Nejvýraznější

  • Stejně jako pozemní personál a letištní personál, i největší oddělení Binance pracuje v zákulisí, aby pomohlo milionům uživatelů po celém světě užít si bezproblémové kryptoměnové dobrodružství.

  • Jako první kontaktní místo hraje tým zákaznické podpory Binance nepostradatelnou roli při zavádění étosu Binance zaměřeného na uživatele do praxe.

  • Ve svých začátcích však Binance neměla tak pokročilé zákaznické služby jako dnes, ale spíše tým prošel dlouhým procesem růstu a vývoje, aby se dostal tam, kde je dnes.

Statisticky asi 1 % světové populace alespoň jednou interagovalo se zákaznickou podporou Binance. Například tým zákaznických služeb je zodpovědný za registraci účtů, vymáhání chybně vložených prostředků a nespočet dalších rutinních situací. Jako první kontaktní místo pro naše uživatele je oddělení zákaznických služeb Binance nepostradatelné při převádění naší uživatelsky orientované filozofie do reálného života. 

Pokud lze inženýrský tým Binance považovat za mechaniky, kteří zajišťují, že motor letadla běží vždy perfektně, tým zákaznické podpory by se skládal z pozemního personálu a letištního personálu. Slouží milionům uživatelů po celém světě a zajišťují, že každý „cestující“ se rychle a bezpečně dostane ke svému krypto cíli. Protože primárně pracují v zákulisí, jejich přítomnost často zůstává nepovšimnuta, ale je neocenitelná, když lidé potřebují pomoc.

Základní princip

Tým zákaznické podpory je největším oddělením Binance, které se skládá z lidí, kteří se zabývají okamžitými dotazy uživatelů, školením, zajišťováním kvality a obnovou tokenů, abychom jmenovali jen některé z jeho funkcí.

Komunitní duch odvětví kryptoměn a étos Binance zaměřený na uživatele dávají týmu zákaznické podpory prominentní hlas ve společnosti. Je běžné, že členové týmu spolupracují s jinými odděleními během veřejných schůzí nebo na radnicích, primárně zaměřených na sladění potřeb uživatelů s obchodními prioritami.

Základní princip je jasný: potřeby uživatelů musí přesahovat a předcházet jakékoli interní úrovni nebo oddělení oddělení Binance.

Těžký začátek

Ve svých začátcích neměla Binance tak pokročilé zákaznické služby jako dnes a jako ambiciózní startup sloužila menší uživatelské základně. Neexistovaly žádné automatizované nástroje, konsolidované postupy nebo informační archivy, které máme dnes: vše se dělalo ručně. Uživatelé obvykle dostávali pomoc po odeslání lístků nebo e-mailů a všichni agenti zákaznických služeb museli ručně zaznamenávat každý požadavek a řešit všechny druhy problémů. Protože neměli specializované interní zdroje nebo procesy, museli se často ptát interně, aby našli ty správné informace.

Věci se skutečně začaly rozjíždět koncem roku 2017. Za pouhých šest měsíců od svého spuštění se Binance stala největší platformou pro obchodování s kryptoměnami podle objemu obchodů. V důsledku toho kapacita týmu zákaznických služeb, která v té době existovala, se stěží dokázala vyrovnat s tímto explozivním růstem. Mindy, veteránka zákaznických služeb, vzpomíná: „I když jsme všichni pracovali nepřetržitě, byli jsme ohromeni. "Někdy fronta u systému zákaznických služeb trvala hodiny."

V lednu 2018 musela Binance dočasně zastavit přidávání nových uživatelů kvůli vysokému počtu registrací a rychle rostoucí poptávce. Pokaždé, když byly znovu povoleny nové registrace účtu, noví uživatelé se hrnuli, takže otázka, kdy Binance znovu otevře registrace, se stala horkým tématem v kryptoměnové komunitě.

Systémové tlaky

Na konci roku 2020 se trh po období nižší aktivity rychle zotavoval. Výsledné špičky v provozu výrazně zatížily interní systémy Binance, včetně těch, které podporují naše úsilí o podporu zákazníků. Pak se ukázalo, že CRM systém třetí strany, který Binance v té době používal, nedokázal držet krok s exponenciálním nárůstem online dotazů. V důsledku toho čelil tým zákaznických služeb tvrdé kritice jak zevnitř, tak zvenčí. 

Zatímco agenti zákaznického servisu jsou prvním kontaktním místem a poskytují zásadní pomoc, nesou také tíhu frustrace, i když s nimi osobně problémy nemají nic společného. 

Tváří v tvář tomuto rostoucímu tlaku uspořádal tým technických služeb a služeb zákazníkům interní školení a živé setkání s otázkami, které komunitě pomohly lépe porozumět problémům, kterým čelí, a optimálním způsobům jejich řešení. 

