Environ 1 % de la population mondiale peut avoir interagi avec l'équipe du service client de Binance au moins une fois.

Au moment où vous décidez de cliquer et de vous inscrire à Binance, vous vous lancez dans un voyage qui vous connecte au service client du géant du trading de cryptomonnaies. Qu'il s'agisse du processus KYC de vérification d'identité ou de consultation sur diverses questions, vous faites désormais partie de cette immense circulation.

Si l'équipe d'ingénieurs est considérée comme Le moteur d'un avion, alors l'équipe du service client (CS) de Binance ressemble davantage au personnel et au personnel au sol d'un aéroport international très fréquenté, au service de millions de personnes. Des dizaines de millions d'utilisateurs veillent à ce que chaque « passager » atteigne sa destination en toute sécurité et dans les meilleurs délais. Leur présence est souvent négligée, mais ils peuvent toujours être trouvés lorsque vous demandez de l'aide.

L'équipe du service client de Binance est le plus grand département de Binance. Elle est principalement divisée en deux parties : la première ligne et la deuxième ligne sont le service client qui communique directement avec les utilisateurs ; des équipes de recherche telles que des outils de formation, d'inspection de qualité et de libre-service, ainsi qu'un assistant dédié. L'utilisateur recherche le groupe de récupération de recharge qui a envoyé les mauvaises pièces.

En raison des caractéristiques de base de l'industrie des crypto-monnaies et des valeurs « l'utilisateur d'abord » poursuivies par Binance, l'équipe du service client a plus de poids au sein de Binance car elle reflète directement les commentaires et la satisfaction des utilisateurs. Plus d'une fois, vous pouvez voir des employés du département CS interroger d'autres départements de l'entreprise dans des groupes publics ou des assemblées publiques. L'essentiel porte sur les compromis qui se produisent lorsque les demandes des utilisateurs ne sont pas totalement cohérentes avec les priorités commerciales de l'entreprise.

Ce que cela véhicule potentiellement est le suivant : chez Binance, si le sujet est pertinent et important pour les utilisateurs, alors aucune hiérarchie interne ni division du travail ne devrait faire obstacle.

À partir de la micro heure

À ses débuts, Binance ne disposait pas du système de service client complet dont il dispose aujourd’hui. Il lui manquait également des outils automatisés et des processus matures, sans parler d’une base de données complète. Les besoins des utilisateurs sont généralement soumis en soumettant des bons de travail ou en envoyant des e-mails. Chaque spécialiste du service client enregistre manuellement et doit couvrir toutes les entreprises. Il est nécessaire de rechercher des collègues appropriés en interne pour collecter des informations et résoudre les problèmes.

En plus de l'équipe anglaise, la plupart du personnel du service client de première ligne parle la même langue et vit dans le même fuseau horaire. Le secteur exige une couverture 24 heures sur 24. De nos jours, un système en trois équipes est mis en place. main-d'œuvre, deux équipes ont été mises en place. J'ai constaté qu'à l'exception de dormir et d'ouvrir les yeux, tous les employés travaillent sur le processus d'heures supplémentaires.

La première vague de pics a commencé fin 2017, et il n'a fallu que 6 mois à Binance pour devenir la plateforme de trading avec le plus grand volume de transactions du secteur. Les employés, y compris l’équipe du service client, ont été pris au dépourvu. À cette époque, il s’agissait du premier cycle de marché haussier après la création de Binance, avec un afflux important de nouveaux utilisateurs. Un employé du service client qui a rejoint l'entreprise très tôt se souvient : « Même si tout notre personnel du service client était mis en ligne et travaillait 24 heures sur 24, nous ne serions pas en mesure de prendre les commandes. La file d'attente dans le back-end prenait parfois des centaines d'heures. »

En janvier 2018, face à la demande toujours croissante des utilisateurs, Binance a dû suspendre temporairement l'enregistrement de nouveaux utilisateurs. Et chaque fois que l’inscription est ouverte, un grand nombre de nouveaux utilisateurs affluent. « Quand Binance ouvrira-t-elle la porte d’inscription, qui est autrefois devenue un sujet brûlant dans la communauté crypto ?

