Articolo di: Cuore del Metaverso
Il valore di mercato del servizio clienti AI potrebbe essere superiore a quanto immaginiamo. 'World Call Center' nelle Filippine ha generato quest'anno oltre 38 miliardi di dollari di entrate nel settore del servizio clienti telefonico. Come principale azienda di servizio clienti AI, Sierra è molto apprezzata da investitori di ogni tipo.
01. Panoramica del progetto in 1 minuto
1. Nome del progetto: Sierra
2. Anno di fondazione: 2023
3. Introduzione al prodotto:
Il prodotto di Sierra è una piattaforma di servizio clienti AI conversazionale, progettata per fornire soluzioni personalizzate per l'esperienza cliente alle aziende.
4. Team di fondatori:
Bret Taylor: ex co-CEO di Salesforce, presidente del consiglio di OpenAI
Clay Bavor: ha lavorato in Google per 18 anni, fondatore di laboratori AI e Workspace
5. Situazione finanziaria:
Nel febbraio 2024, ha ottenuto un finanziamento di 110 milioni di dollari guidato da Sequoia Capital e Benchmark, con una valutazione di 1 miliardo di dollari;
Nel ottobre 2024, ha ottenuto un finanziamento di 175 milioni di dollari guidato da Greenoaks Capital, con la partecipazione di ICONIQ e Thrive Capital;
Attualmente, il totale dei finanziamenti raggiunge i 285 milioni di dollari, con una valutazione di 4,5 miliardi di dollari.
02. Azienda di agenti AI fondata da giganti tecnologici
Sierra è una startup AI focalizzata su soluzioni aziendali, situata nel cuore della Silicon Valley. Da 1 miliardo di dollari a febbraio a 4,5 miliardi di dollari oggi, la valutazione di Sierra è aumentata di 3,5 volte in pochi mesi.
Recentemente, Sierra ha completato un round di finanziamento di 175 milioni di dollari, guidato da Greenoaks Capital, con la partecipazione di ICONIQ e Thrive Capital. Come ha fatto Sierra a raggiungere una scala e una velocità di finanziamento così elevate?
La storia di Sierra inizia con due figure di peso nel settore tecnologico: Bret Taylor e Clay Bavor.
Bret Taylor, ex co-CEO di Salesforce, non solo gode di una reputazione nella Silicon Valley, ma è anche il presidente del consiglio di OpenAI. Le orme di Taylor si estendono in ogni angolo del settore tecnologico, dalla creazione di Google Maps alla presidenza di Twitter, guidando quasi ogni cambiamento nel settore.
E Clay Bavor, un dirigente senior che ha lavorato in Google per quasi vent'anni e ha guidato progetti all'avanguardia come la realtà virtuale e Google Labs, ha senza dubbio infuso una potente motivazione in Sierra grazie al suo spirito innovativo e alla profonda comprensione della tecnologia.
La collaborazione di queste due figure di spicco della tecnologia rende la nascita di Sierra meno sorprendente.
Bret Taylor e Clay Bavor hanno dichiarato: 'La nostra visione comune è utilizzare la tecnologia dell'intelligenza artificiale per fornire alle aziende una nuova esperienza di servizio clienti: un agente AI conversazionale più naturale, empatico e personalizzato.'
'Questo agente AI non solo può rispondere alle domande dei clienti, ma può anche risolvere problemi reali, dalla gestione dei resi all'aggiornamento degli abbonamenti, è in grado di fare tutto.'
I due fondatori hanno anche scritto sul sito ufficiale: 'Migliora la tua esperienza cliente con l'AI.'
Fino ad oggi, questo non è più solo uno slogan, ma è l'impegno di Sierra verso ogni cliente. Che si tratti di aiutare i clienti a risolvere problemi complessi in tempo reale o di adattarsi rapidamente ai cambiamenti aziendali, l'agente AI di Sierra è sempre pronto a fornire supporto.
Il successo di Sierra non risiede solo nell'avanzamento tecnologico, ma anche nella loro profonda comprensione delle esigenze dei clienti e nella loro acuta percezione delle tendenze di mercato.
Sanno che, in questo mondo in rapida evoluzione, le aziende hanno bisogno non solo di un'IA in grado di rispondere alle domande, ma di un partner intelligente in grado di rappresentare il marchio, comunicare valori e stabilire un vero legame con i clienti.
03. Piattaforma AI conversazionale di livello universale
Il prodotto principale di Sierra è una piattaforma AI conversazionale innovativa, che non è solo un semplice chatbot, ma è un agente intelligente in grado di comprendere, prevedere e agire.
Sempre a disposizione
Come piattaforma di servizio clienti professionale, l'agente AI di Sierra è online 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Non solo può rispondere rapidamente alle domande dei clienti, ma può anche mostrare una profonda comprensione e empatia nei confronti dei clienti nelle sue risposte.
Dalle semplici richieste a domande complesse e personalizzate, Sierra ha notevolmente migliorato la qualità dell'esperienza cliente.
Supporto clienti in tempo reale
L'agente AI di Sierra è in grado di gestire una varietà di problemi complessi, tra cui, ma non limitato a, gestione dei resi, organizzazione delle consegne, aggiornamenti degli abbonamenti, ecc.
Integrando con sistemi di gestione ordini e CRM, l'agente AI di Sierra può operare direttamente in background, offrendo ai clienti un'esperienza di servizio senza soluzione di continuità.
