Sekitar 1% populasi dunia mungkin pernah berinteraksi dengan tim layanan pelanggan Binance setidaknya sekali.

Saat Anda memutuskan untuk mengeklik dan mendaftar ke Binance, Anda memulai perjalanan yang menghubungkan Anda dengan departemen layanan pelanggan raksasa perdagangan mata uang kripto tersebut. Baik itu proses KYC untuk verifikasi identitas atau konsultasi berbagai pertanyaan, Anda telah menjadi bagian dari sirkulasi besar ini.

Jika tim Insinyur dianggap sebagai Mesin pesawat terbang, maka tim layanan pelanggan (CS) Binance lebih seperti staf dan staf darat di bandara internasional yang sibuk, melayani jutaan orang di seluruh dunia. Puluhan juta pengguna memastikan bahwa setiap "penumpang" mencapai tujuannya dengan aman dan cepat. Kehadiran mereka sering kali diabaikan, namun mereka selalu dapat ditemukan saat Anda mencari bantuan.

Tim layanan pelanggan Binance adalah departemen terbesar Binance. Ini terutama dibagi menjadi dua bagian: lini pertama dan lini kedua. Lini pertama adalah layanan pelanggan yang berkomunikasi langsung dengan pengguna; tim peneliti seperti pelatihan, pemeriksaan kualitas, dan alat swalayan, serta pembantu khusus mencari grup pemulihan isi ulang yang mengirimkan koin yang salah.

Karena karakteristik akar rumput dari industri mata uang kripto dan nilai-nilai "mengutamakan pengguna" yang dikejar oleh Binance, tim layanan pelanggan memiliki suara yang lebih besar dalam Binance karena secara langsung mencerminkan umpan balik dan kepuasan pengguna. Lebih dari sekali, Anda dapat melihat karyawan departemen CS mempertanyakan departemen bisnis lain di grup publik atau balai kota. Intinya adalah tentang trade-off yang terjadi ketika permintaan pengguna tidak sepenuhnya sesuai dengan prioritas bisnis perusahaan.

Apa yang berpotensi disampaikan adalah: Di Binance, jika masalahnya relevan dan penting bagi pengguna, maka tidak ada hierarki internal atau pembagian kerja yang dapat menghalanginya.

Mulai dari jam mikro

Pada awalnya, Binance tidak memiliki sistem layanan pelanggan lengkap seperti saat ini. Binance juga tidak memiliki alat otomatis dan proses yang matang, apalagi database yang lengkap. Kebutuhan pengguna umumnya disampaikan dengan mengirimkan perintah kerja atau mengirim email. Setiap spesialis layanan pelanggan mencatat secara manual dan perlu mencakup semua bisnis.

Selain tim bahasa Inggris, sebagian besar staf layanan pelanggan garis depan berbicara dalam bahasa yang sama dan tinggal di zona waktu yang sama. Industri ini membutuhkan cakupan 24 jam. Saat ini, sistem tiga shift diterapkan tenaga kerja, dilaksanakan dua shift. Saya pernah mengalami, kecuali tidur dan membuka mata, semua karyawan sedang bekerja. Proses kerja lembur.

Gelombang puncak pertama dimulai pada akhir tahun 2017, dan Binance hanya membutuhkan waktu 6 bulan untuk menjadi platform perdagangan dengan volume perdagangan terbesar di industri. Karyawan, termasuk tim layanan pelanggan, lengah. Pada saat itu, ini adalah siklus pasar bullish pertama setelah berdirinya Binance, dengan masuknya banyak pengguna baru. Seorang karyawan layanan pelanggan yang bergabung lebih awal mengenang, “Bahkan jika semua staf layanan pelanggan kami online dan bekerja 24 jam sehari, kami tidak akan dapat menerima pesanan. Antrean di bagian belakang terkadang memerlukan ratusan jam.”

Pada bulan Januari 2018, dalam menghadapi permintaan pengguna yang terus meningkat, Binance harus menangguhkan sementara pendaftaran pengguna baru. Dan setiap kali pendaftaran dibuka, sejumlah besar pengguna baru berdatangan. "Kapan Binance akan membuka gerbang pendaftaran?" pernah menjadi topik hangat di komunitas kripto.

Pada akhir tahun 2020, pasar pulih dengan cepat setelah pasar bearish. Sistem asli mengalami beberapa kali downtime singkat karena ketidakmampuannya menahan lonjakan lalu lintas. Komunitas memarahi: "Binance telah mencabut kabel jaringan!" hanya gigit jari dan lihat ke samping. Dengarkan omelan pelanggan saat menangani keluhan dan klaim pelanggan.

