1. Aquí en Binance, creemos que todos tienen derecho a ser escuchados, entendidos y respetados. Esto incluye a nuestros socios, usuarios y los agentes de Servicio al cliente (CS) que atienden numerosas consultas todos los días. El chat en vivo es una puerta de enlace, diseñada para ayudar a nuestros usuarios con las diversas consultas que tienen y, por supuesto, para discutir los problemas que están experimentando sobre el uso de la plataforma y los productos de Binance.
2. Independientemente de la solicitud, nuestros agentes de CS con gusto responderán tu consulta y siempre tratarán a los usuarios con respeto. Asimismo, nuestros agentes de CS esperan ser tratados con cortesía y respeto en todo momento, y estamos de acuerdo en que todos, incluidos nuestros agentes de CS, tienen derecho a trabajar en un entorno seguro, libre de cualquier abuso o daño causado por otros.
3. Desafortunadamente, nos ha llamado la atención que hay un pequeño porcentaje de la comunidad que ha actuado de manera inapropiada al abusar verbalmente o mostrar un comportamiento agresivo hacia nuestros agentes de CS.
¿Qué es el abuso o el comportamiento agresivo?
4. Ocasionalmente, habrá situaciones en las que los usuarios sientan que sus solicitudes no están siendo escuchadas o que los resultados o las respuestas proporcionados por el agente de CS no están en línea con sus expectativas. Si los usuarios luego utilizan lenguaje inapropiado con el objetivo de hacer que el agente de CS se sienta amenazado, asustado o abusado, los mismos serán considerados como abuso o comportamiento agresivo por nuestra parte. Dicho lenguaje inapropiado puede incluir, entre otros, amenazas, demandas injustificadas, abuso personal, declaraciones discriminatorias o incendiarias, alegaciones sin fundamento, observaciones despectivas y groserías.
5. Para proteger a nuestros agentes de CS de dichos abusos y comportamientos agresivos, contamos con un mecanismo de suspensión del chat en vivo en el que el usuario no podrá utilizar la función de chat en vivo.
¿Cómo funciona la suspensión del chat en vivo?
6. Cuando un usuario muestra abuso y comportamiento agresivo contra nuestros agentes de CS, se suspenderá temporalmente el contacto con nuestros agentes de CS durante un período determinado. Binance determinará el período de suspensión como estime conveniente.
7. Durante este tiempo, el usuario suspendido solo podrá chatear con el bot de CS y no podrá comunicarse con nuestros agentes de CS.
¿Cómo puedo apelar la suspensión?
8. Queremos asegurarnos de que los usuarios no sean suspendidos por razones equivocadas, o cuando el usuario realmente no abusó o mostró un comportamiento agresivo contra nuestros agentes de CS. Si cree que ha sido suspendido por error, como a causa de alguien suplantándolo, o si necesita asistencia inmediata para asuntos urgentes, como en caso de hackeo de su cuenta, falta de su depósito/retiro, etc., complete este Formulario de apelación. Revisaremos su caso lo antes posible.
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