Escrito por: Corazón del Metaverso
El valor de mercado del servicio al cliente con IA puede ser mayor de lo que pensamos. 'El centro de llamadas mundial' Filipinas generó este año más de 38 mil millones de dólares en ingresos en la industria de atención al cliente telefónico. Como una de las principales empresas de atención al cliente con IA, Sierra cuenta con la mirada de múltiples inversores.
01. Resumen del proyecto en 1 minuto
1. Nombre del proyecto: Sierra
2. Año de fundación: 2023
3. Descripción del producto:
El producto de Sierra es una plataforma de atención al cliente con IA conversacional, diseñada para proporcionar soluciones personalizadas de experiencia del cliente a las empresas.
4. Equipo fundador:
Bret Taylor: ex CEO cofundador de Salesforce, presidente de la junta de OpenAI
Clay Bavor: con 18 años en Google, fundador de laboratorios de IA y Workspace
5. Situación de financiamiento:
En febrero de 2024, obtuvo 110 millones de dólares en financiamiento liderado por Sequoia Capital y Benchmark, con una valoración de mil millones de dólares;
En octubre de 2024, obtuvo 175 millones de dólares en financiamiento liderado por Greenoaks Capital, con ICONIQ y Thrive Capital como co-inversores;
Actualmente, el monto total de financiamiento asciende a 285 millones de dólares, con una valoración de 4.5 mil millones de dólares.
02. Empresa de agentes de IA fundada por gigantes tecnológicos
Sierra es una startup de IA centrada en soluciones empresariales, ubicada en el corazón de Silicon Valley. Desde mil millones de dólares en febrero hasta 4.5 mil millones de dólares hoy, la valoración de Sierra ha crecido 3.5 veces en solo unos meses.
Recientemente, Sierra completó una ronda de financiamiento de 175 millones de dólares, liderada por Greenoaks Capital, con ICONIQ y Thrive Capital como co-inversores. ¿Cómo logró Sierra tal velocidad y escala de financiamiento?
La historia de Sierra comienza con dos figuras destacadas en el mundo tecnológico: Bret Taylor y Clay Bavor.
Bret Taylor, el ex CEO cofundador de Salesforce, no solo es muy respetado en Silicon Valley, sino que también es el presidente de la junta de OpenAI. Los pasos de Taylor han dejado huella en cada rincón de la industria tecnológica, desde la creación de Google Maps hasta la presidencia de Twitter, casi dirigiendo la transformación de la industria.
Y Clay Bavor, un veterano ejecutivo que ha trabajado en Google durante casi veinte años, ha liderado proyectos de vanguardia como la realidad virtual y Google Labs. Su espíritu innovador y profunda comprensión de la tecnología sin duda han inyectado una potente energía a Sierra.
La colaboración de estos dos titanes tecnológicos hace que el nacimiento de Sierra no sea tan sorprendente.
Bret Taylor y Clay Bavor han dicho: 'Nuestra visión compartida es utilizar la tecnología de inteligencia artificial para ofrecer a las empresas una nueva experiencia de atención al cliente: un agente de IA conversacional más natural, empático y personalizado.'
Este agente de IA no solo puede responder preguntas de los clientes, sino que también puede resolver problemas prácticos, desde manejar cambios de productos hasta actualizar suscripciones, todo es posible.
Los dos fundadores también escribieron en el sitio web: 'Eleva tu experiencia de cliente con IA.'
Hasta hoy, esto ya no es solo un lema, sino un compromiso de Sierra con cada cliente. Ya sea ayudando a los clientes a resolver problemas complejos en tiempo real o adaptándose rápidamente a cambios en el negocio, el agente de IA de Sierra siempre puede brindar un fuerte apoyo.
El éxito de Sierra no solo radica en la avanzada tecnología, sino también en su profunda comprensión de las necesidades del cliente y su aguda percepción de las tendencias del mercado.
Ellos saben que en este mundo de rápida evolución, las empresas necesitan más que una IA que pueda responder preguntas; necesitan un socio inteligente que represente la marca, comunique valores y establezca conexiones genuinas con los clientes.
03. Plataforma de IA conversacional todo en uno
El producto central de Sierra es una plataforma innovadora de IA conversacional, que no solo actúa como un simple chatbot, sino que es un agente inteligente capaz de entender, predecir y actuar.
Siempre en espera
Como una plataforma profesional de atención al cliente, el agente de IA de Sierra está disponible 24/7. No solo puede responder rápidamente a las preguntas de los clientes, sino que también puede mostrar una profunda comprensión y empatía hacia ellos.
Desde consultas simples hasta problemas complejos y personalizados, Sierra ha mejorado significativamente la calidad de la experiencia del cliente.
Soporte al cliente en tiempo real
El agente de IA de Sierra puede manejar múltiples problemas complejos, incluyendo, pero no limitado a, gestionar cambios de productos, organizar entregas y actualizar suscripciones.
A través de la integración con sistemas de gestión de pedidos y CRM, el agente de IA de Sierra puede operar directamente en segundo plano, brindando a los clientes una experiencia de servicio sin interrupciones.