Di bawah tekanan, seorang anggota layanan pelanggan mendatangi saya dengan marah dan mengatakan dia ingin mengadakan AMA langsung, dan mengikat rekan teknisnya untuk dimarahi oleh pengguna bersama dengan staf layanan pelanggan. Agar semua orang lebih memahami kompleksitas teknis di baliknya, Binance melakukan penjelasan sains populer yang sistematis.

Bukan hanya sistem perdagangan yang berada di bawah tekanan. Pada saat itu, Binance masih menggunakan sistem layanan pelanggan yang disediakan oleh pemasok pihak ketiga tradisional dan lama, yang tidak mampu beradaptasi dengan pertumbuhan eksponensial dalam volume pesanan online. Pada bulan Januari 2021, jumlah perintah kerja baru per hari adalah 10.000, dan simpanan perintah kerja mencapai lebih dari 20.000. Pada bulan April, jumlah pesanan kerja harian naik menjadi 70.000, dan simpanan terus menumpuk.

Bermasalah secara internal dan eksternal. Dari akhir tahun 2020 hingga paruh pertama tahun 21, dihadapkan dengan lonjakan perintah kerja pengguna dan tekanan emosional internal, sejumlah besar staf layanan pelanggan mengusulkan untuk mengundurkan diri atau pindah pekerjaan pada saat yang bersamaan.

Salah satu pendiri perusahaan, He Yi, menyisihkan departemen lain dan langsung mengambil alih departemen layanan pelanggan, menyesuaikan struktur organisasi, mengoordinasikan sumber daya antar departemen, membentuk kembali budaya internal, menginstruksikan HR untuk melakukan kunjungan kembali ke karyawan yang mengundurkan diri, berkomunikasi satu lawan satu. satu dengan karyawan saat ini, dan memberikan bonus atas kinerja layanan pelanggan yang luar biasa. Dengan bonus tambahan, kami juga dengan cepat merekrut talenta di seluruh dunia, menstabilkan situasi tingkat turnover layanan pelanggan yang tinggi dan kekurangan tenaga kerja pada saat itu.

Sulit untuk melewati setiap lintasan, dan tekanan berada di pundak semua orang di Binance, dan pertempuran ini dimenangkan dengan tersandung.

AI, manusia, dan sistem

Saat ini, layanan pelanggan Binance mendukung 17 bahasa, melayani lebih dari 100 juta pengguna di seluruh dunia, dan mencakup lebih dari 20 sektor. Layanan pelanggan Frontline secara bertahap telah membentuk proses yang lebih terstandarisasi dan sistem layanan pelanggan global yang lengkap juga telah menyempurnakan pengelompokannya menurut bisnis yang berbeda, untuk meningkatkan efisiensi.

Salah satu wujud sistematisasi adalah penggunaan alat. Dengan mengklik tombol obrolan layanan pelanggan, pengguna dapat menemukan saluran cepat untuk reset akun, KYC, reset penarikan, dll. Pengenalan AI Bot mengurangi banyak tekanan dan memberikan waktu lebih bagi spesialis layanan pelanggan untuk menangani kasus yang lebih kompleks. Saat ini, permintaan pengguna Binance dijawab oleh layanan pelanggan dalam waktu 1 menit, dan sebagian besar permintaan diselesaikan selama percakapan layanan pelanggan pertama.

Mendukung kelancaran sistem layanan pelanggan adalah database internal - kumpulan basis pengetahuan, materi pelatihan, dan pusat pengujian. Dari pelatihan orientasi hingga data kueri harian, ada prosedur yang harus diikuti cukup untuk menangani puluhan juta pengguna tim. Pada saat yang sama, fungsi peningkatan satu klik bawaan memungkinkan masalah pengguna untuk langsung ditingkatkan dari layanan pelanggan ke berbagai bisnis dan manajemen, dan bahkan ke tingkat CEO L10 tertinggi.

Sistem dan alat layanan pelanggan AI Binance secara bertahap membaik, namun industri kripto berubah dengan cepat dan terkait erat dengan uang. Ketika pengguna menghadapi masalah nyata, mereka biasanya lebih cenderung mencari bantuan dari layanan pelanggan manusia. AI tidak bisa berempati, tapi manusia bisa.

Banyak emosi yang ada dalam kegelapan. Orang dapat lebih memahami konteksnya, seperti memberikan solusi menyeluruh daripada hanya merespons satu kalimat saja, dan lebih mampu menangkap kebutuhan emosional ini dan memberikan kenyamanan.

