Autor: Srdce metaverse
Tržní hodnota AI zákaznického servisu může být větší, než si myslíme. „Světové call centrum“ na Filipínách letos v telefonním zákaznickém servisu vygenerovalo příjmy přes 38 miliard dolarů. Jako vedoucí společnost v oblasti AI zákaznického servisu je Sierra velmi sledována investory.
01. 1 minuta přehled projektu
1. Název projektu: Sierra
2. Rok založení: 2023
3. Popis produktu:
Produkt Sierry je platforma konverzačního AI zákaznického servisu, jejímž cílem je poskytnout firmám přizpůsobená řešení zákaznické zkušenosti.
4. Zakladatelský tým:
Bret Taylor: bývalý spolupředseda CEO Salesforce, předseda správní rady OpenAI
Clay Bavor: pracoval 18 let ve společnosti Google, zakladatel AI laboratoře a Workspace
5. Financování:
V únoru 2024 získala Sierra 110 milionů dolarů financování od Sequoia Capital a Benchmark, s oceněním 1 miliarda dolarů;
V říjnu 2024 získala Sierra 175 milionů dolarů financování od Greenoaks Capital, s účastí ICONIQ a Thrive Capital;
Celkově dosáhla výše financování 285 milionů dolarů, s oceněním 4,5 miliardy dolarů.
02. AI agent společnosti založené technologickými velikány
Sierra je startup AI zaměřující se na podniková řešení, nacházející se v srdci Silicon Valley. Od února, kdy měla hodnotu 1 miliardy dolarů, vzrostla její hodnota za pouhých několik měsíců na 4,5 miliardy dolarů.
Nedávno Sierra uzavřela kolo financování ve výši 175 milionů dolarů, vedené Greenoaks Capital, s účastí ICONIQ a Thrive Capital. Jak Sierra dosáhla takové velikosti a rychlosti financování?
Příběh Sierry začíná u dvou vážených osobností technologického světa - Bret Taylor a Clay Bavor.
Bret Taylor, bývalý spolupředseda CEO Salesforce, je nejen renomován v Silicon Valley, ale také předsedou správní rady OpenAI. Taylorova stopa je patrná v každém koutě technologického sektoru, od vytvoření Google Maps po předsednictví na Twitteru, téměř vedl revoluce v průmyslu.
Clay Bavor, zkušený výkonný pracovník, který pracoval téměř dvě desetiletí ve společnosti Google, vedl průlomové projekty jako virtuální realita a Google Labs, jehož inovativní duch a hluboké porozumění technologii bezpochyby dodalo Sierrě silnou dynamiku.
Spojení těchto dvou technologických velikánů činí vznik Sierry méně překvapivým.
Bret Taylor a Clay Bavor řekli: „Naší společnou vizí je využít technologie umělé inteligence k poskytnutí zcela nové zákaznické zkušenosti pro firmy - přirozenější, empatičtější a personalizovanější konverzační AI agent.“
„Tento AI agent dokáže nejen odpovídat na otázky zákazníků, ale také řešit skutečné problémy, od zpracování výměn po aktualizaci předplatného, dokáže cokoliv.“
Dva zakladatelé dokonce napsali na oficiálních stránkách: „Zvyšte svoji zákaznickou zkušenost s AI.“
Dnes to již není jen fráze, ale závazek Sierry vůči každému zákazníkovi. Ať už jde o okamžitou pomoc zákazníkům při řešení složitých problémů, nebo o rychlou adaptaci na změny v podnikání, AI agent Sierry vždy poskytuje silnou podporu.
Úspěch Sierry nespočívá pouze v pokročilosti technologie, ale také v jejich hlubokém porozumění potřebám zákazníků a citlivém vnímání tržních trendů.
Vědí, že v tomto rychle se měnícím světě potřebují podniky víc než jen AI, která dokáže odpovídat na otázky, ale inteligentního partnera, který může reprezentovat značku, předávat hodnoty a skutečně se spojit se zákazníky.
03. Univerzální konverzační AI platforma
Hlavním produktem Sierry je inovativní konverzační AI platforma, která se neomezuje pouze na jednoduché chatovací roboty, ale je schopna porozumět, předpovídat a jednat jako inteligentní agent.
Vždy připraven
Jako profesionální platforma pro zákaznický servis je AI agent Sierry online 7*24 hodin. Nejenže dokáže rychle odpovídat na otázky zákazníků, ale také projevuje hluboké porozumění a empatii.
Od jednoduchých dotazů po složité personalizované otázky, Sierra výrazně zlepšila kvalitu zákaznické zkušenosti.
Okamžitá podpora zákazníkům
AI agent Sierry dokáže řešit různé složité problémy, včetně, ale neomezeně na, zpracování výměn, organizaci dodání, aktualizaci předplatného a další.
Díky integraci se systémy pro správu objednávek a CRM dokáže AI agent Sierry přímo pracovat na pozadí a poskytovat zákazníkům bezproblémový servis.
