New York établit des normes de service client pour les entités de monnaie virtuelle
La BitLicense est devenue un peu plus stricte avec de nouvelles normes obligatoires pour bien traiter les clients.
Le Département des services financiers (DFS) de l'État de New York a établi des normes de service client pour les entités de monnaie virtuelle (VCE) réglementées par le DFS et commencera à surveiller leur mise en œuvre. Sur la base des dossiers des VCE, le DFS évaluera l’adéquation et l’efficacité des politiques de service client.
Le DFS définit des exigences détaillées en matière de communications téléphoniques et électroniques de VCE, de transparence et de publication de questions fréquemment posées (FAQ) en ligne. Les VCE devront fournir des enregistrements de leurs politiques et procédures et des demandes et plaintes qu'ils reçoivent ainsi que les délais de résolution.
Définir un bon service client
Les nouvelles exigences sont en grande partie élémentaires. Les « représentants humains du service client » doivent être disponibles pendant les heures de bureau et les clients doivent être connectés à la messagerie vocale en dehors des heures de bureau. La réception des communications électroniques doit être automatiquement accusée de réception avec un temps de réponse estimé. Les FAQ doivent être accessibles aux téléspectateurs qui ne possèdent pas de compte auprès de l'entreprise. Les clients doivent être informés immédiatement s’ils interagissent avec une intelligence artificielle plutôt qu’avec un humain.
Chaque demande ou réclamation client doit être suivie et la ou les personnes responsables du service client doivent être identifiées auprès du DFS.
La tenue des registres sous forme de tabulation et de commentaires des clients doit commencer au troisième trimestre 2024 et être accessible au DFS d'ici le 1er novembre. « Ces lignes directrices décrivent des attentes claires en matière d'expérience client positive, qui profite à la fois aux consommateurs et aux entreprises », la superviseure Adrienne. » Harris a déclaré dans un communiqué du 30 mai.
Réguler pour la prééminence
Les VCE sont réglementées par la BitLicense de New York ou sont agréées en tant que sociétés de fiducie à vocation limitée exerçant des activités commerciales en monnaie virtuelle. Il existe actuellement 32 VCE avec BitLicenses ou chartes de confiance. Ils sont tenus de payer leurs frais de surveillance en vertu d'un règlement DSF adopté en avril 2023, à l'instar des banques et des assurances.
Le DFS cherche à être « le principal régulateur de la monnaie virtuelle ». De grandes sociétés de cryptographie, dont Bitfinex, Kraken et Paxful, ont quitté l'État lorsque BitLicense a été instituée en 2015. Le régime BitLicense a été critiqué, notamment par le maire pro-crypto de la ville de New York, Eric Adams, en avril 2022, pour ses exigences « étouffantes ». Cependant, le DFS a resserré son emprise réglementaire sur les VCE en novembre 2023. #Write2Earn