Ministerstvo finančních služeb státu New York (DFS) stanovilo nové standardy pro zákaznický servis v entitách virtuálních měn (VCE), také známých jako společnosti zaměřené na kryptoměny. DFS bude tyto standardy monitorovat a zaměří se na to, jak efektivně tyto společnosti řeší a řeší problémy zákaznických služeb.
Čtěte také: Nigerijská superstar Davido zavedla schéma Crypto Pump and Dump
DFS chce, aby VCE udržovaly vysokou úroveň transparentnosti a efektivity ve svých operacích zákaznických služeb. To zahrnuje jasné komunikační kanály a podrobné často kladené otázky dostupné online. DFS bude prověřovat záznamy zásad, postupů, požadavků a stížností, aby zajistil soulad a účinnost.
DFS nařizuje kryptofirmám mít více komunikačních kanálů
Pokyny DFS zdůrazňují, že VCE musí mít zavedené silné mechanismy zákaznických služeb. To zahrnuje udržování telefonního čísla a možnosti elektronické textové komunikace, jako je e-mail nebo chat. Oba kanály by měli sledovat dobře vyškolení zástupci lidských služeb zákazníkům (HCSR).
Pro telefonickou komunikaci DFS nařizuje, že VCE musí jasně zobrazovat své telefonní číslo zákaznického servisu na svých webových stránkách a v mobilních aplikacích. HCSR by měly být dostupné během běžné pracovní doby, bez obsazovacích signálů.
Pro elektronickou komunikaci DFS vyžaduje, aby byly e-mailové adresy VCE zobrazeny na jejich webových stránkách a v aplikacích pomocí stejné domény jako jejich webové stránky, aby se zabránilo phishingovým podvodům. Funkce chatu musí být přístupné a dostupné ve vhodných jazycích.
Čtěte také: Cristiano Ronaldo a Binance spouští novou kolekci NFT
E-maily a chaty by měly být sledovány během pracovní doby a odpovědi by měly být poskytovány ve stanoveném časovém rámci. Automatické odpovědi potvrzující přijetí a poskytování sledovacích čísel jsou zásadní pro e-maily, zatímco u chatových zpráv jsou vyžadovány včasné odpovědi.
VCE musí zajistit spokojenost zákazníka
VCE musí zákazníky informovat, řekl DFS. Agentura vyžaduje, aby VCE poskytovaly pravidelné aktualizace o stavu žádostí a stížností. Pokud počáteční HCSR nemohou vyřešit problém, musí být zákazníci informováni o stavu. Pokud problém není zcela vyřešen ke spokojenosti zákazníka, musí být poskytnuto podrobné vysvětlení.
DFS také řeší používání umělé inteligence (AI) v zákaznických službách. VCE musí informovat zákazníky o použití AI a zajistit, aby nástroje AI poskytovaly přesné informace. Zákazníci by měli mít možnost eskalovat problémy z AI na lidské zástupce.
Dalším důležitým požadavkem je proaktivní zákaznický servis. Podle DFS musí VCE informovat zákazníky o všech očekávaných zpožděních během plánovaných akcí, jako je údržba nebo propagační akce, a být připraveni efektivně zvládnout neplánované události, jako jsou výpadky. Tyto nové standardy mají za cíl pouze zlepšit služby zákazníkům v kryptoprůmyslu.
Kryptopolitní zpravodajství od Jai Hamida