Zvládání turbulencí

Jak uživatelská základna Binance rychle rostla, tlak se neustále zvyšoval, a to jak interně, tak externě. Mezi koncem roku 2020 a polovinou roku 2021 mnoho agentů zákaznických služeb rezignovalo nebo požádalo o interní převody kvůli tlaku a emočnímu stresu jejich práce. 

Aby pomohl překonat tyto výzvy, v roce 2021 spoluzakladatel Binance Yi He dočasně převzal vedení oddělení služeb zákazníkům přímo, přezkoumal jeho organizační strukturu a přidělil zdroje z jiných oddělení. Tým lidských zdrojů byl instruován, aby kontaktoval bývalé zaměstnance, zatímco ti, kteří pokračují v práci ve společnosti Binance, dostali příležitost vyjádřit své obavy přímo vedení a špičkoví pracovníci byli odměněni. Díky těmto opatřením začala výrazně klesat fluktuace týmu zákaznických služeb.

Uprostřed všech těchto výzev nesli všichni v týmu obrovskou zátěž. Po identifikaci nejnaléhavějších problémů spojila Binance své síly, aby je vyřešila a položila základy pro robustní systémy a rámce, které dnes máme.

AI, lidé a systémy

V současné době je oddělení zákaznických služeb Binance k dispozici v 17 jazycích a pokrývá desítky obchodních sektorů. Týmy předních zákaznických služeb jsou dále rozděleny do několika podskupin založených na různých produktech, což vede k více standardizovaným procesům a komplexnímu globálnímu servisnímu systému. 

S podporou interních nástrojů a databáze, včetně znalostní báze, školícího systému a testovacího centra, poskytuje strukturovaný proces pro všechny agenty zákaznických služeb, od školení nových členů až po každodenní pracovní dotazy. Tento systém výrazně zvyšuje efektivitu, protože tvoří tým schopný podporovat desítky milionů uživatelů po celém světě.

Důkazem této zlepšené systemizace je implementace samoobslužných nástrojů. Kliknutím na tlačítko chatu mohou uživatelé na samoobslužné liště nástrojů najít možnosti resetování účtů, dokončení procedur ověřování identity, resetování výběrů a mnoho dalšího. Dalším vylepšením bylo zavedení robotů AI, kteří pomáhají zmírnit mnohé tlaky a umožňují agentům zákaznických služeb řešit složitější a specializované případy.

Dnes je většina požadavků uživatelů vyřízena během minuty a vyřešena během prvního chatu se zákaznickým servisem, což je významné zlepšení oproti dřívějším dobám, kdy uživatelé mohli čekat hodiny na obsluhu.

Empatie a spojení

Když uživatelé čelí problémům, které ovlivňují jejich finance, stále raději přijímají pomoc od lidských agentů; Umělá inteligence se totiž nedokáže vcítit do emocí lidí.

Doris, senior agent zákaznických služeb, říká, že tým chápe tuto naléhavost a potřebu lidského spojení. I když se složitý případ nepodaří rychle vyřešit, agent zákaznického servisu odpoví během několika sekund během prvních interakcí a dá uživateli vědět, že jsme tu, abychom vám pomohli.

V sociálních interakcích leží velká část emocionálních nuancí mezi řádky a lidé jsou stále mnohem lepší v porozumění tomuto kontextu, činí holistické reakce spíše než odpovídají na jednoznačné linie a vybírají emocionální potřeby, aby poskytovali pohodlí. 

Potřeby lidí však nejsou jen funkční, ale také emocionální a agenti zákaznického servisu si musí být této citlivosti dobře vědomi. Vincent, vedoucí pracovník zákaznického servisu, zdůrazňuje: „Někdy i použití jediného slova v konverzaci může určit, zda má uživatel pocit, že se s ním zachází zdvořile a zda se s ním zachází vážně.“

Umění rovnováhy

Tým zákaznické podpory Binance sedí přímo mezi společností a jejími uživateli. Ať už jde o uvádění nových produktů na trh nebo úpravy zásad dodržování předpisů, zástupci zákaznických služeb jsou často první, kdo si všimne změn v organizaci a jejich možného dopadu na uživatele. Tým zákaznické podpory předává zpětnou vazbu od uživatelů a komunity o produktech a marketingu příslušným oddělením, což nám umožňuje provádět zlepšení prostřednictvím pozitivní zpětné vazby.

Binance vyžaduje, aby všichni manažeři absolvovali školení zákaznické podpory, které zahrnuje celý den strávený vyřizováním skutečných zákaznických dotazů, po kterém následuje dvě až šest hodin rotace zákaznické podpory každé čtvrtletí. Tyto odpovědnosti zajišťují, že zpětná vazba od uživatelů ovlivní design produktu a obchodní operace od začátku.

Kromě toho tým zákaznických služeb také ovlivňuje další role a odpovědnosti oddělení. Například tým pro boj proti podvodům nedávno vyjádřil vděčnost agentům zákaznických služeb, jejichž proaktivní spolupráce opakovaně bránila uživatelům převádět finanční prostředky na podezřelé externí subjekty.

