La cultura de Binance centrada en el usuario
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Desde la creación de Binance, si hay algo que no ha cambiado es nuestra preocupación por nuestros usuarios: lo que desean lograr, aquello en lo que necesitan ayuda y, en general, lo que es mejor para ellos.
Donde mejor se aprecia nuestro compromiso de servir a nuestros usuarios es en nuestro servicio de atención al cliente. No solo los especialistas del departamento, sino también el resto de equipos suelen dedicar tiempo a actividades de atención al cliente, incluidos nuestros ejecutivos, que también reciben sesiones trimestrales de formación en atención al cliente y módulos reales.
Nuestro fondo SAFU, los talleres de formación para las autoridades policiales, los esfuerzos de cumplimiento normativo y otras iniciativas también defienden nuestros principales valores y nuestra cultura centrada en los usuarios.
Descubre cómo la inquebrantable dedicación de Binance a sus usuarios se refleja en toda la organización.
En el corazón de Binance, nuestros usuarios son nuestra máxima prioridad. Desde la base de la organización hasta la cima, todos ponemos a nuestra comunidad en el centro de lo que hacemos.
Parte de esta filosofía se remonta al espíritu de la blockchain, la tecnología que sustenta Binance y el ecosistema de la Web3 en general. El sector de las criptomonedas está enraizado en su comunidad como ningún otro. De hecho, los conceptos y valores de la blockchain están arraigados de forma innata en la cultura del sector.
En este caso, hablamos de confianza, seguridad y transparencia, tres elementos integrados en la tecnología subyacente de la blockchain, que proporciona un marco de referencia para el sector. Estos valores pretenden devolver el poder al individuo o, en nuestro caso, al usuario. En Binance, hemos incorporado estos valores en nuestros productos y servicios, y en nuestros valores en general.
«Los usuarios están en el centro de todo lo que hacemos; sin ellos no existimos».
Como líderes responsables en el sector de las criptomonedas, siempre nos hemos esforzado por predicar con el ejemplo y establecer estándares, incluidos aquellos de cómo nosotros, como sector, abordamos el servicio a nuestros usuarios.
Prioridad a la excelencia en el servicio de atención al cliente
Los altos estándares establecidos para nuestros responsables también sirven como ejemplo para el resto del equipo de Binance. Nuestros responsables de marketing, redes sociales, relaciones públicas, regiones y unidades de negocio también desempeñan un papel clave en el proceso de atención al cliente. Desde buscar en X (anteriormente Twitter) los problemas más recientes hasta redactar correos electrónicos y resolver incidencias derivadas, en Binance todos desempeñamos un papel a la hora de poner al usuario y sus problemas en primer plano.
Y no hay mejor manera de determinar las necesidades de tus usuarios que a través de las actividades de atención al cliente. Por eso, no solo interviene nuestro equipo de atención al cliente: también participan nuestros ejecutivos y otros miembros del equipo.
Desde marzo de 2022, los responsables de Binance participan oficialmente en una formación trimestral de atención al cliente que cubre productos, procesos y formación de sistemas, seguida de asistencia práctica de atención al cliente que ayuda a nuestros usuarios a resolver sus consultas y problemas.
Sin esta experiencia práctica, sería todo un reto que Binance mantuviera este enfoque en el usuario. Al interactuar con los clientes, aprender de ellos e internalizar sus experiencias, los responsables de Binance comprenden mejor los deseos y necesidades de los usuarios en lo que respecta a los productos de Binance. Estos conocimientos ayudan a nuestros directivos a tomar decisiones informadas que se reflejan en el trabajo diario de todos los empleados de Binance.
Mejora continua de la atención a nuestros usuarios
Al impartir formación periódica sobre atención al cliente a nuestros directivos, hemos subido el listón y establecido nuevas expectativas para nuestro enfoque en el usuario. Sin embargo, este interés de nuestra directiva por descubrir de primera mano las necesidades de nuestros usuarios no es nuevo: incluso en los inicios de Binance, los cofundadores CZ y Yi He solían pasar varios días a la semana respondiendo ellos mismos a las consultas de atención al cliente.
De hecho, tanto CZ como Yi todavía dedican algunas horas al día a gestionar problemas de atención al cliente para recabar comentarios sobre el funcionamiento y los productos, así como para comprender en general las opiniones y necesidades de los usuarios. De hecho, durante 17 años Yi desarrolló un concepto según el cual todo el mundo forma parte del servicio de atención al cliente de las empresas de éxito y es conocida en la comunidad como nuestra directora de atención al cliente, mientras que CZ sigue comprometido con la comunidad de una manera única como director ejecutivo.
«Todos en Binance formamos parte del servicio de atención al cliente desde el primer día. Para ayudar realmente a los usuarios y resolver sus problemas, debemos hablar con ellos y escucharlos de manera eficaz. En nuestro sector, no hay éxito sin responsabilidad para con la comunidad. Si no hay una reunión programada, hay que dedicar ese tiempo a la comunidad, e intentamos escuchar la opinión de todo el mundo en la medida de los posible». Yi He, cofundadora y directora de marketing de Binance.
Compromiso con la protección de los usuarios en varios frentes
Desde el principio, hemos dado prioridad a la protección de los usuarios mediante la aplicación de medidas de seguridad líderes en el sector y estrictos controles de privacidad de datos en todo el ecosistema de Binance.
Trabajamos junto con socios del sector, legisladores y reguladores para dar forma a nuestro sólido programa de cumplimiento y construir un camino sostenible para el sector de la blockchain en términos de política y regulación.
