Escrito por: El corazón del metaverso
El valor de mercado de la atención al cliente con IA podría ser mayor de lo que pensamos. 'El mundo de los centros de llamadas' en Filipinas ha generado más de 38 mil millones de dólares en ingresos en el sector de atención telefónica este año. Como una de las principales empresas de atención al cliente con IA, Sierra es muy apreciada por los inversores.
01. Resumen del proyecto en 1.1 minutos
1. Nombre del proyecto: Sierra
2. Año de fundación: 2023
3. Descripción del producto:
El producto de Sierra es una plataforma de atención al cliente de IA conversacional, diseñada para ofrecer soluciones personalizadas de experiencia del cliente a las empresas.
4. Equipo fundador:
Bret Taylor: ex CEO conjunto de Salesforce, presidente de la junta de OpenAI
Clay Bavor: 18 años en Google, fundador del laboratorio de IA y Workspace
5. Estado de financiamiento:
En febrero de 2024, obtuvo financiamiento de 110 millones de dólares liderado por Sequoia Capital y Benchmark, con una valoración de 1,000 millones de dólares;
En octubre de 2024, obtuvo financiamiento de 175 millones de dólares liderado por Greenoaks Capital, con ICONIQ y Thrive Capital como inversores;
Actualmente, el monto total de financiamiento ha alcanzado 285 millones de dólares, con una valoración de 4,500 millones de dólares.
02. Empresa de agentes de IA fundada por grandes figuras tecnológicas
Sierra es una startup de IA enfocada en soluciones empresariales, ubicada en el corazón de Silicon Valley. Desde los 1,000 millones de dólares en febrero hasta los 4,500 millones de dólares hoy, la valoración de Sierra ha crecido 3.5 veces en solo unos meses.
Recientemente, Sierra completó una ronda de financiamiento de 175 millones de dólares, liderada por Greenoaks Capital, con ICONIQ y Thrive Capital como inversores. ¿Cómo logró Sierra este tamaño y velocidad de financiamiento?
La historia de Sierra comienza con dos figuras pesadas en el mundo de la tecnología: Bret Taylor y Clay Bavor.
Bret Taylor, el ex CEO conjunto de Salesforce, es reconocido en Silicon Valley y es el presidente de la junta de OpenAI. Taylor ha dejado huella en cada rincón de la industria tecnológica, desde la creación de Google Maps hasta presidente de Twitter, casi liderando la transformación de la industria.
Y Clay Bavor, este veterano ejecutivo que ha trabajado en Google durante casi veinte años, ha liderado proyectos de vanguardia como la realidad virtual y Google Labs; su espíritu innovador y su profunda comprensión de la tecnología, sin duda, han inyectado una gran energía a Sierra.
La unión de estos gigantes de la tecnología hace que el nacimiento de Sierra no sea tan sorprendente.
Bret Taylor y Clay Bavor han dicho: 'Nuestra visión compartida es utilizar la tecnología de inteligencia artificial para proporcionar a las empresas una experiencia de atención al cliente completamente nueva: un agente de IA conversacional que sea más natural, empático y personalizado.'
Este agente de IA no solo puede responder a las preguntas de los clientes, sino que también puede resolver problemas reales, desde manejar devoluciones hasta actualizar suscripciones; puede hacerlo todo.
Los dos fundadores escribieron en el sitio web: 'Elevate your customer experience with AI.' (Mejora tu experiencia del cliente con IA.)
Hasta el día de hoy, esto no es solo un eslogan, sino un compromiso de Sierra con cada cliente. Ya sea ayudando a los clientes a resolver problemas complejos en tiempo real o adaptándose rápidamente a cambios en el negocio, el agente de IA de Sierra siempre puede ofrecer un fuerte respaldo.
El éxito de Sierra no solo radica en la avanzada tecnología, sino en su comprensión profunda de las necesidades de los clientes y su aguda percepción de las tendencias del mercado.
Saben que en este mundo de rápida evolución, las empresas no solo necesitan un AI que responda preguntas, sino un compañero inteligente que represente la marca, comunique valores y establezca una verdadera conexión con los clientes.
03. Plataforma de IA conversacional todo en uno
El producto central de Sierra es una innovadora plataforma de IA conversacional, que no solo aparece como un simple chatbot, sino que es capaz de entender, predecir y tomar acción como un agente inteligente.
Listo para servir
Como plataforma profesional de atención al cliente, el agente de IA de Sierra está disponible 24/7. No solo puede responder rápidamente a las preguntas de los clientes, sino que también muestra una comprensión profunda y empatía hacia ellos.
Desde consultas simples hasta problemas personalizados complejos, Sierra ha mejorado enormemente la calidad de la experiencia del cliente.
Soporte en tiempo real para clientes
El agente de IA de Sierra puede manejar una variedad de problemas complejos, incluyendo, pero no limitado a, el manejo de devoluciones, la organización de entregas y la actualización de suscripciones.
A través de la integración con sistemas de gestión de pedidos y CRM, el agente de IA de Sierra puede operar directamente en segundo plano, proporcionando a los clientes una experiencia de servicio sin interrupciones.
