L'étude la plus récente de Genesys présente de multiples résultats qui placent l'IA parmi différentes générations comme un exemple supplémentaire après avoir reconnu que les consommateurs sont volontiers disposés à utiliser l'IA dans le service client. Le rapport, intitulé Les humains et l'IA à l'unisson : être un enquêteur, présente Conduire la nouvelle ère de l'expérience client, qui détermine les attitudes enclines à l'IA dans les interactions avec les clients et fournit des résultats similaires dans presque tous les groupes d'âge.

Acceptation croissante de l’IA dans le service client

En parlant d’IA, quelle que soit la façon dont certains la perçoivent, la majorité des personnes interrogées ont exprimé le désir de communiquer au moyen de chatbots alimentés par l’IA, à condition, bien entendu, que la technologie résolve rapidement les problèmes. Le rapport montre également que les agents virtuels seront une variante classique du service client, puisque 50 % des personnes interrogées croient que les agents virtuels seront largement acceptés d'ici 2030. 

La génération émergente ayant une telle attitude semble être encore plus ouverte d'esprit, puisque la génération Z répond avec un taux d'accord alarmant de 73 %. De plus, dans le monde de l’IA, il y a peu d’intérêt, mais il devrait y avoir une base suffisamment solide sur laquelle s’appuyer car cela implique à la fois la question des capacités et celle de leur impact. Néanmoins, les deux tiers des personnes interrogées (90 %) connaissaient le terme et 76 % reconnaissaient ne pas connaître l'IA générative ni les sous-tâches qu'elle pouvait accomplir. Même la génération Z, qui est souvent considérée comme un utilisateur probable des nouvelles technologies au même titre que les millennials, admet que la compréhension de ces nouveaux termes est très limitée.  Parce que 58 % de la génération Z et 66 % des millennials déclarent ne pas avoir les connaissances de base. 

Préoccupations et idées fausses concernant l’IA

L’IA génère à la fois une acceptation et un rejet lorsque les gens pensent aux effets d’entraînement négatifs que cette technologie va avoir sur la société. La moitié des personnes interrogées confirment pourquoi nous devrions considérer les précautions concernant l'IA comme valables, et d'un autre côté, et d'une manière cruciale, en raison de l'utilisation excessive de l'IA par les humains, plus de 50 % s'inquiètent parce qu'ils pensent que l'IA rend les gens paresseux et moins intelligents. . De plus, 58 % des personnes interrogées elles-mêmes ont admis connaître quelqu’un qui avait peur de l’IA. Si ces préoccupations ne sont pas résolues, les utilisateurs se rendent compte que l’IA apporte une certaine alternative au service client avec toutes ses commodités. La majorité des personnes interrogées (82 %) ont indiqué qu'elles appréciaient la rapidité de résolution des problèmes et les délais d'appel plus courts, tous considérés comme des avantages importants de la mise en œuvre de l'IA.  Le classement est complété, un peu sur cet aspect, avec 81 % valorisant la disponibilité 24h/24 et 7j/7 des robots du service client. 

Trouver un équilibre : transparence et soutien

L'admission aux goûts des consommateurs sera une caractéristique très importante et indispensable pour les entreprises qui s'efforcent d'améliorer l'expérience utilisateur grâce à l'IA. Même si 70 % des consommateurs acceptent que l’IA traite des agents humains, ils pensent toujours qu’ils préfèrent parler à un être humain plutôt que de rester dépendants du système de chat automatique. D'autres préférences incluent la transparence : selon le cas, environ 80 % des personnes interrogées répondent que le fait de fournir des notifications en vertu de la loi ne constitue pas une option de non-participation si une interaction a été effectuée via l'IA. Pour la même raison, les clients semblent également disposés à disposer de robots qui permettent d'organiser leurs rappels vers des agents humains pendant les heures de bureau : 80 % d'entre eux semblent accepter ce service limité mais disponible à tout moment. 

Les sujets n’ont montré aucune disposition à faire face aux tonalités émotionnelles des IA. Au contraire, la recherche a montré que 60 % des participants étaient exaspérés lorsqu'ils interagissaient avec un robot respiratoire qui essayait de faire preuve d'empathie avec une phrase comme « Je suis désolé ou « Je sais que tu es frustré ».  L’étude a identifié une lacune que les organisations peuvent combler en utilisant l’IA pour réduire les plaintes des consommateurs et améliorer l’efficacité administrative de l’organisation. Les entreprises doivent s’efforcer de développer une modalité cohérente de communication humaine et orientée vers l’IA pour satisfaire les clients tout en équilibrant le plein potentiel de leur main-d’œuvre. 

Le service client basé sur l’IA sera accessible, direct, simple et fructueux. Cela permettra aux organisations de renforcer la fiabilité et d’améliorer l’expérience client. En identifiant les opinions des clients sur la technologie de l’IA, les entreprises pourraient gérer des situations difficiles et offrir une expérience de service supérieure.