ESPN utilise Domo App Studio pour améliorer le service client, a déclaré Domo aujourd'hui. Afin d'améliorer l'expérience des fans, ESPN a développé une application unique qui analyse les données d'enquête sur le service client à grande échelle avec l'aide de Domo Partner RXA, l'un des principaux cabinets de conseil mondiaux en IA appliquée et en science des données.

ESPN pense que les émotions des clients sont importantes

Déterminer les principaux problèmes auxquels les fans sont confrontés nécessite de comprendre le sentiment des données. ESPN a mis en place un système d'analyse des sentiments avec l'aide de Domo et RXA.

Les émotions en temps réel issues des discussions sur plusieurs canaux clients ont été extraites avec succès de cette manière. classer les points de vue bons, neutres et négatifs que les fans exprimaient à l'aide de l'intelligence artificielle.

En tant qu'entreprise diversifiée, ESPN dispose d'un centre de contact important et avancé pour aider les clients en cas de problèmes, depuis leur portail fantastique jusqu'à l'application ESPN+.

Dans le passé, les interactions des clients avec le centre étaient surveillées à l'aide d'une note par étoiles sur une échelle de un à cinq.

Cependant, l’équipe d’ESPN a constaté qu’une quantité importante d’informations pertinentes avait été perdue parce que le contexte écrit qui accompagnait les critiques n’était pas préservé de manière évolutive.

Les données numériques étaient dépourvues de détails sur la manière d'améliorer le service client, sur les agents du centre de contact qui réussissaient bien et sur les domaines dans lesquels une formation supplémentaire était nécessaire.

Mais non seulement le centre de contact reçoit des données de conversation, mais il reçoit également une tonne de données de discussion provenant d'autres plateformes en ligne, notamment des blogs personnels, des flux Twitter et des forums en ligne comme Reddit.

ESPN est capable de consolider des données provenant de sources disparates, telles que des conversations en ligne et des données arrivant directement au support des fans, en utilisant la technologie de Domo. ESPN est capable de cartographier toutes les données pour avoir une voix cohérente pour le fan en combinant ces plusieurs sources de données.

Doug Kramon, responsable du service client et du support aux fans chez ESPN, a déclaré :

"Notre objectif est de créer le meilleur dialogue entre fans, et la possibilité d'utiliser l'émotion est un énorme différenciateur."

Source : Businesswire.

Formation des employés pour une expérience personnalisée

Kramon a expliqué qu'ESPN développe des modèles d'IA logiquement reproductibles qui seront modélisés après une compréhension approfondie des émotions identifiées des clients.

Il a déclaré que l'entreprise utiliserait ces modèles pour former les employés nouvellement embauchés afin de créer une expérience plus fluide avec les utilisateurs. L’objectif est d’avoir des employés bien préparés, capables de maintenir la marque forte et d’attirer plus de clients.

À l'aide d'une interface glisser-déposer facile à utiliser, Domo App Studio, leur créateur d'applications low-code, permet aux utilisateurs de concevoir des mises en page et une image de marque uniques pour leurs applications.

En plus de la couche de gestion des modèles d'IA de Domo, ESPN et l'équipe RXA ont créé une application personnalisée qui séparait le texte dans les évaluations des clients et évaluait les sentiments et les émotions dans les commentaires des clients.

Le directeur général de RXA, Jaison Harper, a déclaré :

"L'un des enseignements les plus marquants que nous avons tirés lors du développement de cette solution pour ESPN est que les évaluations numériques à elles seules manquent souvent de détails sur ce qui s'est bien passé ou sur les points que nous pourrions améliorer."

Il a également ajouté,

« Lorsque nous allons au-delà des simples notes numériques – même dans le domaine des 5 étoiles – et que nous approfondissons les détails, nous pouvons distinguer les agents d’élite de ceux qui sont simplement très performants. »

Source : Businesswire.

Harper était convaincu qu'ils pourraient formuler des modules de formation qui amélioreraient les compétences de toute l'équipe. En comprenant les raisons des avis clients à l'aide de l'IA, ESPN a récompensé les employés qualifiés et a également encouragé d'autres employés à faire aussi bien qu'eux au sein du centre de contact.

RJ Tracy, vice-président senior des partenaires, du développement stratégique et des canaux chez Domo, a déclaré que la capacité de créer des expériences sur mesure menant à des résultats commerciaux est ce qui rend App Studio si puissant.

Il a déclaré qu'ils étaient honorés de collaborer avec RXA, dont l'équipe d'experts en science des données, en ingénierie des données et en intelligence d'affaires aide des clients comme ESPN à utiliser les données de manière innovante qui améliore les opérations de l'entreprise au profit de ses employés, clients et actionnaires.