La cultura de Binance enfocada al usuario
Puntos destacados
Desde la creación de Binance, una cosa ha sido constante: nos enfocamos en ti, en lo que ustedes —nuestros usuarios— quieren lograr, la ayuda que necesitan y en términos generales, lo que es mejor para ustedes.
En ningún otro lugar es más claro nuestro compromiso de servir a los usuarios que al observar nuestro servicio de atención al cliente (CS). No solo los especialistas dedicados, sino también nuestros equipos más amplios asignan un tiempo regular a las actividades de servicio al cliente, incluidos nuestros ejecutivos que también reciben sesiones trimestrales de capacitación de atención al cliente y módulos reales.
Nuestro fondo SAFU, los talleres de capacitación respecto a las autoridades, los esfuerzos de cumplimiento y otras iniciativas también abogan en pro de nuestro valor fundamental y nuestra cultura enfocada en el usuario.
Descubre cómo la dedicación inquebrantable de Binance hacia sus usuarios cala hondo en toda la organización.
En el corazón de Binance se encuentra el valor fundamental de estar enfocados en nuestros usuarios. Desde la base de la organización hasta la cima, todos mantenemos a nuestra comunidad en el centro de lo que hacemos.
Parte de este enfoque se remonta a la ética de blockchain, la tecnología que sustenta a Binance y al ecosistema Web3 más amplio. La industria de las criptomonedas tiene sus raíces en su comunidad como ninguna otra. Los conceptos y valores de la blockchain están incrustados de manera innata en la cultura del sector.
Aquí, hablamos de la confianza, seguridad y transparencia que se integran en la tecnología blockchain subyacente para proporcionar un marco de referencia para la industria. Estos valores pretenden devolver el poder a manos del individuo o, en nuestro caso, del usuario. En Binance, hemos incorporado estos valores a nuestros productos y servicios, y a nuestros valores generales.
"Los usuarios están en el centro de todo lo que hacemos: no existimos sin ellos".
Como líder responsable en el criptoespacio, siempre nos hemos esforzado por guiar con el ejemplo y establecer los estándares, como la manera en que nosotros, como industria, enfocamos el servicio a nuestros usuarios.
Priorizar la excelencia en el servicio al cliente
Los altos estándares establecidos para nuestro liderazgo también actúan como ejemplo para el resto del equipo de Binance. Nuestros directores de marketing, redes sociales, relaciones públicas, regionales y de unidades de negocio también juegan un papel clave en el proceso de atención al cliente. Desde buscar en Twitter los más recientes problemas hasta redactar correos electrónicos y resolver los tickets que llegan escalados, todos jugamos un papel en Binance a la hora de poner al usuario y sus problemas en primer plano.
No hay mejor manera de determinar las necesidades de tus usuarios que a través de actividades de atención al cliente. Por esta razón, no es solo nuestro equipo de Atención al cliente el que trabaja sobre el terreno, también participan nuestros ejecutivos y otros miembros del equipo.
Desde marzo de 2022, los líderes de Binance participan oficialmente en la capacitación trimestral de Atención al cliente, que cubre capacitaciones sobre productos, procesos y sistemas, seguida de un soporte práctico de Atención al cliente para ayudar a nuestros usuarios a resolver sus consultas y problemas.
Sin esta experiencia práctica, mantener el enfoque centrado en el usuario como núcleo del trabajo de Binance sería todo un desafío. Al interactuar con los clientes, aprender de ellos y asimilar sus experiencias, los líderes de Binance comprenden mejor los deseos y necesidades de los usuarios en cuanto a productos de Binance. Estos conocimientos ayudan a nuestros ejecutivos a tomar decisiones informadas que se reflejan en el trabajo diario de todos los empleados de Binance.
Elevar el listón de la atención a nuestros usuarios
Con la capacitación periódica de nuestros ejecutivos en lo que refiere a atención al cliente, hemos elevado el listón y hemos establecido nuevas expectativas en cuanto a nuestro enfoque en el usuario. Sin embargo, el énfasis de los líderes en descubrir las necesidades de los usuarios de primera mano no es nuevo: incluso en los primeros días de Binance, los cofundadores CZ y Yi He solían pasar varios días a la semana respondiendo ellos mismos a las consultas de Atención al cliente.
Tanto CZ como Yi siguen dedicando unas horas al día a atender problemas de esta índole para recopilar comentarios operativos y sobre el producto, así como para comprender en general el sentimiento y las necesidades de los usuarios. De hecho, Yi desarrolló a lo largo de 17 años un concepto según el cual todos forman parte del servicio de atención al cliente de las empresas de éxito y es conocido en la comunidad como nuestro jefe de Atención al cliente, mientras que CZ sigue comprometido de forma exclusiva con la comunidad como director general.
"Todos en Binance forman parte de la atención al cliente, desde el primer día. Para ayudar de verdad a los usuarios y resolver sus problemas, tenemos que hablar y escucharles de manera efectiva. En nuestra industria, no hay éxito sin asumir la responsabilidad de la comunidad. Si no es hora de participar en reuniones, es la hora de la comunidad, e intentamos escuchar la voz de todos en la medida de lo posible". – Yi He, cofundadora y directora de marketing de Binance.
Compromiso con la protección de los usuarios en múltiples frentes
Desde el principio, hemos dado prioridad a la protección de los usuarios mediante la implementación de medidas de seguridad líderes en la industria y estrictos controles de privacidad de datos en todo el ecosistema de Binance.
