Una cadena de supermercados japonesa está utilizando un sistema de inteligencia artificial (IA) para evaluar las sonrisas y los tonos de voz del personal. Esto es un esfuerzo por estandarizar el comportamiento de los empleados, pero también ha reavivado el debate sobre la ética en el lugar de trabajo.
La marca minorista japonesa llamada AEON afirmó recientemente que se ha convertido en la primera empresa del mundo en incorporar un sistema de inteligencia artificial para medir la sonrisa. El sistema se ha implementado en sus 240 puntos de venta en todo el país, según un informe del South China Morning Post.
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Sin embargo, no es el primer intento de tonificar las expresiones de los empleados o clientes en Japón. Anteriormente, SoftBank también implementó un sistema de inteligencia artificial denominado tecnología de “cancelación de emociones” para atenuar las voces enojadas de los clientes en las llamadas del centro de llamadas. El banco también afirmó que la tecnología ayudaría a mantener buenas relaciones con los clientes y al mismo tiempo minimizaría los niveles de estrés de los empleados.
Cadena de supermercados japonesa utilizará el sistema de IA para la formación de sus empleados
El sistema incorpora más de 450 factores, como el volumen de voz de una persona, el tono de los saludos y las expresiones faciales. Algunas funciones del juego también forman parte del sistema de inteligencia artificial para que el personal pueda pulir su actitud desafiando sus puntuaciones generadas por el software.
El gigante de los supermercados reveló que ejecutó el sistema a modo de prueba antes de implementarlo por completo. AEON dijo que el sistema se probó en ocho tiendas con 3.400 trabajadores. La compañía señaló que la actitud del personal mejoró 1,6 veces en tres meses después del despliegue.
AEON también dijo que su objetivo era aprovechar el software para "estandarizar las sonrisas de los miembros del personal y satisfacer al máximo a los clientes".
Los trabajadores consideran poco ético estandarizar el comportamiento humano con IA
Existe preocupación sobre la política de utilizar sistemas basados en IA, ya que pueden aumentar los accidentes de acoso en el lugar de trabajo por parte de los clientes. Esto ya se considera un problema grave en Japón.
Conocido localmente como kasu-hara, el lenguaje abusivo y las quejas repetitivas se consideran acoso al cliente. UA Zensen, el mayor sindicato japonés que representa a trabajadores de diversos sectores, encuestó a 30.000 empleados de servicios y otros sectores. Casi la mitad de los trabajadores encuestados dijeron que habían experimentado acoso por parte de los clientes hasta cierto punto.
Uno de los participantes dijo,
“Cuando los trabajadores de la industria de servicios se ven obligados a sonreír según un estándar, me parece otra forma de acoso al cliente”.
Otro encuestado dijo que las sonrisas deben ser hermosas y naturales y no deben considerarse una mercancía. Un tercero dijo que usar sistemas para estandarizar la actitud humana parece frío y tonto porque dijo que las personas son diferentes y adoptan diferentes formas de expresar su afecto.
Algunos observadores también están comparando la estrategia con la estrategia de la rama japonesa de McDonald's llamada "Sonrisa cero yenes", según el informe. El menú de la cadena de comida rápida menciona "Sonrisa" por "0 yenes", desde la década de 1980, para recordarle a su personal de servicio que debe saludar a los clientes de una manera agradable.
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La idea se ha vuelto algo cuestionable en los últimos años porque ahora se considera una carga adicional para los trabajadores peor pagados del país. Cada vez más empresas se esfuerzan por mantener la calidad del servicio sin sacrificar la moral del personal, especialmente después de que el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón publicara directrices contra el acoso a los clientes en 2022.
Recientemente, se tomó con agrado otra iniciativa cuando un supermercado en la ciudad japonesa de la prefectura de Fukuoka introdujo mostradores de caja extra lentos. Los clientes pueden dedicar 20 minutos a completar su compra sin sentirse apresurados ni estresados. La medida se tomó para dar cabida a clientes discapacitados y mayores. Sorprendentemente, según un reportaje televisivo, las ventas aumentaron un 10% a pesar de que cada vez menos clientes utilizaban los mostradores extralentos.
