A Binance ügyfélszolgálati munkatársainak mindennapjai
Lényeges pontok
A Binance legnagyobb részlegén végzett munka a repülőtéri dolgozók és a földi személyzet munkaköreihez hasonló, akik a színfalak mögött végzett munkájukkal segítik, hogy felhasználók milliói világszerte zökkenőmentesen élvezhessék a kriptokalandjukat.
Első kapcsolatfelvételi pontként a Binance Ügyfélszolgálat (ÜSZ) csapata nélkülözhetetlen szerepet játszik a Binance ügyfélközpontú étoszának gyakorlati megvalósításában.
Működésének kezdetén a Binance még nem rendelkezett a mostani magas szintű ügyfélszolgálati rendszerrel. A csapat hosszú növekedési és fejlődési folyamaton keresztül jutott el oda, ahol most van.
Statisztikailag nézve nagyjából a föld lakosságának 1%-a már legalább egyszer kapcsolatba lépett a Binance Ügyfélszolgálattal (ÜSZ). A fiókregisztrációkat, a hibásan letétbe helyezett összegek helyreállítását és számtalan egyébi rutinhelyzetet kezel az ÜSZ-csapat. Az ügyfeleink számára első kapcsolati pontként a Binance ÜSZ-ága nélkülözhetetlen szerepet játszik a felhasználó-központú filozófiánk valóélet-beli átültetésében.
Ha a Binance mérnöki csapata az a szerelőcsapat, mely a repülőgépmotor folyamatos és zavartalan működéséről gondoskodik, akkor az ÜSZ-csapat a repülőtéri dolgozók és a földi személyzet egyszerre. Világszerte felhasználók millióit kiszolgálva gondoskodnak arról, hogy minden „utas” biztonságos módon és késedelem nélkül elérje a kriptocélját. Mivel nagyrészt a színfalak mögött végik munkájukat, a jelenlétük gyakran fel sem tűnik, ám felbecsülhetetlen értékű, amikor valakinek segítségre van szüksége.
Mögöttes alapelv
Az ÜSZ-csapat a Binance legnagyobb részlege, amely olyan személyekből áll, akik közvetlen ügyfélmegkeresésekkel, képzéssel, minőségbiztosítással és token-helyreállítással foglalkoznak, hogy csak néhány példát említsünk.
A kriptoágazat közösségvezérelt szellemisége és a Binance felhasználóközpontú étosza meghatározó hangot biztosít az ÜSZ-csapatnak a vállalaton belül. A csapattagokat gyakran látni, ahogy a nyilvános megbeszéléseken vagy röpgyűléseken más részlegekkel beszélgetnek, elsődlegesen a felhasználói igények és az üzleti prioritások egyeztetésére összpontosítva.
A mögöttes alapelv világos: a felhasználói igényeknek minden belső rangbeli vagy részlegek közötti szakadékon át kell ívelniük.
A döcögős kezdetektől
Kezdetben a Binance nem rendelkezett a mostani fejlett ügyfélszolgálati rendszerrel, hiszen nagyratörő startupként kisebb felhasználói kört szolgált ki. Nem voltak automatizált eszközei, bejáratott gyakorlatai, illetve archívumai mint ma, akkoriban még mindent manuálisan végeztek. A felhasználók bejelentések és e-mailek beküldése útján kaptak segítséget, és minden ÜSZ-munkatársnak manuálisan kellett lejegyeznie minden kérést, és intézni minden bajos ügyet. Külön belső erőforrások vagy folyamatok nélkül gyakran a munkatársakhoz kellett fordulniuk a helyes információ megszerzése érdekében.
A dolgok 2017 végén indultak be igazán. Az indulásától számított mindössze hat hónap alatt a Binance lett a legnagyobb kriptokereskedési platform a kereskedési volumen alapján. A meglévő ÜSZ-csapat kapacitása sehogy sem tudott lépést tartani a robbanásszerű növekedéssel.” Mindy, a veterán ügyfélszolgálatos így emlékszik vissza: „Bár mind megállás nélkül dolgoztunk, nem tudtunk lépést tartani. Az ÜSZ-rendszerben néha többórás várakozás is kialakult.
