Departemen Layanan Keuangan (DFS) Negara Bagian New York telah menetapkan standar baru untuk layanan pelanggan di entitas mata uang virtual (VCE), juga dikenal sebagai perusahaan yang berpusat pada kripto. DFS akan memantau standar-standar ini, dengan fokus pada seberapa efektif perusahaan-perusahaan ini menangani dan menyelesaikan masalah layanan pelanggan.
Baca Juga: Superstar Nigeria Davido Menarik Skema Pompa dan Pembuangan Kripto
DFS ingin VCE menjaga tingkat transparansi dan efisiensi yang tinggi dalam operasi layanan pelanggan mereka. Hal ini mencakup saluran komunikasi yang jelas dan FAQ terperinci yang tersedia secara online. DFS akan meneliti catatan kebijakan, prosedur, permintaan, dan keluhan untuk memastikan kepatuhan dan efektivitas.
DFS Mengamanatkan Perusahaan Kripto untuk Memiliki Banyak Saluran Komunikasi
Panduan DFS menekankan bahwa VCE harus mempunyai mekanisme layanan pelanggan yang kuat. Hal ini termasuk mempertahankan nomor telepon dan pilihan komunikasi teks elektronik, seperti email atau chat. Kedua saluran tersebut harus dipantau oleh perwakilan layanan pelanggan manusia (HCSR) yang terlatih.
Untuk komunikasi telepon, DFS mengamanatkan bahwa VCE harus menampilkan dengan jelas nomor telepon layanan pelanggan mereka di situs web dan aplikasi seluler mereka. HCSR harus tersedia selama jam kerja normal, tanpa sinyal sibuk.
Untuk komunikasi elektronik, DFS mengharuskan alamat email VCE ditampilkan di situs web dan aplikasi mereka, menggunakan domain yang sama dengan situs web mereka, untuk menghindari penipuan phishing. Fungsi obrolan harus dapat diakses dan tersedia dalam bahasa yang sesuai.
Baca Juga: Cristiano Ronaldo dan Binance Meluncurkan Koleksi NFT Baru
Email dan obrolan harus dipantau selama jam kerja, dan tanggapan harus diberikan dalam jangka waktu tertentu. Balasan otomatis yang mengonfirmasi penerimaan dan memberikan nomor pelacakan sangat penting untuk email, sementara respons tepat waktu diperlukan untuk pesan obrolan.
VCE Harus Memastikan Kepuasan Pelanggan
VCE harus terus memberikan informasi kepada pelanggan, kata DFS. Badan ini mewajibkan VCE untuk memberikan informasi terkini secara berkala mengenai status permintaan dan pengaduan. Jika HCSR awal tidak dapat menyelesaikan masalah, pelanggan harus selalu diberitahu tentang statusnya. Penjelasan rinci harus diberikan jika permasalahan tidak sepenuhnya terselesaikan demi kepuasan pelanggan.
DFS juga membahas penggunaan kecerdasan buatan (AI) dalam layanan pelanggan. VCE harus memberi tahu pelanggan kapan AI digunakan dan memastikan bahwa alat AI memberikan informasi yang akurat. Pelanggan harus dapat menyampaikan masalah dari AI ke perwakilan manusia.
Persyaratan penting lainnya adalah layanan pelanggan yang proaktif. Menurut DFS, VCE harus memberi tahu pelanggan tentang kemungkinan penundaan selama acara yang direncanakan seperti pemeliharaan atau promosi dan bersiap untuk menangani kejadian yang tidak direncanakan seperti pemadaman listrik secara efisien. Standar baru ini hanya bertujuan untuk meningkatkan layanan pelanggan di industri kripto.
Pelaporan Cryptopolitan oleh Jai Hamid
