Rédigé par : Le cœur du métavers
La valeur marchande du service client AI pourrait être plus grande que nous ne le pensons. Cette année, « Le monde des centres d'appels », aux Philippines, a généré plus de 38 milliards de dollars de revenus dans le secteur du service client téléphonique. En tant que leader dans le domaine du service client AI, Sierra est très prometteur aux yeux des investisseurs.
01. Aperçu du projet en 1 minute
1. Nom du projet : Sierra
2. Date de création : 2023
3. Description du produit :
Le produit de Sierra est une plateforme de service client AI conversationnelle, destinée à offrir des solutions d'expérience client personnalisées aux entreprises.
4. Équipe fondatrice :
Bret Taylor : ancien co-PDG de Salesforce, président du conseil d'administration d'OpenAI
Clay Bavor : a travaillé chez Google pendant 18 ans, fondateur de AI Labs et Workspace
5. Situation de financement :
En février 2024, Sierra a obtenu 110 millions de dollars de financement dirigés par Sequoia Capital et Benchmark, avec une valorisation de 1 milliard de dollars ;
En octobre 2024, Sierra a obtenu 175 millions de dollars de financement dirigés par Greenoaks Capital, avec la participation d'ICONIQ et de Thrive Capital ;
Actuellement, le montant total des financements atteint 285 millions de dollars, avec une valorisation de 4,5 milliards de dollars.
02. Entreprise d'Agent AI fondée par des géants de la technologie
Sierra est une startup AI axée sur les solutions d'entreprise, située au cœur de la Silicon Valley. De 1 milliard de dollars en février à 4,5 milliards de dollars aujourd'hui, la valorisation de Sierra a augmenté de 3,5 fois en quelques mois.
Récemment, Sierra a complété un tour de financement de 175 millions de dollars, dirigé par Greenoaks Capital, avec la participation d'ICONIQ et de Thrive Capital. Comment Sierra a-t-elle réussi à obtenir un tel niveau et une telle rapidité de financement ?
L'histoire de Sierra commence avec deux poids lourds de la technologie — Bret Taylor et Clay Bavor.
Bret Taylor, ancien co-PDG de Salesforce, jouit d'une grande réputation dans la Silicon Valley et est également président du conseil d'OpenAI. Les traces de Taylor se retrouvent dans chaque coin de l'industrie technologique, de la création de Google Maps à la présidence de Twitter, guidant presque une transformation sectorielle.
Quant à Clay Bavor, ce cadre supérieur chevronné ayant travaillé chez Google pendant près de vingt ans, ayant dirigé des projets avant-gardistes tels que la réalité virtuelle et Google Labs, son esprit d'innovation et sa profonde compréhension de la technologie ont sans aucun doute insufflé une grande dynamique à Sierra.
Avec ces deux géants de la technologie, la naissance de Sierra n'est donc pas si surprenante.
Bret Taylor et Clay Bavor ont déclaré : « Notre vision commune est d'utiliser la technologie de l'intelligence artificielle pour offrir aux entreprises une toute nouvelle expérience de service client — une expérience plus naturelle, plus empathique et plus personnalisée avec un agent AI conversationnel. »
« Cet agent AI peut non seulement répondre aux questions des clients, mais aussi résoudre des problèmes réels, de la gestion des échanges à la mise à jour des abonnements, il est capable de tout. »
Les deux fondateurs ont même écrit sur leur site officiel : « Élevez votre expérience client avec l'AI. »
Aujourd'hui, cela va bien au-delà d'un simple slogan, c'est un engagement de Sierra envers chaque client. Que ce soit pour aider les clients à résoudre des problèmes complexes en temps réel ou pour s'adapter rapidement aux changements d'entreprise, l'agent AI de Sierra est toujours en mesure d'apporter un soutien substantiel.
Le succès de Sierra ne repose pas uniquement sur l'avancée technologique, mais aussi sur leur compréhension approfondie des besoins des clients et leur sensibilité aux tendances du marché.
Ils savent que dans ce monde en rapide évolution, les entreprises ont besoin non seulement d'une AI capable de répondre aux questions, mais aussi d'un partenaire intelligent capable de représenter la marque, de transmettre des valeurs et d'établir un véritable lien avec les clients.
03. Plateforme AI conversationnelle polyvalente
Le produit phare de Sierra est une plateforme AI conversationnelle innovante qui ne se contente pas d'agir comme un simple chatbot, mais qui est capable de comprendre, prédire et agir.
Toujours prêt
En tant que plateforme de service client professionnelle, l'agent AI de Sierra est en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il peut non seulement répondre rapidement aux questions des clients, mais aussi faire preuve d'une compréhension et d'une empathie profondes envers eux.
De simples requêtes à des problèmes personnalisés complexes, Sierra améliore considérablement la qualité de l'expérience client.
Support en temps réel pour les clients
L'agent AI de Sierra peut gérer une variété de problèmes complexes, y compris, mais sans s'y limiter, le traitement des échanges, l'organisation des livraisons, la mise à jour des abonnements, etc.
En intégrant des systèmes d'enregistrement tels que des systèmes de gestion des commandes et de CRM, l'agent AI de Sierra peut opérer directement en arrière-plan, offrant aux clients une expérience de service sans couture.
