Forscher der Queensland University of Technology (QUT) drängen auf den Einsatz KI-gestützter Chatbots, um die immer größer werdende Arbeitsbelastung durch E-Mail-Kommunikation für Mitarbeiter lokaler Behörden zu verringern. Das Papier „Chatbot Adoption in Local Governments: A Review and Framework“ betont, wie Chatbots die Art und Weise revolutionieren können, wie effektive Kommunikationskanäle zwischen Bürgern und Behörden ermöglicht werden. Unter der Leitung von Professor Tan Yigitcanlar von der School of Architecture and Built Environment der QUT beleuchtet die Studie das ungenutzte Potenzial von Chatbots, die Beziehungen zwischen Bürgern und Behörden zu verändern.

Das Potenzial von Chatbots erkunden

Die Einführung KI-gestützter Chatbots ist für lokale Behörden eine praktikable Möglichkeit, ihre Servicebereitstellung und Betriebseffizienz zu verbessern.  Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen (ML) sind zwei Beispiele für die Spitzentechnologie, anhand derer Professor Tan Yigitcanlar erklärt, wie Chatbots für eine Vielzahl von Zwecken eingesetzt werden können. Einer dieser Einsatzzwecke besteht darin, automatisch Antworten auf Benutzeranfragen zu erstellen. Die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) wandelt Benutzeranfragen in identifizierbare Ausdrücke und Wörter um, sodass Chatbots die menschliche Absicht verstehen können. Techniken des maschinellen Lernens ermöglichen iteratives Lernen zur Verbesserung der Antworterstellung. Dieser nahtlose Kontaktfluss wird noch weiter durch das Dialogmanagement unterstützt, das logische Konversationen zwischen Benutzern und Chatbots gewährleistet.

Außerdem können Chatbots dank ihrer Kompatibilität mithilfe von Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) nahtlos in eine Vielzahl von Softwareprogrammen und -diensten integriert werden. Dank der Generierung natürlicher Sprache (NLG) können Chatbots jetzt menschenähnliche Antworten erstellen, was die Zufriedenheit und das Engagement der Benutzer erhöht. Empirische Beispiele wie die lokalen Behörden in Los Angeles, die den Microsoft Azure-Chatbot CHIP erfolgreich implementiert haben, unterstreichen die messbaren Vorteile von Chatbots bei der Reduzierung des E-Mail-Arbeitsaufwands um bis zu 50 %.

Ethische Überlegungen im Blick

Da KI-Chatbots das Potenzial haben, viele Bereiche, darunter auch die Kommunalverwaltung, zu revolutionieren, müssen die ethischen Bedenken hinsichtlich ihres breiten Einsatzes sorgfältig bedacht werden. Die Hauptautorin und QUT-Doktorandin Sajani Senadheera lenkt die Aufmerksamkeit auf die moralischen Dilemmata, die KI-Modelle und -Implementierungen aufwerfen. Senadheera betont die Folgen falscher und beleidigender Antworten, die zur Entfernung des Chatbots „Ask Jamie“ des Gesundheitsministeriums von Singapur führten, indem sie auf diesen Fall verweist. Diese Vorkommnisse unterstreichen, wie wichtig es ist, dass Regierungen vor dem Einsatz KI-gestützter Technologien ihre Bereitschaft und ethischen Rahmenbedingungen gründlich prüfen.

Eine Reihe wichtiger ethischer und praktischer Probleme werden aufgeworfen, wenn lokale Regierungen die Integration von KI-Chatbots zur Beschleunigung der Kommunikationskanäle in Erwägung ziehen. Wie können sich Regierungen bei der Implementierung von Chatbots vor potenziellen ethischen Gefahren schützen und gleichzeitig den technologischen Fortschritt optimal nutzen? Der Weg zur Erfüllung des Versprechens von Chatbots, die Beziehungen zwischen Bürgern und Regierung zu verändern, ist noch voller Chancen und Herausforderungen, die die Beteiligten bewältigen müssen, während sie diese Hindernisse überwinden.