Una catena di supermercati giapponese utilizza un sistema di intelligenza artificiale (AI) per valutare i sorrisi e i toni del parlato del personale. Ciò è avvenuto nel tentativo di standardizzare il comportamento dei dipendenti, ma ha anche riacceso il dibattito sull’etica sul posto di lavoro.
Il marchio di vendita al dettaglio giapponese AEON ha recentemente affermato di essere diventata la prima azienda al mondo a incorporare un sistema di intelligenza artificiale per la misurazione del sorriso. Secondo un rapporto del South China Morning Post, il sistema è stato implementato in 240 punti vendita in tutto il paese.
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Tuttavia, non è il primo tentativo di modificare l’espressione dei dipendenti o dei clienti in Giappone. In precedenza, SoftBank aveva anche implementato un sistema di intelligenza artificiale denominato tecnologia di “cancellazione delle emozioni” per attenuare le voci arrabbiate dei clienti nelle chiamate ai call center. La banca ha inoltre affermato che la tecnologia aiuterebbe a mantenere buone relazioni con i clienti riducendo al minimo i livelli di stress dei dipendenti.
La catena di supermercati giapponese utilizzerà il sistema di intelligenza artificiale per la formazione dei dipendenti
Il sistema incorpora più di 450 fattori, come il volume della voce di una persona, il tono dei saluti e le espressioni facciali. Alcune funzionalità del gioco fanno anche parte del sistema di intelligenza artificiale per la formazione del personale per affinare il proprio atteggiamento mettendo alla prova i punteggi generati dal software.
Il colosso dei supermercati ha rivelato di aver utilizzato il sistema in fase di prova prima della piena implementazione. AEON ha affermato che il sistema è stato sperimentato in otto negozi con 3.400 dipendenti. L'azienda ha notato che l'atteggiamento del personale è migliorato di 1,6 volte in tre mesi dopo l'implementazione.
AEON ha inoltre affermato che il suo obiettivo è quello di sfruttare il software per “standardizzare i sorrisi dei membri dello staff e soddisfare al massimo i clienti”.
I lavoratori considerano non etico standardizzare il comportamento umano con l’intelligenza artificiale
Ci sono preoccupazioni sulla politica di utilizzo di tali sistemi basati sull'intelligenza artificiale in quanto potrebbero aumentare gli incidenti di molestie sul posto di lavoro da parte dei clienti. Questo è già considerato un problema serio in Giappone.
Conosciuto localmente come kasu-hara, il linguaggio offensivo e i reclami ripetitivi sono considerati molestie da parte dei clienti. UA Zensen, il più grande sindacato giapponese che rappresenta i lavoratori di vari settori, ha intervistato 30.000 dipendenti dei servizi e di altri settori. Quasi la metà dei lavoratori intervistati ha affermato di aver subito in una certa misura molestie da parte dei clienti.
Uno dei partecipanti ha detto:
"Quando i lavoratori del settore dei servizi sono costretti a sorridere secondo uno standard, mi sembra un'altra forma di molestia nei confronti dei clienti",
Un altro intervistato ha affermato che i sorrisi dovrebbero essere belli e naturali e non dovrebbero essere considerati una merce. Un terzo ha detto che usare sistemi per standardizzare l'atteggiamento umano sembra freddo e sciocco perché dice che le persone sono diverse e adottano modi diversi per esprimere il proprio affetto.
Secondo il rapporto, alcuni osservatori stanno anche paragonando la strategia alla strategia della divisione giapponese di McDonald’s chiamata “Smile zero yen”. Il menu della catena di fast food menziona “Smile” per “0 yen”, sin dagli anni ’80, per ricordare al personale di servizio di accogliere i clienti in modo piacevole.
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L’idea è diventata alquanto discutibile negli ultimi anni perché ora è considerata un peso aggiuntivo per i lavoratori meno pagati del Paese. Sempre più aziende stanno cercando di mantenere la qualità del servizio senza sacrificare il morale del personale, soprattutto dopo che il Ministero della salute, del lavoro e del welfare giapponese ha pubblicato le linee guida contro le molestie dei clienti nel 2022.
Recentemente, un'altra iniziativa è stata accolta con apprezzamento quando un supermercato nella città giapponese della prefettura di Fukuoka ha introdotto sportelli cassa ultra lenti. I clienti possono dedicare 20 minuti a completare l'acquisto senza sentirsi affrettati o stressati. La misura è stata adottata per accogliere i clienti disabili e anziani. Nonostante il minor numero di clienti che hanno utilizzato gli sportelli extra lenti, secondo un servizio televisivo, il fatturato è aumentato del 10%.