«El cumplimiento normativo es fundamental para la misión de Binance de promover la adopción masiva de activos digitales, garantizar la protección de los usuarios y promover la seguridad del sector». CZ, director ejecutivo y fundador de Binance
Veamos ahora con más detalle otras iniciativas más significativas de Binance centradas en el usuario para ver cómo sirven y protegen mejor a todos los Binancians y a la comunidad de la blockchain en general.
Fondo SAFU
El fondo de activos seguros para usuarios (SAFU) de Binance es un fondo de emergencia establecido en julio de 2018 para proteger los fondos de los usuarios en situaciones extremas como hackeos. Cuando se creó, Binance comprometió un porcentaje de sus comisiones de trading para hacer crecer el fondo a un nivel lo suficientemente grande como para salvaguardar los activos de los usuarios. En enero de 2022, el SAFU estaba valorado en mil millones de dólares (USD). Desde entonces, el fondo se recarga periódicamente para mantener ese nivel.
Programa de trading responsable
Para Binance, centrarse en los usuarios también significa hacer todo lo posible para ayudarlos a tomar decisiones responsables. Hemos implementado varias funciones y directrices para apoyar el trading responsable y ayudar a nuestra comunidad a conocer los riesgos y cómo gestionarlos. Esto incluye periodos de reflexión para el trading de futuros y márgenes y otros controles de riesgo avanzados, como la protección de precios, para proteger a los usuarios de posibles manipulaciones del mercado.
Un trader responsable es aquel que siempre controla sus decisiones y responde de sus actos. También implica reconocer cuándo puede que el trading no sea adecuado para ti. Para promover estos componentes de una mentalidad responsable, nos hemos dedicado a educar a la comunidad de Binancians y a implementar funciones que ayuden a los usuarios a tomar decisiones informadas.
Programa de cumplimiento normativo
La dedicación de Binance por el cumplimiento es otro pilar que respalda nuestro valor fundamental de centrarnos en el usuario. Garantizar el máximo de cumplimiento de nuestros productos y servicios ofrece a nuestros usuarios el nivel de confianza y seguridad que merecen. Para lograr este objetivo, mantenemos un exhaustivo programa de cumplimiento normativo que nos ayuda a garantizar que cumplimos con las normas y regulaciones aplicables en todas las jurisdicciones en las que operamos y a nivel mundial.
Procesos de KYC («Conoce a tu cliente»)
Binance se enorgullece de su sólido sistema KYC y de la seguridad que aporta a los usuarios. Nuestro sistema está dividido en varios niveles, cada uno de los cuales permite promulgar restricciones y limitaciones específicas según la normativa local. Al verificar la identidad de nuestros clientes, nos aseguramos de que los usuarios no operan con entidades y personas vetadas y ayudamos a evitar que los delincuentes retiren fondos obtenidos de forma ilícita.
Aprobaciones regulatorias
Binance tiene el deber de proporcionar servicios y productos que cumplan con las leyes y regulaciones vigentes. Obtener las licencias y registros pertinentes requiere una gran cooperación con los organismos reguladores locales. Gracias a estas aprobaciones, estamos preparados para ofrecer productos mejores y más seguros a nuestros usuarios.
Herramienta de declaración de impuestos
A medida que las obligaciones tributarias de las criptomonedas se vuelven cada vez más evidentes en todo el mundo, los usuarios necesitan herramientas que les ayuden a afrontar el proceso de declaración de impuestos. Para apoyar a nuestros clientes en este sentido, hemos creado la herramienta de declaración de impuestos, que ayuda a los usuarios de Binance a realizar un seguimiento de sus actividades con criptomonedas sujetas a impuestos. Esta función permite a los Binancians exportar su historial de transacciones en la plataforma a calculadoras de impuestos de terceros de forma gratuita.
Programa de formación y apoyo a las autoridades policiales
Para proteger a los usuarios y crear una cultura que gire en torno a ellos, hace falta algo más que el trabajo de Binance. Las autoridades de todo el mundo trabajan con diligencia para mantener protegidos a los usuarios de las criptomonedas, y nosotros desempeñamos un papel importante a la hora de proporcionar formación en materia de investigación a las autoridades locales e internacionales.
El equipo de investigaciones de Binance dirige nuestro programa de formación, impulsado por los mayores expertos en seguridad del mundo y antiguos agentes de las autoridades policiales. De un día de duración, todos los programas de formación incluyen talleres presenciales sobre los conceptos fundamentales de la blockchain y conocimientos sobre el cambiante entorno jurídico y normativo en torno a los activos digitales. En 2022, Binance organizó y participó en más de 70 talleres contra la ciberdelincuencia para investigadores y personas que luchan contra estos delitos.
Al apoyar los esfuerzos de las autoridades policiales, ayudamos a mantener la seguridad de los usuarios y del ecosistema, ponemos trabas a los delincuentes y frustramos las actividades delictivas.
Nuestro mundo gira en torno a nuestros usuarios
Nuestro compromiso de centrarnos en el usuario distingue a Binance como líder responsable en el sector de la blockchain. Al incorporar los principios de confianza, seguridad y transparencia, hemos empoderado a nuestros usuarios particulares y garantizado que se satisfacen sus necesidades de la forma más segura y que más cumpla con la normativa posible. De este modo, nuestro compromiso con los usuarios es evidente, ya sea intensificando la formación en atención al cliente, implicando a los directivos en la resolución de las consultas de los usuarios o participando en iniciativas de cumplimiento normativo.