Trabajamos junto a socios de la industria, legisladores y reguladores para dar forma a nuestro sólido programa de cumplimiento y construir un camino a seguir que sea sostenible para la industria blockchain en términos de políticas y regulaciones.
“El cumplimiento normativo es fundamental para la misión de Binance de avanzar en la adopción masiva de activos digitales, garantizar la protección de los usuarios y promover la seguridad de la industria”. – CZ, fundador y CEO de Binance
Veamos ahora otras iniciativas muy significativas de Binance que están enfocadas en el usuario para conocer cómo sirven y protegen de la mejor manera a todos los Binancians y a la comunidad blockchain en general.
Fondo SAFU
El Secure Asset Fund for Users (SAFU) de Binance es un fondo de emergencia creado en julio de 2018 para proteger los fondos de los usuarios en caso de situaciones extremas, como hackeos. En el momento de su creación, Binance asignó un porcentaje de sus comisiones de trading para hacer crecer el fondo hasta un nivel lo suficientemente grande como para proteger los activos de los usuarios. SAFU se valoró en mil millones de dólares en enero de 2022. Desde entonces, el fondo se recarga regularmente para mantener este nivel.
Programa de trading responsable
Para Binance, estar enfocado en los usuarios también significa hacer todo lo posible para ayudarlos a tomar decisiones responsables. Hemos implementado varias funciones y pautas para apoyar el trading responsable y ayudar a nuestra comunidad a conocer los riesgos y cómo gestionarlos. Esto incluye períodos de protección en el trading de Margen y de Futuros y otros controles de riesgo avanzados, como la protección de precios, que evita que los usuarios caigan en posibles manipulaciones del mercado.
Un trader responsable es aquel que siempre controla sus decisiones y asume la responsabilidad de sus acciones. También implica reconocer el momento en que algún trade puede no ser adecuado. Para promover estos componentes de una mentalidad responsable, nos hemos dedicado a educar a la comunidad Binancian e implementar funciones que ayuden a los usuarios a tomar decisiones informadas.
Programa de cumplimiento
La dedicación de Binance al cumplimiento normativo es otro pilar que respalda nuestro valor fundamental de enfocarnos en el usuario. Garantizar el más alto nivel de cumplimiento de los productos y servicios brinda a los usuarios el nivel de confianza y seguridad que se merecen. Para lograr este objetivo, mantenemos un programa de cumplimiento integral que ayuda a garantizar que observamos las reglas y normativas aplicables en cada jurisdicción en la que operamos, así como a nivel mundial.
Los procesos Know Your Customer (KYC)
Binance se enorgullece de su sólido sistema KYC y de la seguridad que brinda a los usuarios. Dividido en varios niveles, cada nivel permite promulgar restricciones y limitaciones específicas dependiendo de las normativas locales. Al verificar la identidad de nuestros clientes, nos aseguramos de que los usuarios no hagan trading con entidades e individuos prohibidos, y ayudamos a impedir que actores maliciosos cobren fondos mal obtenidos.
Aprobaciones regulatorias
Binance tiene el deber de proporcionar servicios y productos que cumplan con las leyes y normativas existentes. La adquisición de las licencias y registros pertinentes requiere una gran cooperación con los reguladores locales. Al obtener estas aprobaciones, nos preparamos para ofrecer productos mejores y más seguros a nuestros usuarios.
Herramienta de informes fiscales
A medida que las obligaciones fiscales en materia de criptomonedas se vuelven cada vez más claras en todo el mundo, los usuarios requieren herramientas que les ayuden a navegar por el proceso de declaración de impuestos. Para apoyar a nuestros clientes en este frente, hemos creado la herramienta de informes fiscales para ayudar a los usuarios de Binance a rastrear sus actividades cripto imponibles. La función permite a los Binancians exportar su historial de transacciones de la plataforma a calculadoras de impuestos de terceros de forma gratuita.
Programa de capacitación y apoyo a las autoridades
Proteger a los usuarios y crear una cultura que gire en torno a ellos requiere algo más que trabajar desde Binance. Las autoridades en todo el mundo trabajan diligentemente para mantener a salvo a los usuarios de las criptomonedas. Nuestro papel es importante a la hora de ayudar a proporcionar capacitación en investigación a las autoridades locales e internacionales.
El equipo de Binance Investigations lidera nuestro programa de capacitación, impulsado por los expertos en seguridad más importantes del mundo y exagentes de la ley. Cada programa de capacitación, de un día de duración, incluye talleres presenciales sobre los conceptos fundamentales de blockchain y conocimientos sobre la evolución del entorno legal y normativo en torno a los activos digitales. En 2022, Binance organizó y participó en más de 70 talleres sobre delitos cibernéticos para investigadores y luchadores contra la ciberdelincuencia de todo el mundo.
Al apoyar los esfuerzos de las autoridades, ayudamos a mantener la seguridad de los usuarios y del ecosistema, dificultamos las operaciones de los malos actores y también frustramos las actividades delictivas.
Nuestro mundo gira en torno a nuestros usuarios
Nuestro compromiso de enfocarnos en el usuario distingue a Binance como un líder responsable en la industria blockchain. Al incorporar los principios de confianza, seguridad y transparencia, hemos empoderado a los usuarios individuales y nos aseguramos de que se satisfagan sus necesidades, de la manera más segura y ajustada a la ley posible. Así pues, nuestro compromiso con los usuarios está a la vista, ya sea reforzando la capacitación en atención al cliente, involucrando a los ejecutivos en la resolución de las consultas de los usuarios o participando en iniciativas de cumplimiento normativo.