TLDR
Vodafone investit 140 millions d'euros (151 millions de dollars) dans des systèmes d'IA pour améliorer le service client.
L'entreprise utilise l'IA avancée de Microsoft et OpenAI pour améliorer son chatbot, TOBi.
Le système amélioré, SuperTOBi, a déjà été introduit en Italie et au Portugal, et l'Allemagne et la Turquie suivront bientôt.
TOBi a traité 8 millions de demandes de clients en Allemagne l'année dernière, résolvant 65 % d'entre elles sans intervention humaine.
Cet investissement intervient alors que Vodafone Allemagne prévoit de supprimer et de déplacer environ 2 000 emplois dans le cadre de mesures d'économies.
Vodafone, le géant mondial des télécommunications, fait un pas important dans le domaine de l'intelligence artificielle (IA) pour révolutionner ses opérations de service client.
La société a annoncé jeudi qu'elle prévoyait d'investir 140 millions d'euros (151 millions de dollars) dans les systèmes d'IA cette année, en se concentrant sur l'amélioration des capacités de son chatbot pour traiter plus efficacement les demandes des clients.
La pierre angulaire de cette initiative est la mise à niveau du chatbot existant de Vodafone, TOBi, introduit il y a cinq ans.
La nouvelle version, baptisée SuperTOBi sur de nombreux marchés, exploite les technologies avancées d'IA de Microsoft et OpenAI. Cette amélioration vise à permettre au chatbot de répondre plus rapidement et de résoudre les problèmes des clients plus efficacement que les chatbots traditionnels.
TOBi a déjà fait ses preuves dans l’écosystème du service client de Vodafone. Rien qu'en Allemagne, le chatbot a traité 8 millions de demandes de clients l'année dernière, résolvant avec succès environ 65 % d'entre elles sans aucune intervention humaine. Avec les mises à niveau prévues, Vodafone s'attend à voir ces chiffres s'améliorer considérablement.
Le déploiement de SuperTOBi est déjà en cours. Le système a été introduit en Italie et au Portugal, avec des résultats prometteurs. L'Allemagne et la Turquie devraient suivre plus tard ce mois-ci, et Vodafone prévoit d'étendre la mise en œuvre à d'autres marchés tout au long de l'année.
L’investissement de Vodafone dans l’IA ne vise pas seulement à améliorer les temps de réponse. La société envisage que SuperTOBi assiste ses clients dans un large éventail de tâches, allant du dépannage de problèmes matériels à la configuration de routeurs de ligne fixe. Cette capacité étendue devrait améliorer considérablement l’expérience client tout en rationalisant les opérations de support de Vodafone.
La technologie qui alimente SuperTOBi est le produit du partenariat de Vodafone avec Microsoft. Plus précisément, le fournisseur de télécommunications utilise Microsoft Azure OpenAI, qui intègre la technologie OpenAI. Cette collaboration permet à Vodafone d'exploiter des capacités d'IA de pointe, notamment celles similaires au chatbot ChatGPT, ainsi que d'autres innovations OpenAI telles que le générateur d'images DALL-E et le modèle de transcription vocale Whisper.
Cependant, cette évolution vers un service client basé sur l’IA s’inscrit dans le contexte de changements organisationnels importants chez Vodafone.
En mars, Vodafone Allemagne a annoncé son intention de supprimer et de délocaliser environ 2 000 emplois, affectant 13 % de ses effectifs. Cette décision s’inscrit dans le cadre de mesures plus larges de réduction des coûts, qui incluent un recours accru à la technologie de l’IA.
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