2018 januárjában a regisztrációk puszta mennyisége és a gyorsan növekvő kereslet miatt a Binance kénytelen volt átmenetileg leállítani az új felhasználók felvételét. Amikor csak visszanyitották a fiókregisztrációt, az új felhasználók tömegei áramlottak be, és a kriptoközösségben felkapott téma lett, hogy a Binance mikor nyitja meg újra a regisztrációt.
Nyomás a rendszeren
2020 végén a piaci aktivitás újra gyors növekedésnek indult egy kevésbé sűrű időszak után. A forgalomban jelentkező hullámok nagy nyomás alá helyezték a Binance belső rendszereit, beleértve az ügyfélszolgálati munkát támogató rendszereket is. Világossá vált, hogy a Binance által akkoriban használt külső CRM-rendszer nem tud lépést tartani az online megkeresések exponenciális növekedésével. Következésképpen az ÜSZ-csapat durva belső és külső kritikákat kapott.
Az ÜSZ-munkatársak első kapcsolatfelvételi pontként rendkívül fontos támogatást nyújtanak, ám ez azt is jelenti, hogy a frusztrációáradat oroszlánrésze náluk csapódik le, még akkor is, ha a problémáknak hozzájuk személy szerint semmi közük nincs.
A tornyosuló nyomással szembesülve az ÜSZ- és a tech-csapat tartott egy AMA-találkozót, és belső képzéseket folytattak, amelyek segítettek a közösségnek jobban megérteni a felmerült problémákat és az optimális megoldásokat.
A turbulencia kezelése
Mivel a Binance felhasználói bázisa továbbra is gyorsan bővült, a belső és külső nyomás egyre fokozódott. A 2020 vége és 2021 közepe között sok ÜSZ-munkatárs kilépett vagy belső áthelyezést kért a rá nehezedő munkaköri nyomás és érzelmi stressz miatt.
A felmerült kihívások leküzdését segítendő a Binance társalapítója, Yi He 2021-ben átmenetileg átvette az ÜSZ-részleg irányítását, átalakította a szervezeti struktúráját, és erőforrásokat biztosított neki más részlegekről. A HR-csapatot arra utasították, hogy keresse meg a volt munkavállalókat, míg az aktuális munkavállalók lehetőséget kaptak, hogy közvetlenül a vezetőség előtt fejezzék ki aggályaikat, és a legjobban teljesítőket jutalmazták. A felsorolt intézkedéseknek hála az ÜSZ-csapatnál tapasztalt fluktuáció jelentősen csökkent.
A kihívások során minden csapattag vállára hatalmas teher nehezedett. Miután azonosították a legsürgetőbb problémákat, a Binance összezárt, hogy megoldja őket, megalapozta azokat a megbízható rendszereket és kereteket, amelyekkel ma is működik.
AI, emberek és rendszerek
Jelenleg a Binance ÜSZ-részlege 17 nyelven nyújt támogatást több tucat üzleti szektorban. Az első vonalbeli ÜSZ-csapatokat a különböző termékek alapján több alcsoportra osztották, így szabványosabb folyamatokat és egy átfogó, globális szolgáltatási rendszert hoztak létre.
Ez a rendszer a belső eszközök és adatbázisok – pl. a tudásbázis, a képzési rendszer és a vizsgaközpont – segítségével strukturált folyamatot biztosít minden ÜSZ-munkatársnak, a belépési képzésektől kezdve a napi munka során kapott megkeresésekig. Ez a rendszer jelentősen javítja a hatékonyságot, olyan csapatot létrehozva, amely világszerte felhasználók tízmillióinak képes segíteni.
Ennek a magasabb szintű rendszerezésnek az egyik bizonyítéka az önkiszolgáló eszközök bevezetése. Amikor a felhasználók a chatgombra kattintanak, az önkiszolgáló eszközsávon opciók jelennek meg a fiók-visszaállítással, személyazonosság-ellenőrzési eljárással, a kiutalás-visszaállítással stb. kapcsolatban. Egy másik fejlesztés az AI-botok bevezetése volt, amely sok terhet átvesz, és lehetővé teszi, hogy az ÜSZ-munkatársak az összetettebb és speciálisabb ügyeket kezeljék.
Manapság a legtöbb felhasználói kérelmet egy percen belül felveszi valaki, és az első ÜSZ-chat során megoldják, ez hatalmas fejlődés a korai időszakhoz képest, amikor a felhasználóknak órákig kellett várakozniuk.
