di nuovi utenti. "Quando Binance aprirà le porte di registrazione?", una volta diventato un argomento caldo nella comunità crittografica?
Alla fine del 2020 il mercato si è ripreso rapidamente dopo il mercato ribassista. Il sistema originale ha subito diversi brevi tempi di inattività a causa della sua incapacità di gestire l'aumento del traffico. La comunità ha rimproverato: "Binance ha staccato il cavo di rete!" stringi i denti e guarda da parte. Ascolta i rimproveri dei clienti mentre gestisci i reclami e i reclami dei clienti.
Sotto pressione, un membro del servizio clienti è venuto da me con rabbia e ha detto che voleva tenere un AMA dal vivo, e ha costretto i suoi colleghi tecnici a farsi rimproverare dagli utenti insieme al personale del servizio clienti. Per consentire a tutti di comprendere meglio la complessità tecnica che sta dietro a tutto ciò, Binance ha condotto una spiegazione sistematica di carattere scientifico.
Non era solo il sistema di trading ad essere sotto pressione. Binance utilizzava ancora il sistema di assistenza clienti fornito dai tradizionali e vecchi fornitori terzi, che non era in grado di adattarsi alla crescita esponenziale del volume degli ordini online. Nel gennaio 2021, il numero di nuovi ordini di lavoro al giorno era di 10.000 e l’arretrato di ordini di lavoro superava i 20.000. Ad aprile, il numero di ordini di lavoro giornalieri è salito a 70.000 e l’arretrato ha continuato ad accumularsi.
Turbato internamente ed esternamente. Dalla fine del 2020 alla prima metà del 21, di fronte all'aumento degli ordini di lavoro degli utenti e alla pressione emotiva interna, un gran numero di dipendenti del servizio clienti ha proposto contemporaneamente di dimettersi o trasferire il lavoro.
Il co-fondatore dell'azienda, He Yi, mise da parte altri dipartimenti e rilevò direttamente il dipartimento del servizio clienti, adeguò la struttura organizzativa, coordinò le risorse tra i dipartimenti, rimodellò la cultura internamente, ordinò alle risorse umane di condurre visite ulteriori ai dipendenti dimessi, comunicò individualmente uno con i dipendenti attuali e ha fornito bonus per prestazioni eccezionali del servizio clienti. Con bonus aggiuntivi, abbiamo anche reclutato rapidamente talenti in tutto il mondo, stabilizzando la situazione di elevato tasso di turnover del servizio clienti e carenza di manodopera in quel momento.
È stato difficile superare ogni passaggio, e la pressione era sulle spalle di tutti in Binance, e questa battaglia è stata vinta in modo incerto.
IA, persone e sistemi
Attualmente, il servizio clienti di Binance supporta 17 lingue, serve più di 100 milioni di utenti in tutto il mondo e copre più di 20 settori. Ha gradualmente stabilito un processo più standardizzato e un sistema di servizio clienti globale completo ha anche perfezionato i raggruppamenti secondo le diverse imprese, per aumentare l'efficienza.
Una manifestazione di sistematizzazione è l’uso di strumenti. Facendo clic sul pulsante della chat del servizio clienti, gli utenti possono trovare canali rapidi per il ripristino dell'account, KYC, ripristino del prelievo, ecc. L’introduzione di AI Bot allevia molta pressione e lascia più tempo agli specialisti del servizio clienti per gestire casi più complessi. Attualmente, il servizio clienti risponde alle richieste degli utenti Binance entro 1 minuto e la stragrande maggioranza delle richieste viene risolta durante la prima conversazione con il servizio clienti.
A supportare il regolare funzionamento del sistema di servizio clienti è il database interno: una raccolta di knowledge base, materiali di formazione e centri di test. Dalla formazione iniziale ai dati delle query quotidiane, ci sono procedure da seguire. L'efficienza è notevolmente migliorata ed è diventata abbastanza per gestire decine di milioni di utenti. Allo stesso tempo, la funzione di aggiornamento integrata con un clic consente di inoltrare direttamente i problemi degli utenti dal servizio clienti a varie aziende e dirigenti, e persino al livello più alto L10-CEO.