Fin 2020, le marché s'est rapidement redressé après le marché baissier. Le système d'origine a connu plusieurs brefs temps d'arrêt en raison de son incapacité à gérer l'augmentation du trafic. La communauté a réprimandé : « Binance a débranché le câble réseau ! » mordez simplement la balle et regardez de côté. Écoutez les réprimandes des clients tout en traitant les plaintes et les réclamations des clients.

Sous la pression, un membre du service client est venu vers moi avec colère et m'a dit qu'il voulait organiser une AMA en direct, et a enchaîné ses collègues techniques pour qu'ils se fassent réprimander par les utilisateurs avec le personnel du service client. Afin de permettre à chacun de mieux comprendre la complexité technique qui se cache derrière, Binance a mené une explication systématique de vulgarisation scientifique.

Ce n'était pas seulement le système commercial qui était sous pression. À cette époque, Binance utilisait encore le système de service client fourni par des fournisseurs tiers traditionnels et anciens, qui était incapable de s'adapter à la croissance exponentielle du volume des commandes en ligne. En janvier 2021, le nombre de nouveaux ordres de travail par jour était de 10 000 et l'arriéré des ordres de travail atteignait plus de 20 000. En avril, le nombre d'ordres de travail quotidiens a grimpé jusqu'à 70 000 et l'arriéré a continué de s'accumuler.

Troublé intérieurement et extérieurement. De fin 2020 au premier semestre 2021, face à l'augmentation des ordres de travail des utilisateurs et à la pression émotionnelle interne, un grand nombre d'agents du service client ont proposé en même temps de démissionner ou de transférer leur emploi.

Le co-fondateur de l'entreprise, He Yi, a mis de côté d'autres départements et a directement repris le service client, a ajusté la structure organisationnelle, coordonné les ressources entre les départements, remodelé la culture interne, chargé les RH d'effectuer des visites de retour aux employés démissionnaires, communiqué en tête-à-tête. un avec les employés actuels et a fourni des primes pour des performances exceptionnelles en matière de service client. Avec des primes supplémentaires, nous avons également rapidement recruté des talents dans le monde entier, stabilisant la situation de taux de rotation élevé du service client et de pénurie de main-d'œuvre à cette époque.

Il était difficile de réussir chaque passe, et la pression était sur les épaules de tout le monde chez Binance, et cette bataille a été gagnée en trébuchant.

IA, personnes et systèmes

Actuellement, le service client de Binance prend en charge 17 langues, dessert plus de 100 millions d'utilisateurs dans le monde et couvre plus de 20 secteurs. Il a progressivement établi un processus plus standardisé et un système de service client mondial complet a également affiné les regroupements. selon différentes entreprises, pour augmenter l'efficacité.

Une manifestation de la systématisation est l’utilisation d’outils. En cliquant sur le bouton de discussion du service client, les utilisateurs peuvent trouver des canaux rapides pour la réinitialisation du compte, le KYC, la réinitialisation du retrait, etc. L’introduction d’AI Bot soulage beaucoup de pression et libère du temps pour les spécialistes du service client pour gérer des cas plus complexes. Actuellement, le service client répond aux demandes des utilisateurs de Binance dans un délai d'une minute, et la grande majorité des demandes sont résolues lors de la première conversation avec le service client.

La base de données interne soutient le bon fonctionnement du système de service client : un ensemble de bases de connaissances, de supports de formation et de centres de tests, de la formation d'intégration aux données de requête quotidiennes, il existe des procédures à suivre. L'efficacité est grandement améliorée et elle est devenue. suffisant pour gérer des dizaines de millions d’utilisateurs. Dans le même temps, la fonction de mise à niveau intégrée en un clic permet de transmettre directement les problèmes des utilisateurs du service client aux différentes entreprises et directions, et même au niveau le plus élevé du PDG L10.

Le système et les outils de service client d'IA de Binance s'améliorent progressivement, mais le secteur de la cryptographie évolue rapidement et est étroitement lié à l'argent. Lorsque les utilisateurs rencontrent de vrais problèmes, ils sont généralement plus enclins à demander de l'aide au service client humain. L’IA ne peut pas faire preuve d’empathie, mais les humains le peuvent.

De nombreuses émotions existent dans l'obscurité. Les gens peuvent mieux comprendre le contexte, par exemple en proposant des solutions globales au lieu de répondre à des phrases uniques, et en capturant plus précisément ce besoin émotionnel et en apportant du réconfort.

