La BitLicense vient de devenir plus stricte avec de nouvelles règles obligatoires pour bien traiter les clients.

Le Département des services financiers de l'État de New York (DFS) a établi des normes de service client pour les entités de monnaie virtuelle (VCE) réglementées par le DFS et commencera à surveiller leur mise en œuvre. Sur la base des enregistrements VCE, DFS évaluera l'adéquation et l'efficacité des politiques de service client.

Le DFS a établi des exigences détaillées concernant les communications téléphoniques et électroniques du VCE, la transparence et la publication en ligne de questions fréquemment posées (FAQ). Les VCE sont censés fournir des enregistrements de leurs politiques et procédures, ainsi que des demandes et des plaintes qu'ils reçoivent ainsi que des délais de résolution.

Les nouvelles exigences sont en grande partie élémentaires. Les « représentants humains du service client » doivent être disponibles pendant les heures de bureau et les clients doivent être connectés à la messagerie vocale en dehors de ces heures. La réception des communications électroniques doit être automatiquement reconnue avec un temps de réponse estimé. Les questions fréquemment posées (FAQ) doivent être accessibles aux utilisateurs qui n'ont pas de compte auprès de l'entreprise. Les clients doivent être immédiatement informés s’ils interagissent avec une intelligence artificielle plutôt qu’avec un humain.

Chaque demande ou réclamation client doit être suivie et la ou les personnes responsables du service client doivent être identifiées auprès de DFS.

L’enregistrement des données sous forme de tabulation et de retours clients doit débuter au troisième trimestre 2024 et être accessible au DFS au plus tard le 1er novembre. "Ces lignes directrices définissent des attentes claires en matière d'expérience client positive, qui profite à la fois aux consommateurs et aux entreprises", a déclaré la superviseure Adrienne Harris dans un communiqué du 30 mai.

Les nouvelles exigences sont en grande partie élémentaires. Les « représentants humains du service client » doivent être disponibles pendant les heures de bureau et les clients doivent être connectés à la messagerie vocale en dehors de ces heures. La réception des communications électroniques doit être automatiquement reconnue avec un temps de réponse estimé. Les questions fréquemment posées (FAQ) doivent être accessibles aux utilisateurs qui n'ont pas de compte auprès de l'entreprise. Les clients doivent être immédiatement informés s’ils interagissent avec une intelligence artificielle plutôt qu’avec un humain.

Chaque demande ou réclamation client doit être suivie et la ou les personnes responsables du service client doivent être identifiées auprès de DFS.

L’enregistrement des données sous forme de tabulation et de retours clients doit débuter au troisième trimestre 2024 et être accessible au DFS au plus tard le 1er novembre. "Ces lignes directrices définissent des attentes claires en matière d'expérience client positive, qui profite à la fois aux consommateurs et aux entreprises", a déclaré la superviseure Adrienne Harris dans un communiqué du 30 mai.