Des chercheurs de l'Université de technologie du Queensland (QUT) font pression pour l'utilisation de chatbots basés sur l'IA dans le but de réduire la charge de travail toujours croissante que la communication par courrier électronique impose aux employés des gouvernements locaux. Le document intitulé « Adoption des chatbots dans les gouvernements locaux : un examen et un cadre » souligne comment les chatbots peuvent révolutionner la manière dont des canaux de communication efficaces entre les citoyens et les gouvernements sont rendus possibles. Sous la direction du professeur Tan Yigitcanlar de l’École d’architecture et d’environnement bâti de QUT, l’étude met en lumière le potentiel non exploité des chatbots pour transformer les relations entre les citoyens et le gouvernement.
Explorer le potentiel des chatbots
L’introduction de chatbots alimentés par l’IA constitue un moyen viable pour les gouvernements locaux d’améliorer la prestation de services et l’efficacité opérationnelle. Le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML) sont deux exemples de technologies de pointe que le professeur Tan Yigitcanlar utilise pour expliquer comment les chatbots peuvent être utilisés à diverses fins. L'une de ces utilisations consiste à produire automatiquement des réponses aux demandes des utilisateurs. Le traitement du langage naturel (NLP) convertit les requêtes des utilisateurs en phrases et mots identifiables afin que les chatbots puissent comprendre l'intention humaine. Les techniques d'apprentissage automatique permettent un apprentissage itératif pour améliorer la création de réponses. La gestion du dialogue, qui garantit des conversations logiques entre les utilisateurs et les chatbots, facilite encore davantage ce flux de contacts fluide.
De plus, grâce aux interfaces de programmation d'applications (API), les chatbots peuvent être intégrés de manière transparente à une variété de logiciels et de services en raison de leur compatibilité. Les chatbots peuvent désormais créer des réponses de type humain grâce à la génération de langage naturel (NLG), qui augmente le bonheur et les niveaux d'engagement des utilisateurs. Des exemples empiriques, comme celui des gouvernements locaux de Los Angeles qui ont mis en œuvre avec succès le chatbot Microsoft Azure CHIP, mettent en évidence les avantages quantifiables des chatbots en réduisant la charge de travail de messagerie jusqu'à 50 %.
Naviguer dans les considérations éthiques
Étant donné que les chatbots IA ont le potentiel de révolutionner de nombreux domaines, y compris le gouvernement municipal, il convient de réfléchir attentivement aux préoccupations éthiques liées à leur large utilisation. L'auteur principal et doctorant QUT, Sajani Senadheera, attire l'attention sur les dilemmes moraux soulevés par les modèles et leurs mises en œuvre d'IA. Senadheera souligne les conséquences de réponses erronées et insultantes, qui ont conduit à la suppression du chatbot du ministère de la Santé de Singapour, « Ask Jamie », en faisant référence à ce cas. Ces événements soulignent à quel point il est important qu’avant d’utiliser des technologies basées sur l’IA, les gouvernements évaluent minutieusement l’état de préparation et les cadres éthiques.
Un certain nombre de problèmes éthiques et pratiques importants se posent alors que les gouvernements locaux envisagent d’intégrer des chatbots IA pour accélérer les canaux de communication. En mettant en œuvre des chatbots, comment les gouvernements peuvent-ils se protéger des risques éthiques potentiels tout en tirant le meilleur parti des progrès technologiques ? Le chemin qui mène à la réalisation de la promesse des chatbots de transformer les relations entre les citoyens et le gouvernement est encore semé d’opportunités et de défis, que les parties prenantes doivent négocier tout en surmontant ces obstacles.