Doris, membre senior du service client de l'équipe contractuelle de l'équipe CS, a déclaré qu'elle pouvait comprendre l'anxiété, donc même si le cas complexe d'un utilisateur ne peut pas recevoir de réponse dans un délai rapide, le service client de Binance sera là à 2-2 la première fois. ils accèdent au service client manuel. Répondez rapidement avec au moins une phrase dans les 3 secondes : « Faites savoir aux utilisateurs que nous sommes là. »

Le plus souvent, les demandes des utilisateurs ne sont pas seulement une acquisition d’informations fonctionnelles, mais aussi émotionnelles. "Parfois, même la différence dans l'utilisation d'un mot dans une conversation peut donner à l'utilisateur le sentiment d'être traité avec politesse et sérieux", a déclaré un responsable de l'équipe CS.

l'art de l'équilibre

Bien souvent, ce n’est pas seulement vous et les utilisateurs que vous devez affronter.

Un problème auquel chaque entreprise doit faire face est de savoir comment parvenir à un équilibre délicat entre croissance durable et satisfaction des utilisateurs. Trop se concentrer sur la croissance peut avoir un impact sur l'expérience utilisateur, tandis que se concentrer uniquement sur la satisfaction des utilisateurs peut freiner la croissance.

L'équipe Binance CS est située entre les départements Binance et les utilisateurs. Qu'il s'agisse de la promotion de nouveaux produits ou de l'ajustement des politiques d'utilisation dans les différentes régions, le service client de première ligne est le premier groupe à ressentir la chaleur de l'eau.

De tels désaccords peuvent parfois créer des tensions et encourager un dialogue direct et transparent. Lors d'une assemblée publique l'année dernière, un chef d'équipe de l'équipe CS a posé huit longues questions, et les chefs de différentes sections de niveau C y ont répondu sur-le-champ. Cette série de questions a reçu près de 30 likes dans la section de sollicitation interne.

Mais ce qui arrive plus fréquemment, c'est que l'équipe CS apporte les retours des utilisateurs et de la communauté sur le produit et le marché, formant ainsi un flux positif.

Les différences naturelles ne peuvent être éliminées et sont en train d’être comblées. Binance exige que tous les nouveaux cadres intermédiaires et supérieurs suivent une formation sur le service client. Après avoir réussi la formation et l'évaluation, ils passeront une journée de congé pour travailler en tant que service client de première ligne afin de se connecter avec de vrais clients et de résoudre leurs problèmes. ils passeront 2 à 6 heures chaque trimestre. Je suis allé en rotation CS toutes les heures. De cette manière, les commentaires du point de vue de l’utilisateur affectent la réflexion sur le produit et la stratégie.

L'équipe CS aide également d'autres équipes. Par exemple, l'équipe anti-fraude est venue un jour remercier les spécialistes du service client, grâce à leur communication et à leur persuasion auprès des utilisateurs, ils ont réussi à empêcher à plusieurs reprises les utilisateurs de transférer de l'argent de la plateforme vers des gangs de fraude.

équipes spéciales

Il existe une équipe spéciale dans le système de service client Binance avec une dizaine de membres. Ils ont une mission particulière : traiter le problème de la non-recharge des utilisateurs, y compris en trouver les raisons et déterminer les informations sur l'utilisateur.

En 2022 et 23, Binance a aidé les utilisateurs à récupérer et restaurer plus de 4,35 milliards de dollars de jetons. Rien qu'en 2023, cette équipe a traité plus de 170 000 cas de recharges non arrivées, dont plus de 40 000 cas de devises erronées. L'une des situations les plus fréquentes est la suivante : les utilisateurs ont rechargé des devises qui n'étaient pas répertoriées sur Binance.

Ce travail nécessite une collaboration avec plusieurs parties telles que les portefeuilles, la compensation et la sécurité. Au début, Binance ne prenait en charge que six réseaux, mais il a maintenant augmenté pour prendre en charge 16 réseaux de blocs pour la récupération directe, et 16 réseaux peuvent être récupérés sous certaines conditions.

Dans le monde de la blockchain, il existait autrefois une règle selon laquelle si vous entrez une mauvaise adresse, les pièces seront perdues. En tant que première plateforme de trading de crypto grand public à aider les utilisateurs à trouver des pièces, Binance a été interrogée sur les problèmes de limites : quels problèmes peuvent être gérés et lesquels ne le peuvent pas. Les frontières entre ceux-ci sont souvent difficiles à généraliser.