Doris, anggota layanan pelanggan senior dari tim kontrak tim CS, mengatakan bahwa dia dapat memahami kecemasan tersebut, sehingga meskipun kasus kompleks pengguna tidak dapat dijawab dalam waktu cepat, layanan pelanggan Binance akan hadir pada pukul 2-2 untuk pertama kalinya. mereka mengakses manual layanan pelanggan. Balasan dengan cepat dengan setidaknya satu kalimat dalam 3 detik, "Beri tahu pengguna bahwa kami ada di sini."

Seringkali, tuntutan pengguna tidak hanya sekedar perolehan informasi fungsional, tetapi juga emosional. “Terkadang bahkan perbedaan penggunaan kata dalam percakapan dapat membuat pengguna merasa diperlakukan dengan sopan dan serius.”

seni keseimbangan

Seringkali, bukan hanya diri Anda sendiri dan pengguna yang harus Anda hadapi.

Masalah yang perlu dihadapi setiap perusahaan adalah bagaimana mencapai keseimbangan antara pertumbuhan berkelanjutan dan kepuasan pengguna. Terlalu berfokus pada pertumbuhan dapat berdampak pada pengalaman pengguna, sedangkan berfokus hanya pada kepuasan pengguna dapat menghambat pertumbuhan.

Tim Binance CS terletak di antara departemen dan pengguna Binance. Baik itu promosi produk baru atau penyesuaian kebijakan pengguna di berbagai wilayah, layanan pelanggan garis depan adalah kelompok pertama yang merasakan manfaatnya.

Perbedaan pendapat seperti ini terkadang dapat menimbulkan ketegangan dan mendorong terjadinya dialog yang langsung dan transparan. Di Balai Kota tahun lalu, ketua tim CS mengajukan delapan pertanyaan panjang, dan kepala berbagai bagian tingkat C langsung menjawabnya. Rangkaian pertanyaan ini mendapat hampir 30 suka di bagian permintaan internal.

Namun yang lebih sering terjadi adalah tim CS membawa masukan dari pengguna dan komunitas mengenai produk dan pasar, sehingga membentuk aliran positif.

Perbedaan alami tidak dapat dihilangkan dan dijembatani. Binance mewajibkan semua manajer menengah dan senior baru untuk menjalani pelatihan layanan pelanggan. Setelah lulus pelatihan dan penilaian, mereka akan menghabiskan hari libur kerja untuk bekerja sebagai layanan pelanggan garis depan untuk terhubung dengan pelanggan nyata dan menangani masalah mereka. mereka akan menghabiskan 2-6 jam setiap kuartal. Saya pergi ke rotasi CS setiap jam. Dengan cara ini, umpan balik dari sudut pandang pengguna memengaruhi produk dan pemikiran strategis.

Tim CS juga membantu tim lain. Misalnya, tim anti-penipuan pernah mengucapkan terima kasih kepada spesialis layanan pelanggan. Dengan komunikasi dan persuasi mereka kepada pengguna, mereka telah berhasil mencegah pengguna mentransfer uang dari platform ke geng penipuan berkali-kali.

tim khusus

Ada tim khusus dalam sistem layanan pelanggan Binance dengan sekitar sepuluh anggota. Mereka memiliki misi khusus - untuk menangani masalah tidak datangnya isi ulang pengguna, termasuk menemukan alasannya dan menentukan informasi pengguna.

Pada tahun 2022 dan 23, Binance membantu pengguna dalam mengambil dan memulihkan token senilai lebih dari $4,35 miliar. Pada tahun 2023 saja, tim ini menangani lebih dari 170,000 kasus pengisian ulang yang tidak sampai, termasuk lebih dari 40,000 kasus mata uang yang salah. Salah satu situasi yang paling sering terjadi adalah: pengguna mengisi ulang mata uang yang tidak terdaftar di Binance.

Pekerjaan ini memerlukan kolaborasi dengan banyak pihak seperti dompet, kliring, dan keamanan. Binance hanya mendukung enam jaringan pada awalnya, tetapi sekarang telah meningkat menjadi mendukung 16 jaringan blok untuk pengambilan langsung, dan 16 jaringan dapat diambil dalam kondisi tertentu.

Di dunia blockchain, pernah ada aturan bahwa jika Anda memasukkan alamat yang salah, koin akan hilang. Sebagai platform perdagangan kripto arus utama pertama yang membantu pengguna menemukan koin, Binance telah ditanyai tentang masalah batasan – masalah mana yang dapat dikelola dan mana yang tidak dapat dikelola.