Adattamento rapido e continuo miglioramento
Quando ci sono cambiamenti nelle attività, la piattaforma AI di Sierra può rispondere rapidamente, migliorando continuamente l'esperienza cliente attraverso strumenti di analisi e reportistica. Ciò significa che, nel tempo, l'agente AI di Sierra diventerà sempre più intelligente e capace di soddisfare le esigenze dei clienti.
Iniziare un nuovo modo di comunicare
Nel mese di ottobre di quest'anno, Sierra ha lanciato una funzionalità rivoluzionaria: la funzionalità vocale AI. I clienti possono chiamare direttamente il servizio clienti AI, come se stessero parlando con un essere umano.
Il lancio della funzionalità vocale è anche un altro grande passo avanti per Sierra nel campo del servizio clienti AI. Rispetto agli esseri umani, l'agente AI di Sierra è sempre disponibile, infinitamente paziente e in grado di dedurre, prevedere e agire in tempo reale.
Agente AI personalizzato
Oltre alle funzionalità sopra menzionate, un'altra caratteristica distintiva di Sierra è la sua elevata capacità di personalizzazione.
Sierra consente a ogni cliente di personalizzare la personalità dell'agente AI in base alla propria immagine di marca. Ciò significa che, sia che si tratti di un marchio di moda giovane e alla moda, sia di un marchio di lusso professionale e di alta gamma, Sierra può fornire un servizio clienti AI che si allinea con il tono del marchio.
Dopotutto, il servizio clienti AI non è solo uno strumento di transazione, ma rappresenta anche l'immagine del marchio corrispondente.
Pertanto, è fondamentale che l'agente AI di Sierra possa comunicare i valori e la filosofia del marchio.
Evitare il problema dell' 'illusione'
Attualmente nel campo del servizio clienti AI, esiste un problema comune - la 'illusione ingannevole', ovvero l'IA può inventare risposte quando non è sicura su come rispondere.
Sierra ha anche apportato alcune migliorie funzionali e riduzioni del rischio, implementando un sistema di supervisione integrato per garantire l'accuratezza delle risposte del servizio clienti AI, valutando in tempo reale gli argomenti e le parole chiave nella conversazione, assicurando che i contenuti inappropriati vengano identificati e bloccati tempestivamente.
04. Auto-sviluppo e concorrenza di settore
Attualmente, Sierra ha già collaborato con marchi leader in diversi settori, come ADT, Sonos, Weight Watchers, SiriusXM, OluKai, completando un totale di centomila conversazioni con i clienti.
Il successo di Sierra dipende in gran parte dall'innovazione tecnologica e continuerà a farlo in futuro. Il modello 'Costellazione' e la tecnologia 'Supervisore' utilizzati dall'azienda, insieme alla dipendenza dai modelli di linguaggio di grandi dimensioni, sono tutte chiavi per mantenere la competitività.
Quest'anno, Sierra ha introdotto un'altra grande innovazione: il modello di pagamento basato sui risultati.
Diversamente dalle tradizionali tariffe di abbonamento software o dalla tariffazione basata sull'uso, la 'tariffazione basata sui risultati' significa che i clienti pagano solo quando i problemi vengono effettivamente risolti. Questo modello non solo offre un maggiore valore ai clienti, ma stabilisce anche una partnership vantaggiosa per entrambe le parti.
Questo metodo di pagamento di Sierra contrasta nettamente con molti fornitori SaaS esistenti.
Nel modello SaaS tradizionale, i clienti spesso devono pagare per risorse che superano le loro reali necessità. Il modello di Sierra è invece più flessibile e giusto; a lungo termine, questo modello di pagamento per i risultati sarà sempre più apprezzato dal mercato.
Il piano di sviluppo futuro di Sierra è senza dubbio ambizioso.
Il co-fondatore di Sierra, Bret Taylor, ha dichiarato in un'intervista a CNBC che vogliono rendere Sierra in grado di servire il mercato globale e di espandersi in altri settori: vendite, marketing, risorse umane, ecc. Questa applicazione trasversale porterà anche nuove opportunità di crescita per Sierra.
Con l'avanzare della globalizzazione e l'accelerazione della trasformazione digitale, il passo internazionale di Sierra porterà nuovi punti di crescita.
Secondo dati pertinenti, si prevede che nei prossimi cinque anni l'IA sostituirà una grande quantità di lavori nei call center in tutto il mondo. Sierra è in prima linea, con Salesforce e Microsoft al seguito, e il mercato del servizio clienti AI sta vivendo opportunità di sviluppo senza precedenti.
Brent Leary, analista di CRM Essentials, ha espresso alcune opinioni al riguardo: 'Sierra affronta una grande difficoltà nel competere con giganti come Salesforce. Sebbene Sierra abbia finanziamenti sufficienti, la sua scala è lontana dal poter competere con Salesforce.'
A questo proposito, Ravi Gupta, partner di Sequoia Capital che ha investito in Sierra, ha dichiarato: 'Ho grande fiducia nella tecnologia e nel potenziale di Sierra. Nel servizio clienti AI 'in stile ambasciatore del marchio', non credo che Sierra abbia concorrenti.'
Come sottolineato da Ravi Gupta, la posizione di leadership di Sierra nel servizio clienti AI 'in stile ambasciatore del marchio' dimostra il suo potenziale di superare i concorrenti. Guardando al futuro, lo sviluppo successivo di Sierra è sicuramente promettente grazie alla doppia spinta dell'innovazione tecnologica e del supporto finanziario.