Le chef d'équipe Melody a admis que le processus de récupération des actifs est beaucoup plus compliqué que tout le monde ne l'imaginait. Il nécessite beaucoup de ressources de développement internes, de main-d'œuvre et de temps, et toutes les erreurs ne peuvent pas être corrigées. Lorsque Binance détermine les frais de récupération, elle a essayé de trouver un point d'équilibre, qui non seulement protège les intérêts des utilisateurs, mais atteint également des objectifs éducatifs et empêche les utilisateurs de devenir dépendants et de penser à tort qu'il n'y a aucun risque ni coût dans des transferts erronés. .

Cependant, l’équipe sera également flexible en fonction de la situation. Si l'utilisateur est plus sensible aux frais de traitement, ou si le montant du transfert est faible et n'est pas pressé de le récupérer, il lui sera conseillé d'attendre un moment pour voir si Binance prendra en charge le réseau concerné à l'avenir, donc afin d'éviter le fardeau de récupérer ces fonds maintenant Le coût des jetons.

Bien que les cas soient souvent plus complexes et demandent plus de travail, ils ressentent toujours un sentiment d'accomplissement pour chaque récupération réussie des actifs des utilisateurs. "À notre avis, chaque somme d'argent, peu importe sa taille, peut être très importante pour l'utilisateur." - L'émotion la plus merveilleuse au monde est une fausse alerte, elle est destinée à ceux qui pensaient que la perte était irréparable. des surprises.

énergie psychologique

Il est difficile d'utiliser un ou deux mots pour essayer de résumer le tempérament de l'équipe CS. D'une manière générale, leur gaieté, leur résilience et leur détente sont remarquables. Si vous vous asseyez avec eux pour manger ensemble et les écouter discuter, vous serez dur. -pressés de le découvrir. Certains sont des cadres et d'autres sont des employés de base. Cela est également cohérent avec la structure organisationnelle plate de Binance.

Plus d'un spécialiste du service client a déclaré que dans l'environnement à haute pression du travail quotidien, les émotions personnelles seront rapidement consommées, ce qui rend particulièrement important d'avoir des patrons et des collègues émotionnellement stables et dotés de capacités commerciales exceptionnelles.

Lorsque le marché arrive, les utilisateurs se déchaînent, mais le volume d’affaires augmente également, mettant la pression sur le service client. Parfois, les spécialistes du service client s'assoient sur les marches, le nez qui coule et les larmes aux yeux, et se plaignent auprès de leurs supérieurs. Une fois que vous avez géré vos émotions, retournez au travail.

Un employé qui a rejoint l’équipe du service client de Binance au début a rappelé qu’au début, face à des problèmes qui ne pouvaient pas être résolus, ils appelaient même la haute direction de l’entreprise tard dans la nuit pour obtenir de l’aide. Au fil du temps, le système de gestion et les processus de travail s'améliorent progressivement, et chacun n'a plus besoin d'« éteindre les incendies » fréquemment, et chacun retrouve progressivement son propre espace de vie.

Tout comme les passagers pressés ne remarqueront pas la présence du personnel à l'aéroport, la plupart des gens ne réalisent peut-être pas que les employés du service client qui se cachent derrière chaque conversation sont aussi des personnes concrètes et réelles dans la vraie vie. Il peut s'agir d'un père qui fait du vélo avec ses deux enfants dans le parc, d'une jeune femme artistique qui aime les chansons folkloriques ou d'une petite fille qui adore les glaces aux yeux de ses amis.

Lors d'une récente petite fête, plus d'une douzaine de personnes de l'équipe du service client sont allées chanter. Un garçon a fait une danse amusante, et tout le monde a applaudi et sauté. Certaines personnes se sont souvenues que lorsque Binance était encore jeune et qu'il y avait une réunion annuelle, il. a remporté 3 BNB avec cette performance, ce qui a été un moment rare sous les projecteurs. À cette époque, personne ne s’attendait à ce que Binance devienne si grande. C'est ainsi que, en silence, nous accompagnons les utilisateurs pour résoudre les problèmes un par un et passer une journée apparemment passionnante et ordinaire.

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