Ketua tim Melody mengakui bahwa proses pengambilan aset jauh lebih rumit dari yang dibayangkan semua orang. Ini membutuhkan banyak sumber daya pengembangan internal, tenaga dan waktu, dan tidak semua kesalahan dapat diperbaiki. Ketika Binance menentukan biaya pengambilan, ia telah berusaha menemukan titik keseimbangan, yang tidak hanya melindungi kepentingan pengguna, namun juga mencapai tujuan pendidikan dan mencegah pengguna menjadi ketergantungan dan secara keliru berpikir bahwa tidak ada risiko atau biaya dalam transfer yang salah. .

Namun, tim juga akan fleksibel tergantung situasi. Jika pengguna lebih sensitif terhadap biaya penanganan, atau jumlah transfernya kecil dan tidak terburu-buru untuk mengambilnya, pengguna akan disarankan untuk menunggu beberapa saat untuk melihat apakah Binance akan mendukung jaringan terkait di masa mendatang, jadi untuk menghindari beban pengambilan dana ini sekarang. Biaya token.

Meskipun kasus-kasus tersebut sering kali lebih kompleks dan memakan banyak tenaga kerja, kasus-kasus tersebut tetap memberikan rasa pencapaian atas setiap keberhasilan pemulihan aset pengguna. "Menurut pendapat kami, setiap jumlah uang, tidak peduli seberapa besar atau kecil, mungkin sangat penting bagi pengguna." - Emosi yang paling indah di dunia adalah alarm palsu, bagi mereka yang mengira kerugiannya tidak dapat diperbaiki kejutan.

energi psikologis

Sulit untuk menggunakan satu atau dua kata untuk merangkum temperamen tim CS. Secara umum, keceriaan, ketahanan, dan relaksasi mereka luar biasa. Jika Anda duduk bersama mereka makan bersama dan mendengarkan mereka mengobrol, Anda akan kesulitan -ditekan untuk mencari tahu. Ada yang manajemen dan ada pula yang merupakan karyawan akar rumput. Hal ini juga konsisten dengan struktur organisasi datar Binance.

Lebih dari satu spesialis layanan pelanggan mengatakan bahwa dalam lingkungan kerja sehari-hari yang penuh tekanan, emosi pribadi akan terkuras dengan cepat, sehingga sangat penting untuk memiliki atasan dan kolega yang stabil secara emosional dan memiliki kemampuan bisnis yang luar biasa.

Ketika pasar mulai populer, pengguna menjadi liar, namun volume bisnis juga melonjak, memberikan tekanan pada layanan pelanggan. Terkadang, spesialis layanan pelanggan duduk di tangga dengan pilek dan air mata dan mengeluh kepada atasan mereka. Setelah Anda mengatasi emosi Anda, kembalilah bekerja.

Seorang karyawan yang bergabung dengan tim layanan pelanggan Binance pada masa-masa awal mengenang bahwa pada awalnya, ketika menghadapi masalah yang tidak dapat diselesaikan, mereka bahkan akan menelepon manajemen senior perusahaan hingga larut malam untuk meminta bantuan. Seiring berjalannya waktu, sistem manajemen dan proses kerja berangsur-angsur membaik, dan setiap orang tidak perlu lagi sering “memadamkan api”, dan setiap orang secara bertahap mendapatkan kembali tempat tinggalnya masing-masing.

Sama seperti penumpang yang lewat dengan tergesa-gesa tidak akan menyadari kehadiran staf di bandara, kebanyakan orang mungkin tidak menyadari bahwa staf layanan pelanggan yang tersembunyi di balik setiap percakapan juga merupakan orang-orang yang nyata dan nyata di kehidupan nyata. Mereka mungkin seorang ayah yang mengendarai sepeda bersama kedua anaknya di taman, seorang remaja putri artistik yang menyukai lagu-lagu daerah, atau seorang gadis kecil yang menyukai es krim di mata teman-temannya.

Di sebuah pesta kecil baru-baru ini, lebih dari selusin orang dari tim layanan pelanggan pergi untuk bernyanyi. Seorang anak laki-laki melakukan tarian lucu, dan semua orang bersorak dan melompat. Beberapa orang teringat ketika Binance masih muda dan ada pertemuan tahunan, Dia memenangkan 3 BNB untuk pertunjukan ini, yang merupakan momen langka yang menjadi sorotan. Saat itu, tidak ada yang menyangka Binance akan menjadi begitu besar. Begitu saja, secara diam-diam, kami menemani pengguna memecahkan masalah satu per satu, dan menghabiskan hari yang tampak mendebarkan dan biasa saja.

Lagi