Empátia és kapcsolat
Amikor a pénzügyeikkel kapcsolatos problémákkal szembesülnek, a felhasználók még mindig előnyben részesítik az emberi munkatársak segítségét, hiszen az AI nem lehet empatikus az emberek érzéseivel szemben.
Doris, a tapasztalt ÜSZ-munkatárs szerint a csapat átérzi ezt a sürgetést és az emberi kapcsolat iránti igényt. Még ha egy bonyolult ügyet nem is sikerül gyorsan megoldani, az ÜSZ-munkatárs az első kapcsolatfelvételek során másodperceken belül válaszol, tudatva a felhasználóval, hogy: „Itt vagyunk.”
Az érzelmi nüanszok nagy része a szociális interakciók körébe esik, és az emberek még mindig sokkal jobban értik ezt a kontextust, holisztikus válaszokat adnak az egyes mondatok külön megválaszolása helyett, és készséggel éreznek rá az érzelmi szükségletekre, hogy megnyugvást nyújtsanak.
Az embereknek nem csak funkcionális, hanem érzelmi szükségletei is vannak, és az ÜSZ-munkatársaknak nagyon is tisztában kell lenniük ezzel az érzékenységgel. Ahogy Vincent, az ÜSZ-részleg felső vezetője mondta: „Egy beszélgetés során néha egyetlen szó megváltoztatása döntheti el, hogy a felhasználó érzi-e, hogy udvariasan bánnak vele, és hogy komolyan veszik.”
Az egyensúly művészete
A Binance ÜSZ-csapata pontosan a vállalat és a felhasználók között helyezkedik el. Legyen szó egy új termék bevezetéséről, vagy a megfelelőségi szabályoknak megfelelő módosításokról, az ÜSZ-munkatársak gyakran az elsők, akik a szervezeten belüli változásokat és azok felhasználókra gyakorolt potenciális hatását érzékelik. Az ÜSZ-csapat közvetíti a felhasználók és a közösség visszajelzéseit a termékekkel és a marketinggel kapcsolatban az illetékes részlegek felé, ami a pozitív visszacsatolási körön keresztül fejlődést eredményez.
A Binance minden vezetőtől megköveteli, hogy ügyfélszolgálati képzésen vegyen részt, beleértve azt is, hogy egy teljes napot kell eltölteniük valódi ügyféli megkeresések kezelésével, utána pedig minden negyedévben 2–6 órát kell forgó rendszerben az ÜSZ-részlegen dolgozniuk. Ezek a feladatok biztosítják, hogy a felhasználói visszajelzések a kezdetektől fogva hatással legyenek a terméktervezésre és az üzleti tevékenységre.
Az ÜSZ-csapat más részlegek szerep- és feladatköreire is hatással van. A csalásellenes csapat például nemrég háláját fejezte ki azon ÜSZ-munkatársaknak, akik proaktív, együttműködő erőfeszítéseikkel több alkalommal is megakadályozták, hogy a felhasználók pénzeszközöket utaljanak át gyanús külső feleknek.
Pénzeszközök visszaszerzése
Az ÜSZ-részleg hálózatán belül egy specialista csapat is működik. Az ő feladatuk a felhasználói letétek jóváírásának elmaradásához kapcsolódó problémák kezelése, beleértve a mögöttes okok azonosítását és annak meghatározását, hogy kell-e további információkat bekérni a felhasználóktól. 2022-ben és 2023-ban ez a csapat majdnem négyszázezer fellebbezést kezelt jóvá nem írt letétekkel kapcsolatban, amelyek során több mint 4,35 milliárd dollár értékű digitális eszközt szereztek vissza a felhasználóinknak. Ezek között az egyik leggyakoribb probléma a nem jegyzett tokenek letétbe helyezése volt.
Ilyen esetekben a probléma kivizsgálása és megoldása kiterjedt együttműködést kíván meg a tárcákért és az elszámolásért felelős csapatokkal, továbbá más belső és külső érintettekkel. Az említett kezdeményezések kezdete óta a Binance a kezdeti hat blokklánchálózatról 16 hálózatra bővítette a támogatását, amelyeken az eszközök visszaszerzése közvetlenül megoldható, továbbá 16 olyan hálózatra is kiterjesztette, amelyeknél a visszaállítás bizonyos feltételek teljesülése esetén lehetséges.