Il sistema e gli strumenti del servizio clienti AI di Binance stanno gradualmente migliorando, ma il settore delle criptovalute sta cambiando rapidamente ed è strettamente correlato al denaro. Quando gli utenti incontrano problemi reali, di solito sono più propensi a chiedere aiuto al servizio clienti umano. L’intelligenza artificiale non può entrare in empatia, ma gli esseri umani sì.
Molte emozioni esistono nell’oscurità. Le persone possono comprendere meglio il contesto, ad esempio fornendo soluzioni generali invece di rispondere a singole frasi, e catturare più acutamente questo bisogno emotivo e fornire conforto.
Doris, un membro senior del servizio clienti del team contrattuale del team CS, ha affermato di poter comprendere l'ansia, quindi anche se al caso complesso di un utente non è possibile rispondere in tempi rapidi, il servizio clienti di Binance sarà presente alle 2-2 la prima volta accedono al servizio clienti manuale Rispondono rapidamente con almeno una frase entro 3 secondi, "Fai sapere agli utenti che siamo qui".
Nella maggior parte dei casi, le richieste degli utenti non riguardano solo l’acquisizione di informazioni funzionali, ma anche emotive. "A volte anche la differenza nell'uso di una parola in una conversazione può far capire all'utente se viene trattato in modo educato e serio", ha affermato un dirigente del team CS.
l'arte dell'equilibrio
Molte volte non sei solo tu e gli utenti che devi affrontare.
Una questione che ogni azienda deve affrontare è come raggiungere un delicato equilibrio tra crescita sostenibile e soddisfazione degli utenti. Concentrarsi troppo sulla crescita può avere un impatto sull’esperienza dell’utente, mentre concentrarsi esclusivamente sulla soddisfazione dell’utente può inibire la crescita.
Il team Binance CS si trova tra i dipartimenti e gli utenti di Binance. Che si tratti della promozione di nuovi prodotti o dell'adeguamento delle politiche degli utenti in varie regioni, il servizio clienti in prima linea è il primo gruppo a sentire il calore dell'acqua.
Tali disaccordi possono talvolta creare tensioni e incoraggiare un dialogo diretto e trasparente. L'anno scorso in municipio un responsabile del team CS ha posto otto lunghe domande alle quali hanno risposto immediatamente i responsabili delle varie sezioni di livello C. Questa serie di domande ha ricevuto quasi 30 Mi piace nella sezione sollecitazioni interne.
Ma ciò che accade più frequentemente è che il team CS porta feedback dagli utenti e dalla comunità sul prodotto e sul mercato, formando un flusso positivo.
Le differenze naturali non possono essere eliminate e vengono colmate. Binance richiede che tutti i nuovi dirigenti intermedi e senior seguano una formazione sul servizio clienti. Dopo aver superato la formazione e la valutazione, trascorreranno un giorno libero per lavorare come servizio clienti in prima linea per connettersi con clienti reali e affrontare i loro problemi. trascorreranno 2-6 ore ogni trimestre. Andavo alla rotazione CS ogni ora. In questo modo, il feedback dal punto di vista dell’utente influenza il prodotto e il pensiero strategico.
Il team CS aiuta anche altri team. Ad esempio, il team antifrode una volta è venuto a ringraziare gli specialisti del servizio clienti che, con la loro comunicazione e persuasione nei confronti degli utenti, sono riusciti più volte a impedire agli utenti di trasferire denaro dalla piattaforma alle bande di truffatori.
squadre speciali
Esiste un team speciale nel sistema di servizio clienti di Binance composto da una decina di membri. Hanno una missione speciale: affrontare il problema della ricarica degli utenti che non arriva, inclusa la ricerca dei motivi e la determinazione delle informazioni dell'utente.
Nel 2022 e nel 23, Binance ha assistito gli utenti nel recupero e nel ripristino di token per un valore di oltre 4,35 miliardi di dollari. Solo nel 2023, questo team ha gestito più di 170.000 casi di ricariche non arrivate, inclusi più di 40.000 casi di valuta errata. Una delle situazioni più frequenti è: gli utenti hanno ricaricato valute non elencate su Binance.
Questo lavoro richiede la collaborazione con più parti come portafogli, compensazione e sicurezza. Binance supportava solo sei reti nei primi giorni, ma ora è aumentato fino a supportare 16 reti a blocchi per il recupero diretto e 16 reti possono essere recuperate a determinate condizioni.