Adaptation rapide et amélioration continue
Lorsque l'entreprise subit des changements, la plateforme AI de Sierra peut également réagir rapidement, en améliorant l'expérience client grâce à des outils d'analyse et de reporting. Cela signifie qu'avec le temps, l'agent AI de Sierra deviendra de plus en plus intelligent et capable de répondre aux besoins des clients.
Lancer de nouvelles façons de communiquer
En octobre de cette année, Sierra a lancé une fonctionnalité révolutionnaire — la fonction vocale AI. Les clients peuvent directement appeler le service client AI, comme s'ils parlaient à un être humain.
Le lancement de la fonction vocale est également une autre percée majeure de Sierra dans le domaine du service client AI. Comparé à un humain, l'agent AI de Sierra est toujours disponible, infiniment patient, et capable de raisonner, prédire et agir en temps réel.
Agent AI personnalisé
En plus des fonctionnalités mentionnées, un autre aspect remarquable de Sierra est sa capacité de personnalisation élevée.
Sierra permet à chaque client de personnaliser la personnalité de l'agent AI en fonction de son image de marque. Cela signifie que, qu'il s'agisse d'une marque de vêtements jeune et tendance ou d'une marque de luxe professionnelle et haut de gamme, Sierra peut offrir un service client AI adapté à son tonalité de marque.
Après tout, le service client AI ne sert pas seulement d'outil de transaction, il représente également l'image de la marque correspondante.
Il est donc crucial que l'agent AI de Sierra puisse transmettre les valeurs et la philosophie de la marque.
Éviter les problèmes de « hallucinant »
Actuellement, le domaine du service client AI fait face à un problème très courant — la « tromperie par hallucination », c'est-à-dire que l'AI peut inventer des réponses lorsqu'elle n'est pas sûre de la manière de répondre.
Sierra a également apporté certaines améliorations fonctionnelles et des mesures de risque, en intégrant un système de supervision pour garantir l'exactitude des réponses du service client AI, en évaluant en temps réel les sujets et les mots-clés dans les conversations pour s'assurer que les contenus inappropriés sont identifiés et bloqués rapidement.
04. Auto-développement et concurrence sectorielle
Actuellement, Sierra a collaboré avec plusieurs marques leaders dans divers secteurs, telles que ADT, Sonos, Weight Watchers, SiriusXM et OluKai, réalisant au total 100 000 dialogues clients.
Le succès de Sierra dépend en grande partie de son innovation technologique, et cela continuera à l'avenir. Les modèles ‘constellation’ et ‘superviseur’ utilisés par l'entreprise, ainsi que sa dépendance à l'égard des grands modèles de langage, sont clés pour rester compétitif.
Cette année, Sierra a introduit une autre innovation majeure — le modèle de facturation basé sur les résultats.
Contrairement aux frais d'abonnement traditionnels ou aux frais basés sur l'utilisation, la « facturation basée sur les résultats » signifie que les clients ne paient que lorsque le problème est réellement résolu. Ce modèle offre non seulement une plus grande valeur aux clients, mais établit également une relation de partenariat gagnant-gagnant.
Ce modèle de paiement de Sierra contraste fortement avec de nombreux fournisseurs SaaS existants.
Dans le modèle SaaS traditionnel, les clients doivent souvent payer pour des ressources qui dépassent leurs besoins réels. En revanche, le modèle de Sierra est plus flexible et équitable, et à long terme, ce modèle de paiement basé sur les résultats sera de plus en plus apprécié sur le marché.
Le plan de développement futur de Sierra est sans aucun doute ambitieux.
Le co-fondateur de Sierra, Bret Taylor, a déclaré dans une interview à CNBC qu'ils souhaitent que Sierra puisse servir le marché mondial et s'étendre à d'autres secteurs — ventes, marketing, ressources humaines, etc. Cette application intersectorielle apportera également de nouvelles opportunités de croissance à Sierra.
Avec l'avancement de la mondialisation et l'accélération de la transformation numérique, le rythme d'internationalisation de Sierra lui apportera de nouveaux points de croissance.
Selon des données pertinentes, on prévoit que dans les cinq prochaines années, l'AI remplacera massivement de nombreux emplois dans les centres d'appels à l'échelle mondiale. Avec Sierra en tête, et Salesforce et Microsoft en suivant, le marché du service client AI est sur le point de connaître des opportunités de développement sans précédent.
Brent Leary, analyste chez CRM Essentials, a exprimé certaines réflexions à ce sujet : « Sierra fait face à de grandes difficultés en concurrence avec des géants comme Salesforce. Bien que Sierra dispose de fonds suffisants, son échelle ne peut en aucun cas rivaliser avec celle de Salesforce. »
À cet égard, Ravi Gupta, partenaire de Sequoia Capital qui a investi dans Sierra, a déclaré : « J'ai confiance en la technologie et au potentiel de Sierra. Dans le service client AI agissant comme 'ambassadeur de marque', Sierra ne devrait pas avoir de concurrents. »
Comme l'a souligné Ravi Gupta, la position de leader de Sierra dans le service client AI « ambassadeur de marque » montre son potentiel à surpasser ses pairs. À l'avenir, sous la double impulsion de technologies innovantes et de soutien capital, le développement ultérieur de Sierra est très prometteur.
Liens de référence :
1.https://www.cnbc.com/2024/10/28/bret-taylors-ai-startup-sierra-valued-at-4point5-billion-in-funding.html
2.https://sierra.ai/