A komplexitás útvesztőjében
A blokkláncok világában, különösen a korai korszakban érvényben volt egy amolyan nem hivatalos szabály, hogy a tokenek rossz címre küldésének egyenes következménye volt azok elvesztése. A Binance az elsők között próbált segíteni a felhasználóknak a tokenjeik visszaszerzésében, és ezért gyakran kritizálták, és a szolgáltatásainak határait firtató kérdéseket intéztek a vállalathoz. Ennek ellenére tovább nyomultunk előre.
Ám az ilyen kezdeményezések nem várt kihívásokat tartogathatnak. A felhasználói fellebbezésekért felelős csapat vezetője, Melody kifejtette, hogy az eszköz-visszaállítási folyamat nagyon összetett, jelentős belső erőforrásokat emészt fel, és nem minden hibát lehet helyrehozni. A visszaállítási díjak bevezetésével a Binance a felhasználói érdekek védelmét próbálja kiegyensúlyozni a függőség elősegítése nélkül, illetve annak a tévhitnek a visszaszorítása érdekében, hogy a hibás átutalásoknak nincs következménye.
Vannak bonyolultabb esetek, amelyek megoldása rengeteg időt és erőforrást emészt fel, ezért a specialista csapat tagjai hatalmas elégedettséget éreznek minden sikeres eszköz-visszaállítás után. Melody így fogalmaz: „Ezek a visszaállítási kezdeményezések a felhasználó számára nagyon nagy jelentőséggel bírnak, az összegtől függetlenül. A legcsodálatosabb érzés az, hogy kellemes meglepetést okozhatunk annak, aki azt hitte, soha nem kapja vissza az elveszett eszközeit.
A megfelelő energia
Ha együtt ebédelnél az ÜSZ-csapat egyik tagjával, és hallanád beszélni, nehéz dolgod lenne kitalálni, ha ki szeretnéd találni, melyik szinten dolgozik: a Binance lapos szervezeti stílusa nagyon feltűnően érvényesül a legnagyobb részlegében.
Több csapattag is elismeri, hogy a stresszes környezetében végzett napi munka során a támogató, rugalmas és hozzáértő munkatársak jelenléte elengedhetetlen. A maradás mellett szóló jelentős érv, hogy élvezik a csapat energiáit. Amikor a piac csak úgy zsong, és aktívak a felhasználók, a munkaterhelés felível, hatalmas nyomás alá helyezve az ÜSZ-csapatot. Néha még az is előfordul, hogy egy munkatárs könnyek között ventilál egy felettesének. És mégis, az érzelmeik feldolgozása után összeszedik magukat, és tovább menetelnek.
Egy ÜSZ-veterán arról is beszámolt, hogy a Binance korai időszakában az éjszaka közepén hívta a felső vezetőket, hogy segítséget kérjen egy-egy probléma megoldásához. Idővel aztán – ahogy az ÜSZ-részleg rendszerei és munkafolyamatai jelentősen fejlődtek – egyre kevésbé volt szükség a folyamatos „tűzoltásra”. Az ÜSZ-szakértőink fokozatosan vissza tudták hódítani a személyes terüket, és észszerű munkaterhelés-kezelési gyakorlatokat vezettek be.
Arcok a képernyő mögött
Ahogy az elfoglalt utasok is gyakran átnéznek a reptéri dolgozókon, úgy sok kriptofelhasználóban sem tudatosul, hogy a beszélgetések mögötti ÜSZ-munkatárs valódi személy, annak minden gondjával, összetettségével és érzelmeivel együtt. Lehet, hogy egy apa, aki épp most biciklizett egyet a gyerekeivel egy parkban, egy fiatal nő, aki imádja a népzenét, vagy olyasvalaki, akiről a barátai tudják, hogy egy bizonyos jégkrémfajta rajongója.
Ennek tudatában az ÜSZ-munkatársainkat nem annyira a közvetlen elismerés motiválja, inkább a büszkeség, hogy a Binance felhasználóközpontú kultúrájának megtestesülései lehetnek, és ezt nap mint nap átélhetik. Embereknek segíteni a kriptokalandjuk során, és támogatni őket az előttük álló problémák és akadályok legyőzésében az egyik legnehezebb munka a Binance-nél – ám egyben a legnagyobb öröm forrása is.