ESPN využívá Domo App Studio ke zlepšení služeb zákazníkům, řekl dnes Domo. S cílem zlepšit zážitek fanoušků ESPN vyvinulo unikátní aplikaci, která analyzuje data průzkumu zákaznických služeb ve velkém měřítku s pomocí Domo Partner RXA, což je špičková globální poradenská společnost v oblasti aplikované umělé inteligence a datové vědy.

ESPN si myslí, že emoce zákazníků jsou důležité

Určení hlavních problémů, kterým fanoušci čelí, vyžaduje pochopení sentimentu dat. ESPN implementoval systém analýzy sentimentu s pomocí Domo a RXA.

Tímto způsobem byly úspěšně extrahovány emoce z rozhovorů v několika klientských kanálech v reálném čase. klasifikace dobrých, neutrálních a negativních názorů, které fanoušci vyjadřovali pomocí umělé inteligence.

Jako různorodá společnost má ESPN velké a pokročilé kontaktní centrum, které zákazníkům pomáhá s problémy s čímkoli od jejich fantasy portálu po aplikaci ESPN+. 

V minulosti byly interakce zákazníků s centrem sledovány pomocí hodnocení hvězdičkami na stupnici od jedné do pěti. 

Tým ESPN však zjistil, že došlo ke ztrátě značného množství užitečných informací, protože psaný kontext, který doprovázel recenze, nebyl zachován škálovatelným způsobem. 

Číselné údaje postrádaly konkrétní informace o tom, jak zlepšit služby zákazníkům, kteří agenti kontaktních center si vedli dobře a kde bylo potřeba další školení.

Kontaktní centrum však nejen přijímá data o konverzacích, ale také přijímá spoustu diskusních dat z jiných online platforem, včetně osobních blogů, kanálů Twitter a online fór, jako je Reddit. 

ESPN dokáže konsolidovat data z různých zdrojů – jako jsou online konverzace a data, která přicházejí přímo do podpory fanoušků – pomocí technologie Domo. ESPN dokáže zmapovat všechna data tak, aby měl pro fanoušky soudržný hlas, a to kombinací těchto několika zdrojů dat.

Doug Kramon, který je vedoucím zákaznické péče a podpory fanoušků v ESPN, řekl:

"Naším cílem je vytvořit nejlepší dialog mezi fanoušky a příležitost použít emoce je obrovský rozdíl."

Zdroj: Businesswire.

Školení zaměstnanců pro osobní zkušenost

Kramon vysvětlil, že ESPN vyvíjí logicky opakovatelné modely umělé inteligence, které budou modelovány po důkladném pochopení identifikovaných emocí zákazníků. 

Řekl, že společnost bude používat tyto modely ke školení nově přijatých zaměstnanců, aby vytvořili hladší zkušenost s uživateli. Cílem je mít dobře připravené zaměstnance, kteří dokážou udržet značku silnou a přilákat více zákazníků.

Pomocí snadno použitelného rozhraní přetahování umožňuje Domo App Studio, jejich nízkokódový program pro vytváření aplikací, uživatelům navrhovat jedinečná rozvržení a značky pro své aplikace. 

Spolu s vrstvou AI Model Management společnosti Domo vytvořil ESPN a tým RXA vlastní aplikaci, která oddělovala text v hodnoceních zákazníků a vyhodnocovala sentiment a emocionální pasáže ve zpětné vazbě zákazníků.

Generální ředitel RXA, Jaison Harper, řekl:

„Jedním z nejpůsobivějších poznatků, které jsme získali při vývoji tohoto řešení pro ESPN, je to, že samotné numerické recenze často postrádají podrobnosti o tom, co šlo dobře nebo kde bychom se mohli zlepšit.“

Také dodal,

"Když překročíme pouhé číselné hodnocení - dokonce i v oblasti 5 hvězdiček - a ponoříme se do specifik, můžeme rozlišit elitní agenty od těch, kteří jsou pouze vysoce výkonní."

Zdroj: Businesswire.

Harper si byl jistý, že dokážou formulovat školicí moduly, které zlepší dovednosti celého týmu. Tím, že ESPN porozuměla důvodům zákaznických recenzí s pomocí AI, odměnila kvalifikované zaměstnance a také povzbudila ostatní zaměstnance, aby dělali stejně dobře jako oni v kontaktním centru.

RJ Tracy, senior viceprezident pro partnery, strategický rozvoj a kanál ve společnosti Domo, uvedl, že schopnost vytvářet přizpůsobené zážitky, které vedou ke komerčním výsledkům, je to, co dělá App Studio tak výkonným. 

Řekl, že je jim ctí spolupracovat se společností RXA, jejíž zkušený tým odborníků v oblasti datové vědy, datového inženýrství a business intelligence pomáhá klientům, jako je ESPN, využívat data novými způsoby, které zlepšují provoz společnosti ve prospěch jejích pracovníků, klientů a akcionáři.