Adaptación rápida y mejora continua
Cuando hay cambios en el negocio, la plataforma de IA de Sierra también puede responder rápidamente, mejorando continuamente la experiencia del cliente a través de herramientas de análisis e informes. Esto significa que, con el tiempo, el agente de IA de Sierra se volverá cada vez más inteligente y mejorará su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes.
Iniciar nuevas formas de comunicación
En octubre de este año, Sierra lanzó una función revolucionaria: la función de voz de IA. Los clientes pueden llamar directamente al servicio de atención al cliente de IA, como si estuvieran hablando con una persona real.
El lanzamiento de la función de voz también representa otro gran avance de Sierra en el campo de la atención al cliente con IA. En comparación con los humanos, el agente de IA de Sierra está siempre disponible, es infinitamente paciente y capaz de razonar, predecir y actuar en tiempo real.
Agente de IA personalizado
Además de las funciones mencionadas, otra característica notable de Sierra es su alta capacidad de personalización.
Sierra permite a cada cliente personalizar la personalidad del agente de IA según su imagen de marca. Esto significa que, ya sea una marca de ropa que busca ser joven y moderna, o una marca de lujo que busca ser profesional y de alta gama, Sierra puede proporcionar atención al cliente de IA que se alinea con su tono de marca.
Después de todo, la atención al cliente con IA no solo se utiliza como herramienta de transacción, sino que también representa la imagen de la marca correspondiente.
Por lo tanto, es muy importante que el agente de IA de Sierra pueda transmitir los valores y la filosofía de la marca.
Evitar problemas de 'alucinación'
Actualmente, en el ámbito de la atención al cliente con IA, existe un problema común: el 'engaño por alucinación', lo que significa que la IA puede inventar respuestas cuando no está segura de cómo responder.
Sierra también ha realizado mejoras funcionales y mitigación de riesgos, asegurando la precisión de las respuestas del servicio de atención al cliente de IA a través de un sistema de supervisión integrado, evaluando en tiempo real los temas y palabras clave en las conversaciones, asegurando que el contenido inapropiado se identifique y se bloquee a tiempo.
04. Desarrollo propio y competencia en la industria
Actualmente, Sierra ya ha colaborado con marcas líderes en múltiples industrias, como ADT, Sonos, Weight Watchers, SiriusXM, OluKai, completando un total de 100,000 diálogos con clientes.
El éxito de Sierra depende en gran medida de su innovación tecnológica, y seguirá así en el futuro. El modelo de 'constelaciones' y la tecnología de 'supervisión' que utiliza, así como su dependencia de grandes modelos de lenguaje, son clave para mantener su competitividad.
Este año, Sierra ha implementado otra gran innovación: el modelo de facturación por efectividad.
A diferencia de las tarifas de suscripción de software tradicionales o el cobro por uso, el 'modelo de facturación por efectividad' significa que los clientes solo deben pagar cuando un problema se resuelve efectivamente. Este modelo no solo proporciona un mayor valor a los clientes, sino que también establece una relación de cooperación beneficiosa para ambas partes.
Este modelo de pago de Sierra contrasta marcadamente con muchos proveedores de SaaS existentes.
En el modelo tradicional de SaaS, los clientes a menudo deben pagar por recursos que superan sus necesidades reales. El modelo de Sierra es más flexible y justo; a largo plazo, este modelo de pago por resultados será cada vez más popular en el mercado.
El plano de desarrollo futuro de Sierra es indudablemente grandioso.
Bret Taylor, cofundador de Sierra, mencionó en una entrevista con CNBC que esperan que Sierra pueda servir al mercado global y expandirse a otras industrias: ventas, marketing, recursos humanos, etc. Esta aplicación intersectorial también traerá nuevas oportunidades de crecimiento para Sierra.
Con el avance de la globalización y la aceleración de la transformación digital, el camino de internacionalización de Sierra traerá nuevos puntos de crecimiento.
Según datos relevantes, se espera que en los próximos cinco años, la IA reemplace una gran cantidad de trabajos en centros de llamadas a nivel mundial. Sierra está a la vanguardia, con Salesforce y Microsoft detrás, el mercado de atención al cliente con IA está experimentando oportunidades de desarrollo sin precedentes.
El analista de CRM Essentials, Brent Leary, ha compartido algunas reflexiones al respecto: 'Sierra enfrenta una gran dificultad al competir con gigantes como Salesforce. Aunque Sierra tiene suficiente capital, su escala no se puede comparar con la de Salesforce.'
Al respecto, Ravi Gupta, socio de Sequoia Capital, que lideró la inversión en Sierra, comentó: 'Tengo mucha confianza en la tecnología y el potencial de la empresa Sierra. En la atención al cliente con IA que actúa como 'embajador de marca', Sierra no debería tener competencia.'
Como enfatiza Ravi Gupta, la posición de liderazgo de Sierra en la atención al cliente con IA 'embajador de marca' muestra su potencial para superar a sus competidores. Mirando hacia el futuro, el desarrollo posterior de Sierra es muy prometedor con el impulso de tecnología innovadora y apoyo de capital.
Referencias:
1.https://www.cnbc.com/2024/10/28/bret-taylors-ai-startup-sierra-valued-at-4point5-billion-in-funding.html
2.https://sierra.ai/