Rychlá adaptace a neustálé zlepšování
Když dojde k změnám v podnikání, platforma AI Sierry dokáže rychle reagovat a neustále zlepšovat zákaznickou zkušenost prostřednictvím analytických a reportovacích nástrojů. To znamená, že s časem se AI agent Sierry stává stále chytřejším a schopnějším splnit potřeby zákazníků.
Zahájení nových komunikačních metod
V říjnu tohoto roku Sierra představila revoluční funkci - AI hlasovou funkci. Zákazníci mohou volat AI zákaznickému servisu jako by hovořili s člověkem.
Zavedení funkce hlasu je také dalším významným průlomem Sierry v oblasti AI zákaznického servisu. Na rozdíl od lidí je AI agent Sierry vždy k dispozici, nekonečně trpělivý a dokáže rychle dedukovat, předpovídat a jednat.
Přizpůsobený AI agent
Kromě výše uvedených funkcí je další významnou vlastností Sierry její vysoká úroveň přizpůsobení.
Sierra umožňuje každému zákazníkovi přizpůsobit osobnost AI agenta podle své značky. To znamená, že ať už se jedná o mladou, módní oděvní značku, nebo o profesionální, luxusní značku, Sierra dokáže poskytnout AI zákaznický servis, který odpovídá jejímu brandovému tónu.
Nakonec, AI zákaznický servis slouží nejen jako nástroj pro transakce, ale také reprezentuje odpovídající obraz značky.
Proto je pro AI agenta Sierry velmi důležité přenášet hodnoty a filozofii značky.
Vyhnout se problémům s „halucinacemi“
V současnosti existuje v oblasti AI zákaznického servisu jeden z nejběžnějších problémů - „halucinace klamání“, což znamená, že AI může vymýšlet odpovědi, když si není jista, jak odpovědět.
Sierra také provedla některá vylepšení funkcí a rizikové mitigace, a to prostřednictvím vestavěného dozorového systému, který zajišťuje přesnost odpovědí AI zákaznického servisu, průběžně vyhodnocuje témata a klíčová slova v konverzaci, aby zajistila, že nevhodný obsah bude včas rozpoznán a zablokován.
04. Sebe-rozvoj a konkurence v odvětví
V současnosti již Sierra spolupracuje s předními značkami z různých oborů, jako jsou ADT, Sonos, Weight Watchers, SiriusXM, OluKai atd., a celkově uskutečnila přes 100 000 zákaznických konverzací.
Úspěch Sierry do značné míry závisí na jejích technologických inovacích, které se v budoucnu budou nadále rozvíjet. Používané modely „constellation“ a technologie „supervisor“, stejně jako závislost na velkých jazykových modelech, jsou klíčem k udržení konkurenceschopnosti.
Tento rok Sierra zavedla další významnou inovaci - model účtování za výsledky.
Na rozdíl od tradičních poplatků za software nebo účtování na základě využití, „účtování za výsledky“ znamená, že zákazníci musí platit pouze tehdy, když je problém skutečně vyřešen. Tento model nejenže poskytuje větší hodnotu zákazníkům, ale také vytváří win-win partnerský vztah.
Tento způsob placení Sierry se výrazně liší od mnoha stávajících poskytovatelů SaaS.
V tradičním modelu SaaS často musí zákazníci platit za zdroje, které překračují jejich skutečné potřeby. Model Sierry je mnohem flexibilnější a spravedlivější, a v dlouhodobém horizontu se tento model placení za výsledky stane stále více populárním na trhu.
Plán budoucího rozvoje Sierry je nepochybně ambiciózní.
Spoluzakladatel Sierry Bret Taylor uvedl v rozhovoru pro CNBC, že doufají, že Sierra bude schopna sloužit globálnímu trhu a rozšířit se do dalších odvětví - prodeje, marketingu, lidských zdrojů a dalších. Tato mezisektorová aplikace také přinese Sierrě nové příležitosti k růstu.
S postupující globalizací a zrychlením digitální transformace přinese mezinárodní expanze Sierry nové příležitosti k růstu.
Podle dostupných údajů se očekává, že v příštích pěti letech umělá inteligence nahradí velké množství pracovních míst v call centrech po celém světě. Na jedné straně je Sierra, na druhé Salesforce a Microsoft, a trh AI zákaznického servisu zažívá bezprecedentní rozvojové příležitosti.
Analytik CRM Essentials Brent Leary k tomu vyjádřil některé názory: „Sierra čelí velkým obtížím při konkurenci s takovými giganty jako Salesforce. Ačkoliv má Sierra dostatek financí, její rozsah se rozhodně nemůže srovnávat se Salesforce.“
Na to vedoucí partner společnosti Sequoia Capital Ravi Gupta uvedl: „Mám velkou důvěru v technologii a potenciál společnosti Sierra. V oblasti AI zákaznického servisu, která působí jako 'brand ambassador', by Sierra neměla mít konkurenci.“
Jak zdůraznil Ravi Gupta, vedoucí investičního partnera Sierra, vedoucí postavení Sierry v oblasti „brand ambassador“ AI zákaznického servisu ukazuje na její potenciál překonat konkurenci. S výhledem do budoucna, s dvojitou dynamikou inovativních technologií a kapitálové podpory, je budoucí rozvoj Sierry velmi očekávaný.