Adaptación rápida y mejora continua
Cuando hay cambios en el negocio, la plataforma de IA de Sierra también puede responder rápidamente, mejorando continuamente la experiencia del cliente a través de herramientas de análisis e informes. Esto significa que, con el tiempo, el agente de IA de Sierra se volverá más inteligente y capaz de satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Iniciar nuevas formas de comunicación
En octubre de este año, Sierra lanzó una función revolucionaria: la función de voz de IA. Los clientes pueden llamar directamente al servicio de atención al cliente de IA, como si estuvieran hablando con un humano.
El lanzamiento de la función de voz también representa un gran avance para Sierra en el ámbito del servicio al cliente con IA. En comparación con los humanos, el agente de IA de Sierra está siempre disponible, es infinitamente paciente y puede razonar, predecir y actuar en tiempo real.
Agente de IA personalizado
Además de las funciones mencionadas, otra característica notable de Sierra es su alta capacidad de personalización.
Sierra permite a cada cliente personalizar la personalidad de su agente de IA según su imagen de marca. Esto significa que, ya sea una marca de moda joven y moderna o una marca de lujo profesional y de alta gama, Sierra puede ofrecer un servicio al cliente de IA que se alinee con el tono de su marca.
Al fin y al cabo, el servicio de atención al cliente con IA no solo se utiliza como una herramienta de transacción, sino que también representa la imagen de la marca correspondiente.
Por lo tanto, es muy importante que el agente de IA de Sierra pueda comunicar los valores y la filosofía de la marca.
Evitar problemas de 'alucinación'
Actualmente, en el ámbito del servicio al cliente con IA, existe un problema común: el 'engaño de alucinación', es decir, que la IA puede inventar respuestas cuando no está segura de cómo responder.
Sierra también ha realizado algunas mejoras funcionales y mitigaciones de riesgo, asegurando la precisión de las respuestas del servicio al cliente de IA mediante un sistema de supervisión incorporado, evaluando en tiempo real los temas y palabras clave en la conversación para garantizar que el contenido inapropiado sea identificado y bloqueado oportunamente.
04. Desarrollo personal y competencia en la industria
Actualmente, Sierra ya ha colaborado con marcas líderes en múltiples industrias, como ADT, Sonos, Weight Watchers, SiriusXM, OluKai, completando un total de cien mil conversaciones con clientes.
El éxito de Sierra depende en gran medida de su innovación tecnológica, y continuará en el futuro. El modelo de 'constelación' y la tecnología de 'supervisor' que utiliza la empresa, así como su dependencia de modelos de lenguaje de gran tamaño, son claves para mantener la competitividad.
Este año, Sierra implementó otra innovación significativa: un modelo de pago por resultados.
A diferencia de las tarifas de suscripción de software tradicionales o el cobro por uso, el 'pago por resultados' significa que los clientes solo necesitan pagar cuando se resuelve efectivamente un problema. Este modelo no solo ofrece un mayor valor a los clientes, sino que también establece una relación de colaboración mutuamente beneficiosa.
Este modelo de pago de Sierra contrasta marcadamente con muchos de los proveedores de SaaS existentes.
Bajo el modelo SaaS tradicional, los clientes a menudo deben pagar por recursos que exceden sus necesidades reales. Sin embargo, el modelo de Sierra es más flexible y justo, y a largo plazo, este modelo de pago por resultados será cada vez más bien recibido en el mercado.
El futuro de Sierra es sin duda ambicioso.
El cofundador de Sierra, Bret Taylor, mencionó en una entrevista con CNBC que esperan que Sierra pueda servir al mercado global y expandirse a otras industrias: ventas, marketing, recursos humanos, etc. Esta aplicación intersectorial también brindará nuevas oportunidades de crecimiento a Sierra.
Con el avance de la globalización y la aceleración de la transformación digital, la internacionalización de Sierra traerá nuevos puntos de crecimiento.
Según datos relevantes, se prevé que en los próximos cinco años, la IA reemplazará una gran cantidad de trabajos en centros de llamadas a nivel mundial. Con Sierra a la cabeza, Salesforce y Microsoft detrás, el mercado de servicio al cliente con IA está experimentando oportunidades de desarrollo sin precedentes.
Brent Leary, analista de CRM Essentials, ha expresado algunas opiniones al respecto: 'Sierra enfrenta grandes desafíos al competir con gigantes como Salesforce. Aunque Sierra tiene financiamiento suficiente, su escala no se puede comparar con la de Salesforce.'
Al respecto, Ravi Gupta, socio de Sequoia Capital que lideró la inversión en Sierra, comentó: 'Tengo gran confianza en la tecnología y el potencial de Sierra. En el ámbito de atención al cliente tipo 'embajador de marca', Sierra no debe tener competidores.'
Como enfatizó Ravi Gupta, la posición de liderazgo de Sierra en el servicio al cliente tipo 'embajador de marca' muestra su potencial para superar a sus pares. Mirando hacia el futuro, con el impulso de la tecnología innovadora y el apoyo de capital, el desarrollo futuro de Sierra es muy prometedor.