Eine japanische Supermarktkette nutzt ein System künstlicher Intelligenz (KI), um das Lächeln und den Tonfall ihrer Mitarbeiter zu bewerten. Damit soll das Verhalten der Mitarbeiter standardisiert werden, doch gleichzeitig wurde die Debatte über die Ethik am Arbeitsplatz neu entfacht.
Die japanische Einzelhandelsmarke AEON gab kürzlich bekannt, dass sie das erste Unternehmen weltweit sei, das ein KI-System zur Lächelnerkennung integriert habe. Laut einem Bericht der South China Morning Post ist das System in 240 Filialen im ganzen Land im Einsatz.
Lesen Sie auch: SoftBank wird KI nutzen, um den Ton verärgerter Kunden bei Anrufen zu mildern
Es ist jedoch nicht der erste Versuch, die Mimik von Mitarbeitern oder Kunden in Japan zu mildern. Zuvor hatte SoftBank bereits ein KI-System namens „Emotionsunterdrückung“ eingesetzt, um verärgerte Kundenstimmen in Callcenter-Anrufen abzumildern. Die Bank behauptete auch, die Technologie würde dazu beitragen, gute Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und gleichzeitig den Stresspegel der Mitarbeiter zu minimieren.
Japanische Supermarktkette wird KI-System zur Mitarbeiterschulung nutzen
Das System berücksichtigt mehr als 450 Faktoren, wie die Lautstärke der Stimme einer Person, den Tonfall der Begrüßung und die Mimik. Einige Spielfunktionen sind auch Teil des KI-Systems für die Schulung des Personals, um seine Einstellung zu verbessern, indem die von der Software generierten Punktzahlen herausgefordert werden.
Der Supermarktgigant gab bekannt, dass er das System vor der vollständigen Einführung probeweise eingesetzt habe. AEON sagte, das System sei in acht Filialen mit 3.400 Mitarbeitern getestet worden. Das Unternehmen stellte fest, dass sich die Einstellung der Mitarbeiter innerhalb von drei Monaten nach der Einführung um das 1,6-Fache verbessert habe.
AEON sagte außerdem, sein Ziel bestehe darin, mithilfe der Software „das Lächeln der Mitarbeiter zu standardisieren und die Kundenzufriedenheit zu maximieren“.
Arbeitnehmer halten Standardisierung menschlichen Verhaltens durch KI für unethisch
Es gibt Bedenken hinsichtlich der Nutzung solcher KI-basierter Systeme, da sie zu einer Zunahme von Belästigungsunfällen am Arbeitsplatz durch Kunden führen können. In Japan wird dies bereits als ernstes Problem angesehen.
Beleidigende Sprache und wiederholte Beschwerden gelten als Belästigung von Kunden, was vor Ort als „Kasu-hara“ bekannt ist. UA Zensen, die größte japanische Gewerkschaft, die Arbeitnehmer in verschiedenen Sektoren vertritt, befragte 30.000 Arbeitnehmer aus dem Dienstleistungssektor und anderen Sektoren. Fast die Hälfte der befragten Arbeitnehmer gab an, in gewissem Maße von Kunden belästigt worden zu sein.
Einer der Teilnehmer sagte:
„Wenn die Mitarbeiter im Dienstleistungssektor gezwungen werden, gemäß einer Norm zu lächeln, sieht das für mich wie eine andere Form der Belästigung von Kunden aus“,
Ein anderer Befragter meinte, ein Lächeln sollte schön und natürlich sein und nicht als Ware betrachtet werden. Ein dritter meinte, die Verwendung von Systemen zur Standardisierung menschlicher Verhaltensweisen wirke kalt und albern, weil Menschen unterschiedlich seien und ihre Zuneigung auf unterschiedliche Weise zum Ausdruck bringen würden.
Einige Beobachter vergleichen die Strategie laut dem Bericht auch mit der „Smile Zero Yen“-Strategie des japanischen McDonald’s-Ablegers. Auf der Speisekarte der Fast-Food-Kette steht seit den 1980er Jahren „Smile“ für „0 Yen“, um das Servicepersonal daran zu erinnern, die Kunden freundlich zu begrüßen.
Lesen Sie auch: Ein japanisches Startup wird Manga mithilfe von KI ins Englische übersetzen
Die Idee ist in den letzten Jahren etwas fragwürdig geworden, da sie heute als zusätzliche Belastung für die am schlechtesten bezahlten Arbeitnehmer des Landes gilt. Immer mehr Unternehmen sind bestrebt, die Servicequalität aufrechtzuerhalten, ohne die Moral der Mitarbeiter zu beeinträchtigen, insbesondere nachdem das japanische Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Soziales im Jahr 2022 Richtlinien gegen Kundenbelästigung veröffentlicht hat.
Eine weitere Initiative stieß kürzlich auf große Zustimmung: Ein Supermarkt in der japanischen Präfektur Fukuoka führte besonders langsame Kassen ein. Kunden können nun 20 Minuten lang einkaufen, ohne sich gehetzt oder gestresst zu fühlen. Die Maßnahme wurde ergriffen, um behinderten und älteren Kunden entgegenzukommen. Laut einem Fernsehbericht stiegen die Umsätze überraschenderweise um 10 %, obwohl weniger Kunden die besonders langsamen Kassen nutzten.