Nel mondo blockchain, una volta c'era una regola secondo cui se si inserisce l'indirizzo sbagliato, le monete andrebbero perse. Essendo la prima piattaforma di trading di criptovalute tradizionale ad aiutare gli utenti a trovare monete, Binance è stata interrogata sulle questioni relative ai confini: quali problemi possono essere gestiti e quali no. I confini tra questi sono spesso difficili da generalizzare.
Il leader del team Melody ha ammesso che il processo di recupero delle risorse è molto più complicato di quanto tutti immaginassero. Richiede molte risorse di sviluppo interno, manodopera e tempo e non tutti gli errori possono essere corretti. Quando Binance determina la commissione di recupero, ha cercato di trovare un punto di equilibrio, che non solo protegga gli interessi degli utenti, ma raggiunga anche scopi educativi e impedisca agli utenti di diventare dipendenti e pensare erroneamente che non ci siano rischi o costi nei trasferimenti errati .
Tuttavia, la squadra sarà anche flessibile a seconda della situazione. Se l'utente è più sensibile alle commissioni di gestione, o l'importo del trasferimento è piccolo e non ha fretta di recuperarlo, gli verrà consigliato di attendere un po' per vedere se Binance supporterà la rete in questione in futuro, quindi per evitare l’onere di recuperare questi fondi adesso Il costo dei gettoni.
Sebbene i casi siano spesso più complessi e laboriosi, si prova comunque un senso di realizzazione per ogni recupero riuscito dei beni degli utenti. "Secondo noi, ogni somma di denaro, non importa quanto grande o piccola, può essere molto importante per l'utente." - L'emozione più bella del mondo è un falso allarme, è per coloro che pensavano che la perdita fosse irreparabile sorprese.
energia psicologica
È difficile usare una o due parole per cercare di riassumere il temperamento del team CS. In generale, la loro allegria, resilienza e relax sono eccezionali. Se ti siedi con loro mangiando insieme e ascoltandoli chiacchierare, sarà difficile -pressato per scoprirlo. Alcuni sono dirigenti e altri sono dipendenti di base. Anche questo è coerente con la struttura organizzativa piatta di Binance.
Più di uno specialista del servizio clienti ha affermato che nell’ambiente ad alta pressione del lavoro quotidiano, le emozioni personali vengono consumate rapidamente, il che rende particolarmente importante avere capi e colleghi che siano emotivamente stabili e abbiano eccezionali capacità aziendali.
Quando il mercato arriva, gli utenti si scatenano, ma anche il volume degli affari aumenta, mettendo sotto pressione il servizio clienti. A volte, gli specialisti del servizio clienti si siedono sui gradini con il naso che cola e le lacrime e si lamentano con i loro superiori. Una volta che hai affrontato le tue emozioni, torna al lavoro.
Un dipendente che si è unito al team del servizio clienti di Binance nei primi giorni ha ricordato che all’inizio, di fronte a problemi che non potevano essere risolti, chiamavano persino il senior management dell’azienda a tarda notte per chiedere aiuto. Col passare del tempo, il sistema di gestione e i processi lavorativi vengono gradualmente migliorati, e tutti non hanno più bisogno di "spegnere gli incendi" frequentemente e ognuno riacquista gradualmente il proprio spazio vitale.
Così come i passeggeri che passano di fretta non si accorgono della presenza del personale in aeroporto, la maggior parte delle persone potrebbe non rendersi conto che gli addetti al servizio clienti nascosti dietro ogni conversazione sono persone concrete e reali anche nella vita reale. Potrebbero essere un padre che va in bicicletta con i suoi due figli nel parco, una giovane donna artistica che ama le canzoni popolari o una bambina che ama il gelato agli occhi degli amici.
Ad una recente piccola festa, più di una dozzina di persone del team del servizio clienti sono andate a cantare. Un ragazzo ha fatto una danza divertente, e tutti hanno applaudito e saltato. Alcune persone hanno ricordato che quando Binance era ancora giovane e c'era un incontro annuale, He ho vinto 3 BNB con questa performance, che è stato un raro momento sotto i riflettori. A quel tempo nessuno si aspettava che Binance diventasse così grande. Proprio così, in silenzio, accompagniamo gli utenti a risolvere i problemi uno per uno, e a trascorrere una giornata apparentemente emozionante e ordinaria.
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