Vymáhání finančních prostředků

V rámci sítě oddělení služeb zákazníkům existuje speciální tým. Jejím posláním je řešit problémy související s nevkládáním uživatelských vkladů, stejně jako identifikovat základní důvody a určit, zda je potřeba více informací o uživateli. V letech 2022 a 2023 se tento tým zabýval téměř 400 000 odvoláními na zmeškané vklady a získal a vrátil našim uživatelům více než 4,35 miliardy $ v digitálních aktivech. Mezi nimi byly nekótované vklady tokenů jedním z nejčastějších problémů.

Tyto případy vyžadují rozsáhlou spolupráci s peněženkami a zúčtovacími týmy, stejně jako s dalšími interními a externími zúčastněnými stranami, aby se problémy prošetřily a vyřešily. Od začátku těchto iniciativ rozšířila Binance svou podporu ze 6 blockchainových sítí původně na 16 sítí, kde lze aktiva obnovit přímo, a také na dalších 16, které vyžadují určité podmínky pro obnovu.

Orientujte se ve složitosti

V blockchainovém prostoru, zejména na začátku, existovalo jakési nepsané pravidlo, že odeslání tokenů na špatnou adresu znamenalo ztrátu těchto prostředků. Binance, jeden z prvních hráčů ve světě kryptoměn, který obhajoval pomoc uživatelům získat jejich tokeny, za to čelila spoustě kritiky a otázkám ohledně limitů svých služeb. Přesto tlačíme dál.

Tyto typy iniciativ však mohou představovat nečekané výzvy. Melody, manažerka týmu pro odvolání uživatelů, vysvětluje, že proces obnovy majetku je velmi složitý, spotřebovává značné vnitřní zdroje a ne všechny chyby lze opravit. Stanovením poplatků za obnovení se Binance snaží vyvážit ochranu zájmů uživatelů, aniž by podněcovala závislost nebo mylnou představu, že chyba při převodu nemá žádné důsledky. 

Některé případy jsou složitější a jejich řešení vyžaduje mnoho času a zdrojů, a proto je pro členy tohoto specializovaného týmu nesmírně uspokojivé získat zpět aktiva. Jak zdůrazňuje Melody: "Tyto iniciativy obnovy jsou pro uživatele velmi důležité, bez ohledu na částku." Příjemně překvapující ty, kteří si mysleli, že jejich ztráty jsou nevratné, je ten nejúžasnější pocit na světě.

Správná energie

Pokud byste si sedli na oběd s jedním ze členů týmu zákaznické podpory a poslouchali, jak mluví, bylo by obtížné rozlišit různé úrovně týmu: plochý organizační styl Binance je v jejím největším oddělení velmi nápadný. 

Nejeden člen týmu si uvědomuje, že v náročném prostředí jejich každodenní práce je klíčové mít podpůrné, odolné a schopné kolegy. Velkým důvodem, proč zůstávají, je to, že si užívají energii týmu. Když trh prosperuje a uživatelé jsou aktivní, pracovní zátěž se zvyšuje, což vytváří obrovský tlak na tým zákaznické podpory. Někdy lze najít agenta, jak se slzami v očích nadřízeného ventiluje. Po zpracování emocí se však seberou a jdou dál.

V začátcích Binance si veterán z týmu zákaznických služeb pamatuje, jak uprostřed noci volal vedoucím pracovníkům, aby jim pomohl vyřešit problémy. Postupem času, jak se systémy zákaznických služeb a pracovní postupy výrazně zdokonalovaly, se potřeba neustále „hasit požáry“ zmenšovala. Postupně byli naši odborníci na služby zákazníkům schopni získat zpět svůj osobní prostor a zavést rozumné postupy řízení pracovní zátěže.

Tváře za obrazovkou

Stejně jako zaneprázdnění cestující často přehlížejí letištní personál, mnoho uživatelů kryptoměn si možná neuvědomuje, že za každou konverzací stojí skutečná osoba s vlastními obtížemi, složitostí a emocemi. Může to být otec, který se právě vrátil z projížďky na kole v parku se svými dětmi, mladá dívka, která miluje lidovou hudbu, nebo někdo známý mezi jejími přáteli svou láskou k určitému druhu zmrzliny.

Naši agenti zákaznického servisu, vědomi si této reality, nejsou motivováni perspektivou přímého uznání, ale hrdostí a radostí z toho, že jsou ztělesněním uživatelsky orientované kultury Binance a žijí ji každý den. Radit lidem na jejich cestě do světa kryptoměn a pomáhat jim překonávat problémy a překážky, které jim stojí v cestě, je v Binance jednou z nejtěžších, ale také nejodměňovanějších prací.

Další související příspěvky

Varování před rizikem: Investice do krypto aktiv není regulována, nemusí být vhodná pro drobné investory a celá investovaná částka může být ztracena. Je důležité si přečíst a pochopit rizika této investice, která jsou podrobně vysvětlena na: www.binance.com/es/risk-warning